Interni PR

Interni PR - PR alati koji se koriste za poboljšanje performansi restorana. Kada je u pitanju PR rad unutar restorana, onda se, prije svega, radi o uspostavljanju PR odnosa između njegovih zaposlenika. Prema rečima Alekseja Noskova, direktora PizzaMania LLC preduzeća, PR je briga ne samo menadžmenta, već i svakog pojedinačnog zaposlenog, posebno onih koji dolaze u direktan kontakt sa klijentima (konobari, barmeni, hostese, somelijeri, konobari).

Interni PR restorana može se izvesti na sljedeće načine:

• - anketiranje zaposlenih, istraživanje i procjena njihovog mišljenja o radu;
• - lične karakteristike;
• - informacije “sa stražnjih vrata”;
• - smjernice za novozaposlene;
• - dan otvorenih vrata za članove porodice;
• - program slobodnog vremena;
• - seminari usavršavanja i referentna literatura;
• - uključivanje zaposlenih u planiranje i provođenje PR događaja;
• - izveštaji za štampu u kojima se pominju najbolji radnici preduzeća;
• - učešće na kulinarskim takmičenjima.

PR događaji u restoranu imaju dva cilja:

• 1) Stvaranje pozitivnih PR odnosa među zaposlenima;
• 2) Uspostavljanje odnosa poverenja između menadžera restorana i zaposlenih u njemu.

Eksterni PR

Društveni rad u restoranima uključuje uspostavljanje odnosa sa potencijalnim kupcima, medijima, partnerima, dobavljačima, vladinim agencijama, investitorima, konkurentima, sindikatima i udruženjima. Ovaj rad je dugoročno osiguran mjerama za uspostavljanje PR-a. To znači stvaranje dugoročnog pozitivnog imidža preduzeća, uključujući pozitivnu ocjenu klijenata i javnosti o njegovom značaju, prestižu, reputaciji i slavi.

Novinari su odlični pomagači u stvaranju PR-a oko restorana. Upravo oni, svjesno ili nesvjesno, svojim objavama uglavnom oblikuju javno mnijenje o restoranu. Stoga je bolje da direktor restorana bude prijatelj sa novinarima. Uz naknadu mogu pisati laskave članke i analitičke osvrte na restoransko tržište o objektu, gdje mogu predstaviti restoran u prilično povoljnom svjetlu u odnosu na konkurenciju. To je ono što novinar radi svojom voljom. I drugo, vredni radnik može sasvim slučajno da koristi restoranu. Tako mnogi ugostitelji uvode posebne programe lojalnosti za ovo spisateljsko bratstvo: besplatna kafa, ozbiljni popusti, povećana pažnja uslužnog osoblja, rezervacija najboljeg stola itd. I prilično često novinari biraju mjesto gdje se sastaju sa „zvijezdom“ koju žele intervjuisati, upravo restoran u kojem za njega djeluje program lojalnosti. A "zvijezda" u restoranu je vrlo korisna stvar:

• - "zvijezda" će ostaviti zapanjujući utisak na goste restorana (a glasine o tome će se širiti cijelim gradom, stvarajući pozitivan PR oko ustanove);
• - kada novinar počne da fotografiše zvezdu za svoj časopis ili novine, sasvim je moguće da će deo enterijera gostinske sobe biti osvetljen na fotografiji.

Ugostitelju dobro ide i vlastita komunikacija s novinarima, jer, vjerovatno, nema ljudi koji su bolje upoznati sa situacijom na tržištu restorana od sveprisutnih novinara - od njih možete naučiti mnogo zanimljivih stvari.

U radu sa klijentima, u zavisnosti od učestalosti posete klijenata pojedinom restoranu, stepen njegove „ubeđivanja“ ima različit značaj. U ovom slučaju se čini preporučljivim imati posebne zaposlene (pored konobara) koji formiraju samu „imidž“ restorana, radeći sa gostima restorana, a ne samo u okviru PR programa vezanih za prijem VIP klijenata - umjetnici, političari, sportisti itd. Kao sredstvo komunikativnog marketinga, PR aktivnosti ne bi trebale zanemariti obične posjetitelje.

Naravno, specijalni službenik broj 1 će biti hrabri zaštitar. Njegova vrsta i zadaci zavise od toga kakvi gosti obično dolaze u restoran. U dobrim restoranima obezbeđenje je pristojno i pažljivo, a kamuflaža je retka pojava. Zaštitari, a ne pita goste “šta hoće ovdje”. A, ako se obezbjeđenje bavi samo razbijanjem tuča, redovnom učešćem u njima, onda to znači ili nedostatak prevencije (FACE CONTROL), ili svjesno održavanje ovako hrabrog imidža preduzeća od strane vlasnika. Zaštitar nije dužan ugoditi gostima više od svog neposrednog pretpostavljenog.

Vratar je čovjek u livreji, isti onaj koji vam trči u susret po kiši sa kišobranom u ruci. I zove taksi, ispraćajući ga. I uvijek ima jednu ruku slobodnu: za napojnice. Njegova uloga je pametan vratar, koji se seća vas, i dobrih starih vremena, i zajedničkih poznanika, i...

Ormar - bacite mu kaput, kaput, bundu, štap, kapu, rukavice, bez brige za njihovu sigurnost. On sve zgrabi u hodu, zna sve o tebi što zna i vratar. Njegova garderoba je uredna, neće pobrkati vašu bundu sa dječijom jaknom, nosit će vaše poklone u auto (ako ne može, vratar će vam pomoći). Ormar je „gospodar zlatne gore“; ljudi su mu povjeravali nešto sveto: šta su nosili kada su izlazili u svijet.

Toalet - u doba malih privatnih restorana štede se na ovoj poziciji, ali to nije tačno. Samo iskusna i smirena osoba može brzo da reaguje na sve na ovako specifičnom mestu. Salvete, tečni sapun, osvježivači zraka, toaleti (i sve što je povezano s tim), sredstva za čišćenje odijela i glačanje cipela. Inače, do sredine 80-ih platnene salvete su se služile u toaletima. Stanje toaleta određuje ko je vlasnik kuće. Shodno tome, ovo? čuvar čistoće.

Muzičari. Restoran je sve o jelu, piću i plesu. Sve je to stereotip koji se razvijao godinama. I nema smisla boriti se za njegovo ukidanje. Muzički ansambl može nekoga iritirati, ali neko će, naprotiv, ići na ovu muziku, glavno je znati granice. Umjetnici su velika djeca, treba ih taktično, ali vