Šta nije povratna informacija? Povratne informacije: koncept i vrste. Vratimo se na jednostavno

Specifičan faktor grupne psihoterapije. U procesu grupne psihoterapije O. s. pruža pacijentu informacije o tome kako ga drugi članovi grupe doživljavaju, kako reagiraju na njegovo ponašanje, kako ga razumiju i tumače i kako njegovo ponašanje utječe na druge. O. s. omogućava članu grupe da shvati i proceni svoju ulogu u tipičnim međuljudskim situacijama i konfliktima i zahvaljujući tome stekne dublje razumevanje sopstvenih problema. Fenomen O. s. manifestuje se u situacijama u kojima subjekt percepcije ima priliku da od komunikacijskog partnera dobije informaciju o tome kako je percipiran. Kako je O. s. je svaka informacija koju osoba dobije od primaoca svog ponašanja. O. s. može biti direktna ili indirektna, neposredna ili odložena, instrumentalna (fotografije, magnetski i video snimci, itd.) ili lična (verbalna i neverbalna, evaluativna ili ne sadrži evaluaciju, emocionalno nabijena i emocionalno neutralna, deskriptivna i sadrži interpretaciju, ulogu i identifikacija i sl.). O. s. u psihoterapiji doprinosi implementaciji vodećeg mehanizma svog terapijskog djelovanja - konfrontacije, međutim, kao izvor informacija razlikuje se od interpretacije. Interpretacija može biti neadekvatna, netačna, iskrivljena pod uticajem projekcije samog tumača. O. s. “ispravan” sam po sebi: to je informacija o tome kako drugi učesnici psihoterapijskog procesa reaguju na ponašanje pacijenta. Pitanje da li je O. s. sadrže elemente interpretacije, nema jasnog odgovora. O. s. postoji u okviru individualne psihoterapije, ali je ovde njen sadržaj veoma ograničen. U grupnoj psihoterapiji O. s. višestruki, budući da se provodi između svakog od članova grupe i grupe u cjelini. Psihoterapijska grupa pacijentu pruža više od O.S. - podatak o tome kako ga percipira druga osoba, ali diferencira O. s., O. s. od svih članova grupe, koji mogu drugačije da percipiraju i razumeju njegovo ponašanje i drugačije reaguju na njega. Dakle, pacijent sebe vidi u različitim ogledalima, odražavajući različite aspekte njegove ličnosti. Diferencirana O. s. ne samo da pruža različite informacije za poboljšanje samorazumijevanja, već i pomaže pacijentu da nauči razlikovati svoje ponašanje. Reakcija pacijenta na informacije sadržane u OS je također od interesa za druge članove grupe (što je povratna informacija drugog reda, tj. e. povratne informacije o povratnim informacijama), i za samog pacijenta, omogućavajući mu da vidi značajne aspekte vlastite ličnosti i njegove reakcije na nesklad između slike „ja“ i percepcije drugih. Obrada i integracija sadržaja O. stranice. u procesu grupne psihoterapije vrši se korekcija neadekvatnih lične formacije i doprinosi formiranju holističke i adekvatnije slike o „ja“, slike o sebi i samorazumevanju uopšte. Kratochvil (S., 1978) razlikuje 4 područja u samosvijesti, odnosno slici “ja”: otvoreno (šta osoba zna o sebi i drugi znaju o njemu), nepoznato (šta osoba ne zna o sebi i radi ne znaju drugi), skriveno (šta osoba zna o sebi, a drugi ne znaju), slijepo (šta čovjek ne zna o sebi, a drugi znaju). O. s. nosi informaciju koja omogućava pacijentu da smanji slijepo područje samosvijesti. Stvoriti efikasan O. sistem u psihoterapijskoj grupi. potrebna je određena atmosfera koju karakteriše prvenstveno međusobno prihvatanje, osećaj psihološka sigurnost, dobra volja, obostrani interes, kao i prisustvo motivacije za učešće u radu psihoterapijske grupe i fenomen „odmrzavanja“, u kojem su članovi grupe spremni i sposobni da napuste uobičajene, ustaljene načine percepcije i interakcije, otkrivši njihovu nedovoljnost i nesavršenost. O. s. u grupi je efikasnija ako se ne odgađa, odnosno ako se pacijentu pruži odmah u trenutku posmatranja njegovog ponašanja, a ne nakon nekog vremena, kada situacija prestane da bude relevantna i značajna ili kada psihološki odbrambeni mehanizmi su već stupili na snagu. Efektivna O. s., prema brojnim autorima, više je deskriptivna ili sadrži emocionalne reakcije na ponašanje člana grupe, a ne interpretacije, procjene i kritike. Efikasniji će biti i diferencirani OS, odnosno OS koji dolazi pacijentu od više članova grupe, jer mu se čini pouzdanijim i može imati veći uticaj na njega. Ponekad se formiraju grupe za obuku određena pravila pružanje i prihvatanje O. s. (na primjer: „Razgovarajte o svojim osjećajima, ali ne osuđujte”, „Slušajte pažljivo, ali ne pokušavajte odgovoriti svima” itd.). Iako takva pravila nisu striktno formulirana u psihoterapijskim grupama, psihoterapeut nastoji razviti najefikasnije oblike O. s. u grupi. u okviru jedne ili druge teorijske orijentacije (vidi Mehanizmi terapijskog efekta grupne psihoterapije).

Povratne informacije- ovo je odgovor na govorni izraz: odgovor na pitanje, slaganje ili neslaganje, novi govor, itd. Povratna informacija može imati oblik akcije, nakon što slušaju govornika, ljudi postupaju po njegovim preporukama.

Povratne informacije su verbalne i neverbalne poruke koje osoba namjerno ili nenamjerno šalje kao odgovor na poruku druge osobe.

Slušalac je u mogućnosti da utiče na govorno ponašanje govornika upravo zato što je u blizini i njegova reakcija je očigledna. Ova reakcija nije ništa drugo nego (u smislu teorije informacija) manifestacija povratne informacije.

U interpersonalnoj komunikaciji stalno jedni drugima dajemo povratnu informaciju, htjeli mi to ili ne. Sve što uradimo ili ne učinimo prema ili u interakciji s drugima može se smatrati povratnom informacijom. Recimo da je mladić napisao nekoliko desetina pisama djevojci, a na jedno nije dobio odgovor - povratna informacija u ovom slučaju je nedostatak akcije. Smijemo se ispričanoj šali kada nam je zaista smiješna ili kada želimo da ugodimo pripovjedaču - ovo su primjeri spontane i namjerne povratne informacije. Ljubav izražena pogledom ili poetskom porukom primjeri su neverbalne i verbalne povratne informacije. Ako naše riječi ili postupci kod nekoga izazovu neželjenu reakciju i požurimo ga popratiti rečenicom: „Pogrešno si me razumio...“ ili „Uopšte nisam na to mislio“ – na ovaj način pokušavamo kontrolirati povratnu informaciju.

Postupci osobe, u kojima se ispostavlja da je njena sposobnost da čuje, upravo zbog svoje „reaktivne“ (tj. reagovanja na stimulans) prirode, pružaju samu mogućnost povratne informacije, a svi faktori o kojima je bilo reči, poboljšavaju sposobnost ili sprečavanje, direktno utiču na sadržaj povratne informacije. "veze.

Među vrstama povratnih informacija su: evaluativno i neevaluativno obrnuto. Evaluativne povratne informacije - saopštavanje vašeg mišljenja, vašeg stava prema onome o čemu se razgovara.

Grupa američkih istraživača predvođena A. Jacobsom istraživala je fenomen nazvan "skok vjerovatnoće". Njegova suština leži u činjenici da se pozitivna povratna informacija uvijek ocjenjuje kao pouzdanija od negativne povratne informacije. Što se tiče optimalnog slijeda slanja povratnih informacija, brojni eksperimentalni podaci sugeriraju da se negativna povratna informacija ocjenjuje kao vjerodostojnija i poželjnija kada se daje nakon pozitivne povratne informacije, a ne prije nje.

Pomenuta grupa istraživača sprovodi eksperimente u skladu sa „dugoročnim“ programom, proučavajući zavisnost prihvatanja povratne informacije od tri varijable: 1) znaka povratne informacije („+“ ili „-“) 2) redosleda njenog prikazivanja. - prvo "+", zatim "-", i obrnuto; 3) oblik povratne informacije: a) bihejvioralni ("Mislim da se ponašaš previše šefovski"), b) emocionalni ("Sviđaš mi se", "Ljut sam na tebe"), c) emocionalni ponašajući ("Ti" ponašam se kao šef.” , i to me ljuti.”).

Jedan od načina da se poveća pouzdanost povratnih informacija, otkriven je tokom eksperimenta nazvan "efekat pojačanja". Njegova je suština u tome da emocionalni "aditiv" bazi ponašanja povećava vjerovatnoću povratne informacije u usporedbi s čisto bihevioralnim povratnim informacijama, ako su obje pozitivne. A sam emocionalni dodatak smanjuje vjerovatnoću povratne informacije ako je negativna. Drugim riječima, "pojačavanje" pozitivnog zapažanja ponašanja ("Pažljivi si") pozitivnim emocionalnim odgovorom ("Sviđaš mi se") povećava vjerovatnoću zapažanja ponašanja, dok uparivanje negativnog zapažanja ponašanja ("Ti si ometen”) s negativnim emocionalnim odgovorom („Ne sviđaš mi se”) umanjuje kredibilitet komentara ponašanja: komentar se može shvatiti kao pristrasan i uzrokovan negativnim stavom. A. Jacob smatra da je upotreba „ efekat pojačanja" je moćna poluga za promjenu vjerovatnoće povratne informacije.

Procjene mogu biti pozitivne ("dobro ti ide") ili negativne ("o kakvim glupostima pričaš"). Pozitivna evaluaciona povratna informacija ima funkciju podrške “Ja-konceptu” našeg partnera i postojećih odnosa s njim. međuljudskim odnosima.

Negativna evaluativna povratna informacija obavlja korektivnu funkciju koja ima za cilj eliminaciju neželjenog ponašanja, mijenjanje ili modificiranje naših odnosa.

Struktura evaluativne povratne informacije uključuje upotrebu fraza koje ukazuju da se radi o sopstveno mišljenje osoba: “čini mi se”, “mislim”, “po mom mišljenju”. Ako takvih izraza nema, a ocjena je izražena sasvim jasno i otvoreno, tada izjave poprimaju statički karakter, često se doživljavaju kao grubost ili nepristojnost i izazivaju kod sagovornika psihološka zaštita. Stoga odnosi postaju napeti ili čak propadaju. Uporedimo izjave:

“Čini mi se da to nije tako” i “Kako glupo!”

Povratne informacije bez osude - vrsta povratne informacije ne sadrži naš stav prema temi o kojoj se raspravlja. Koristimo ga kada želimo da saznamo više o nečijim osećanjima ili da joj pomognemo da formuliše mišljenje o određenom pitanju, bez direktnog mešanja u postupke sagovornika.

Ovaj cilj se postiže tehnikama kao što su pojašnjenje, parafraziranje, pojašnjenje i odraz osjećaja (ili empatije). Takvi postupci formirali su osnovu za identifikaciju stilova slušanja o kojima smo ranije govorili.

Dakle, povratna informacija je neophodna komponenta efikasne komunikacije.

Tema 3

Mehanizam povratnih informacija

Koncept psihološke povratne informacije.

Postoje različiti načini i oblici kroz koje se osoba prepoznaje, na primjer, to nastaje kao rezultat poređenja sebe s drugim ljudima, kao rezultat socijalna interakcija ili kroz introspekciju. U procesu interpersonalne komunikacije ovaj problem se rješava pomoću posebnog mehanizma - mehanizma povratne sprege.

Povratna informacija – informacije o tome kako primalac doživljava komunikatora, kako ocjenjuje njegovo ponašanje i riječi.

Treba napomenuti da se informacije u komunikaciji ne prenose jednostavno od jednog partnera do drugog (osoba koja prenosi informaciju obično se naziva komunikator, a osoba koja te informacije prima naziva se primalac), već se razmjenjuje. Shodno tome, glavni zadatak razmjene informacija u komunikaciji nije jednostavno prevođenje informacija u naprijed ili obrnutom smjeru, već razvijanje zajedničkog značenja, zajedničkog gledišta i slaganja u vezi s određenom situacijom ili komunikacijskim problemom.

Smisao mehanizma povratne sprege je da se u interpersonalnoj komunikaciji proces razmjene informacija udvostručuje, a osim sadržajnih aspekata, informacije koje dolaze od primatelja do komunikatora sadrže informacije o tome kako primalac percipira i ocjenjuje ponašanje komunikatora. . Dakle, povratna informacija je informacija koja sadrži reakciju primaoca na ponašanje komunikatora. Drugim riječima, ispod interpersonalne povratne informacije odnosi se na namjernu, verbalnu komunikaciju drugoj osobi o tome kako se nečije ponašanje ili posljedice tog ponašanja percipiraju i doživljavaju.

Svrha primanja povratnih informacija– korekcija vlastitog ponašanja u procesu komunikacije. Povratne informacije uključuju svjesna kontrola komunikativne radnje, promatranje partnera i procjenjivanje njegove reakcije, zatim mijenjanje vlastitog ponašanja u skladu s tim. Mehanizam povratne sprege pretpostavlja sposobnost povezivanja svojih reakcija sa ponašanjem partnera, sa procjenama vlastitih postupaka i izvođenjem zaključka o tome šta je izazvalo određenu reakciju sagovornika na izgovorene riječi. Povratna informacija uključuje i korekcije koje komunicirajuća osoba unosi u vlastito ponašanje, ovisno o tome kako percipira i procjenjuje postupke svog partnera.

Svrha pružanja povratnih informacija– pomoći komunikacijskom partneru da shvati kako se doživljavaju njegovi postupci i kakva osjećanja izazivaju kod drugih ljudi.

Vrste povratnih informacija. Povratne informacije se mogu prenijeti na različite načine. Prije svega, govore o direktnim i indirektnim povratnim informacijama.

Kada direktne povratne informacije informacija koja dolazi od primaoca sadrži reakciju na ponašanje govornika u otvorenom i nedvosmislenom obliku. To mogu biti otvorene izjave poput „Ne sviđa mi se to što govoriš“, „Teško mi je da razumijem o čemu sada pričaš“ itd., kao i gestovi i razne manifestacije osjećaja ljutnje, iritacija, radost i drugo. Takva povratna informacija osigurava adekvatno razumijevanje od strane komunikatora i stvara uslove za efikasnu komunikaciju.

Indirektne povratne informacije- Ovo je prikriveni oblik prenošenja psiholoških informacija partneru. Da bi se to postiglo, često se koriste različita retorička pitanja, ismijavanja, ironične primjedbe i emocionalne reakcije neočekivane za partnera. IN u ovom slučaju komunikator mora sam pogoditi šta mu je tačno komunikacioni partner želio pružiti, kakva je zapravo njegova reakcija i njegov odnos prema komunikatoru. Naravno, nagađanja se ne pokažu uvijek tačnima, što uvelike otežava razmjenu informacija i cjelokupni proces komunikacije.

Nivoi povratnih informacija. Povratne informacije se mogu pružiti na različitim nivoima:

1. kognitivni – „Vidim, čujem, dodirujem“: učesnici su uključeni u proces komunikacije („U tvojoj priči su pauze sada postale kraće“, „Vi sada iznova govorite da...“, „Razgovarate o svog muža, počela si dirati svoju burmu.” prsten...” itd.);

2. emocionalni – „Osećam“: kažemo šta tačno osećamo u vezi sa onim što vidimo („Sumnjam da je ovo za vas rešeno pitanje...“), pri čemu je važno ne reći osobi vaše tumačenje;

3. nivo sopstvenih ideja, hipoteza – „reagujem“.

Funkcije povratne sprege. Joseph Luft i Harry Ingram su 1950. godine predložili model koji ilustruje procese samospoznaje i samootkrivanja osobe, a koji je nazvan "Joe-Harry Window" (treba napomenuti da postoje i druge varijacije imena u literatura, na primjer, Johari Window, Joe-Harry Window, Joghari Window).

Dakle, svaka osoba ima određene individualne psihološke karakteristike, lični kvaliteti i svojstva o čijem postojanju on može ili ne mora znati u sebi (ili ih ne mora biti u potpunosti svjestan). Ljudi oko njega, njegovi komunikacijski partneri, zauzvrat, mogu, ali i ne moraju biti svjesni njegovih ličnih kvaliteta.

Dakle, ako za tačku izvještavanja uzmemo „znanje/neznanje“ (prisustvo/nedostatak informacija) o ličnim karakteristikama same osobe i njenih partnera u komunikaciji i interakciji, možemo dobiti četiri područja ukrštanja ovih pozicija.

Rice. 2. Joe Harry Window

1. Otvoreno područje(ili, koristeći drugu terminologiju, otvoreni prozor ili „Arena“) sadrži ponašanje, osjećaje i motive koji su poznati i samoj osobi i onima oko nje. Ovo je sfera obične svakodnevne komunikacije. Otvoreni prozor uključuje informacije koje osoba zna o sebi i predstavlja ih drugima - na primjer, svoje ime, neke svoje navike i kvalitete.

2. Blind area(slijepi prozor, “slijepa tačka”) se sastoji od informacija koje nisu poznate osobi, ali su poznate drugima. To uključuje i način na koji osobu komunikacijski partneri percipiraju izvana, a ona sama o tome nema ni najmanje pojma. Često je to prilično negativna informacija, nešto što sama osoba ne primjećuje, a drugi smatraju neprimjerenim govoriti o tome (na primjer, odbojno ponašanje, povećana agresivnost, nametljivost i druge karakteristike ponašanja).

3. Skriveno područje (zatvoren prozor, vidljivost) sadrži nešto čega je osoba svjesna, ali drugi ne znaju. To uključuje informacije koje bi osoba željela sakriti od drugih (područje neriješenih problema, nepristojnih radnji, intimnih trenutaka itd.).

4. Nepoznato područje (nepoznati prozor, "Nepoznato")- to je ono što je izvan svesti i samog pojedinca i onih oko njega, to je sfera nesvesnog.

Veličina svakog prozora može se mijenjati u procesu i rezultatu komunikacije, posebno tokom otvorenog dijaloga, tokom konsultacija sa lekarom, psihološkog savetovanja i psihoterapije. Na osnovu predloženog modela, možemo zamisliti sljedeće obrasce interakcije između komunikacijskih partnera, koji dovode do promjena u veličinama prozora (slika 3).

Na primjer, visokokvalitetna, učinkovita komunikacija dijalogom dovodi do proširenja otvorenog prozora smanjenjem preostalih prozora.

U psihoterapiji se radi na mijenjanju slijepih i nepoznatih prozora, prenošenju informacija sa ovih prozora na otvoren ili zatvoren prozor. U jednostavnoj komunikaciji, komunikacijski partneri moraju biti u mogućnosti kontrolirati veličinu ovih prozora dok se bave različitim igre uloga ili predstavljanje sebe u različitim kontekstima.

Rice. 3. Šema interakcija između komunikacijskih partnera

Stoga se mogu razlikovati sljedeće glavne funkcije interpersonalne povratne informacije:

· povratna informacija djeluje kao regulator ponašanja: a) podstiče promjene; b) označava vrstu potrebne promjene; c) pomaže u evaluaciji pokušaja da se postigne ova promjena;

· povratna informacija djeluje kao regulator međuljudskih odnosa;

· povratna informacija djeluje kao izvor samospoznaje;

· povratna informacija u interpersonalnoj komunikaciji osigurava aktivnu komunikaciju, eliminira frustraciju, poboljšava međusobno razumijevanje i smanjuje napetost među komunikacijskim partnerima.

Uslovi za efikasnu povratnu informaciju (kako dati povratnu informaciju). Poljski psiholog E. Melibrud navodi niz uslova za efikasnu povratnu informaciju.

1. U svojim komentarima morate pokušati da se dotaknete, pre svega, karakteristika ponašanja partnera, a ne ličnosti partnera, pokušajte da govorite o njegovim konkretnim postupcima. Na primjer, sljedeća izjava ljekara bila bi netačna: „Ti si tako neodgovoran pacijent, nikad se ne pridržavaš mojih preporuka.“ Bilo bi efikasnije reći: „Nepridržavanje preporuka ljekara može dovesti do posljedica kao što su. ..”.

2. Povratne informacije treba da budu konstruisane na deskriptivan način, a ne u formi evaluacije, odnosno da budu neevaluativne i deskriptivne prirode. To znači više govoriti o svojim zapažanjima nego o zaključcima (uvijek zapamtite da zaključci koje izvučete možda nisu tačni). Moguće je da će partner zahvaljujući iznesenim zapažanjima doći do dubljih i ispravnijih zaključaka.

3. Povratna informacija se formuliše u smislu sopstvenih osećanja i stavova, koriste se „ja-izjave” (na primer, ne „Ti me uznemiravaš!”, već „Uznemiren sam”). Takođe, kada opisujete ponašanje druge osobe, trudite se da ne koristite kategorije „ti uvek...“, „ti nikad...“.

4. Povratne informacije treba da budu zasnovane na principu „ovde i sada“, drugim rečima, ne treba ih odlagati. Neophodno je da svoju pažnju usmjerite na konkretne postupke vašeg partnera u situacijama koje su se dogodile sasvim nedavno, a ne na priče iz daleke prošlosti.

5. Kada partneru dajete povratnu informaciju, morate pokušati izbjeći savjete koji su u suštini ublaženi oblik negativno obojenog suda, bolje je izraziti svoje misli, kao da dijelite misli i informacije sa svojim partnerom.

6. Kada dajete povratnu informaciju osobi, pokušajte da naglasite ono što za nju može biti vrijedno, a ne ono što vama lično može donijeti zadovoljstvo. U isto vrijeme, trebali biste pokušati ne zloupotrebljavati izražavanje osjećaja, ne pribjegavati emocionalnom oslobađanju i pokušati ne manipulirati drugima.

7. Povratnu informaciju, kao i svaki oblik pomoći, treba ponuditi, a ne prisiliti.

8. Povratna informacija mora sadržavati takve informacije iu takvoj količini da ih partner može koristiti.

9. Mora se voditi računa da je trenutak za davanje povratne informacije odgovarajući... Važno je odabrati pravo vrijeme, mjesto i situaciju za to. Često, kao odgovor na povratnu informaciju, partner reagira dubokim emocionalnim iskustvima. Stoga morate biti vrlo taktični i inteligentno procijeniti mogućnosti svog sagovornika.

10. Humanistički princip povratne informacije. Moramo imati na umu da davanje i primanje povratnih informacija zahtijeva određenu hrabrost, razumijevanje i poštovanje prema sebi i drugima.

Povratne informacije(povratne informacije) - informacije koje zaposlenik prima o tome kako menadžer percipira i ocjenjuje svoje postupke.

Zašto su potrebne povratne informacije:

1. Uz njegovu pomoć, menadžer upravlja aktivnostima svojih podređenih, odnosno podstiče željeno ponašanje i ograničava neželjeno. Pohvalivši zaposlenog, on time potvrđuje ispravnost svojih postupaka, usklađenost sa planom i idejama menadžera. Ako je potrebno promijeniti radnje podređenog, menadžer daje korektivne povratne informacije. Time se postiže glavna stvar - osiguravanje djelotvornosti radnji podređenih.
2. Povratna informacija obavlja nastavnu funkciju. Omogućava zaposleniku da sazna šta se od njega očekuje, koji su kriterijumi za vrednovanje njegovog rada i koliko njegovi postupci odgovaraju ispravnoj tehnologiji obavljanja posla.
3. Obavlja motivirajuću funkciju. Menadžer hvali, ohrabruje zaposlenog i priznaje njegova postignuća, stvarajući time motivaciju za dalji rad. Uz pomoć korektivnih povratnih informacija, menadžer stvara želju da ispravi situaciju.
4. Pružanje detaljne povratne informacije je manifestacija pažnje prema zaposleniku od strane menadžera, što blagotvorno utiče na odnos ljudi koji rade zajedno.

Stoga je povratna informacija neophodna. sastavni dio takvi procesi upravljanja kao što su kontrola, mentorstvo, motivacija, imaju najmoćniji potencijal kao oruđe menadžerskog uticaja. Da bi se ovaj potencijal ostvario, moraju biti ispunjeni sljedeći uslovi. Povratna informacija bi trebala biti:

1. Specifično. Menadžer ne treba da generalizuje i donosi globalne zaključke kao što su: "Uvek kasniš na posao", bolje reći . U povratnoj informaciji potrebno je operirati konkretnim činjenicama, a ne opštim sudovima.
2. O akcijama, ne o ličnosti. Prihvatljiva izjava "Kasniš 15 minuta danas", ali ne "ti si nedisciplinirana osoba". Radnja se može ispraviti, ali se lik ne može ispraviti. Dakle, osoba je spremna da prihvati informaciju o akciji, ali nije spremna da se složi da je neka druga osoba, te će se braniti i raspravljati.
3. Pravovremeno. Povratnu informaciju treba dati odmah nakon ponašanja koje želite ohrabriti ili promijeniti. Ovo se još naziva i "pravilo vruće peći" (ako ga dodirnete, opekotina se javlja odmah, a ne kasnije).
4. Razvojni. Jedan od zadataka povratne sprege je razvijanje sposobnosti zaposlenika da se samoanalizira, samostalno ističe svoje uspjehe i nedostatke i ispravno traga za njihovim uzrocima. Da bi to učinio, menadžer koristi otvorene, pomažući samom podređenom da formulira ispravne zaključke o svom radu. Zaključci koji se donose samostalno se prihvataju i pamte mnogo bolje od onih koje je izgovorila druga osoba.
5. Prilagođeno. Svi ljudi se razlikuju po stepenu osjetljivosti na kritiku i spremnosti za samorazvoj. Menadžer treba da prilagodi svoju povratnu informaciju nivou razumijevanja svojih podređenih: nemojte davati puno korektivnih informacija odjednom ako je osoba u stanju razumjeti i implementirati samo dio.

Postoji nekoliko modela za strukturiranje povratnih informacija, od kojih su najčešće korišteni sljedeći:

1. "Pravilo sendviča" Povratne informacije se pružaju u skladu sa strukturom “Pozitivno – Korektivno – Pozitivno”. Takva struktura je neophodna za one zaposlenike koji možda nisu emocionalno spremni da prihvate potrebu da prilagode svoje postupke. Kako bi se spriječilo da zaposlenik zauzme defanzivnu poziciju u komunikaciji s menadžerom, povratna informacija počinje i završava pozitivnim aspektima u njegovim aktivnostima (postignuća, uspjesi, prednosti).

...U jednoj od kompanija supervizor je imao težak, nepristrasan razgovor sa prodajnim predstavnikom o neuvjerljivoj dinamici ispunjavanja planiranih zadataka. Na kraju razgovora, iznenada se sjetivši „pravila sendviča“, supervizor je spustio glas i rekao: „Pa, generalno, super ste, kupci u maloprodajnim objektima govore dobro o vama. Ići na posao". Na što je prodajni predstavnik, odlazeći, žalosno primijetio: „Ujka Fjodore, sendvič ti je nekako pogrešan...“

1. BOFF model (Ponašanje – Ishod – Osjećaji – Budućnost), u ruskoj verziji BCBB-a (Ponašanje – Rezultat – Osjećaji – Budućnost). Prvo, menadžer opisuje ponašanje zaposlenika i rezultat do kojeg je to ponašanje dovelo. Nadalje, on pojačava emocionalni utjecaj spominjanjem osjećaja koje on (ili kolege zaposlenika, sam zaposlenik, druge osobe) osjećaju u vezi s tim. Povratna informacija završava opisom željenog ponašanja koje zaposlenik mora pokazati u budućnosti. Model se koristi ako menadžer sumnja da će redovna povratna informacija biti efikasna za datog zaposlenog.
2. SOR model (Standard – Opservacija – Rezultat, Standard – Opservacija – Rezultat). Dizajniran da usmjeri zaposlenika na ispravnu tehnologiju djelovanja. Menadžer prvo podsjeća zaposlenog na postojeće radnje u kompaniji, zatim sa zaposlenim razgovara o njegovim zapažanjima o njegovom ponašanju, dolazi do razumijevanja zaposlenika o rezultatima do kojih njegovo ponašanje može dovesti, te postiže spremnost zaposlenika da se pridržava u budućnosti. .

Osim sposobnosti da date povratnu informaciju, morate i sami naučiti i naučiti svoje podređene da je ispravno prihvate. Da biste to učinili, važno je slijediti nekoliko pravila:

1. Kada primate povratnu informaciju, nemojte se pravdati i izbjegavajte da se branite.
2. Postavljajte pitanja radi jasnoće, tražite primjere ponašanja, sumirajte primljene informacije i dobijte potvrdu da ste ih ispravno razumjeli.
3. Hvala vam za vaše povratne informacije.
4. Napravite akcioni plan šta i kako možete poboljšati.

U oblasti robe široke potrošnje, tradicionalno se velika pažnja posvećuje poštovanju pravila od strane menadžera za davanje i primanje povratnih informacija, što se može ugraditi u niz drugih procesa. Na primjer, jedna od funkcija sastanka je sumiranje, tj. pružanje povratnih informacija timu, koje također treba provesti uzimajući u obzir gore opisana pravila. To znači da tokom sastanka mora operisati konkretnim, relevantnim brojkama i činjenicama (pravila „specifičnosti“, „pravovremenosti“), početi od pozitivnih stvari i postignuća tima (pravilo „sendviča“) i fokusirati se na ono što treba poboljšati danas (pravilo „prilagodljivosti“). Istovremeno, nikada ne treba da „kritizira” pojedine podređene u prisustvu drugih, odnosno mora hvaliti u javnosti i kritikovati jednog po jednog.

Šta je povratna informacija (FE), zašto je potrebna i kako povećati efikasnost svojih zaposlenih kroz FE.

Tri grupe mladih izvele su isti posao u laboratorijskim uslovima, i bez obzira na rezultate, jedna grupa je ohrabrena sa odobravanjem, drugoj grupi date kritičke primedbe, a treća grupa je ignorisana (ni hvaljena ni kritikovana). Očekivano, prva grupa je pokazala najbolje rezultate, sledeća na rang listi je grupa koja je redovno kritikovana, a najniži nivo postignuća pokazala je treća grupa koja je ostala bez pažnje.
Povratne informacije- namjerna komunikacija sa drugom osobom o onim radnjama koje vode ka postizanju cilja.

OS karakteristike:
* Podrška i ohrabrenje akcija koje vode ka uspjehu i daju željeni rezultat.
* Promjena neefikasnog ponašanja
* Motivacija
* Naučite učiti iz prošlih grešaka i neuspjeha.
OS cilj– tako da sljedeći put u sličnoj situaciji osoba postupi jednako uspješno ili izbjegne ranije napravljene greške.

Tokom života dobijamo OS mnogo puta. Ponekad se daje direktno, ponekad indirektno. Ponekad nam ovaj OS pomaže da bolje naučimo nešto novo o sebi. Ali ponekad nam povratne informacije ostavljaju negativan osjećaj i ne pomažu nam da radimo ili učimo bolje.

Kako dati povratne informacije?
Ciljano
(Veoma je važno, kada dajete OS, da se zovete po imenu, kažete „ti/ti” a ne „on/ona”, kontakt očima)
Konkretno
(Poseban naglasak stavite na činjenicu da se OS-u često daje „Sve mi se dopalo.“ Sve je ništa!
Najbolji rezultat će dati konkretnost - „Sviđalo mi se kako ste to rekli, kako ste se suzdržali u tom i tom trenutku, kako ste se nasmiješili nakon ovog pitanja, vašeg gesta itd.“)
Kratko i konkretno
(Kratkoća je sestra talenta, vrlo je teško zapamtiti apsolutno sve, a efikasnost detaljne analize cijelog sastanka nije uvijek visoka, osoba će ipak obratiti pažnju i zapamtiti samo nekoliko tačaka, pa je bolje fokusirati se na jednu ili dvije faze/smjera koji će pomoći u budućnosti i tako ili one kojima je potreban razvoj)
Postovi
(Obavezno vodite bilješke kada dajete OS, prvo, ne pamti se sve, a drugo, to će povećati poštovanje prema vama od strane osobe kojoj dajete OS, da ste pažljivo slušali i ozbiljno shvatili proces. Treće , ponekad osoba ne shvaća šta tačno i kako kaže, citati će pomoći da se razumiju neke stvari, plus će pokazati da niste neutemeljeni).

Kako dobiti povratne informacije?
Tražite objektivnost
Ne izvinjavaj se
Ne pravdajte se
Ne raspravljaj se
Nemojte se uvrijediti
Pravite beleške
Najvažnija stvar kada primate povratnu informaciju je da zapamtite sve svoje vještine efikasnog komunikatora.
Na kraju krajeva, svrha OS nije da vas grdi, ne ponižava i ne uvlači u greške, već da pomaže. Zato povratne informacije trebate prihvatiti kao pomoć, apstrahirati se od emocija, pažljivo slušati, a ne samo praviti bilješke.

Struktura povratnih informacija je poput pozitivnog sendviča. Koja je njegova pozitivnost? Sjetite se crtića o Matroskinu. Dakle, struktura OS-a je vrlo slična najispravnijem sendviču, kako god se izrazili, to je i dalje kobasica na jeziku.
Pozitivne tačke (ono što mi se dopalo) +
Bodovi za poboljšanje (šta dodati, šta nedostaje) –
Tačke o kojima treba razmišljati (gdje se kretati, na čemu raditi, na čemu graditi uspjeh) +/-

Srećna povratna informacija.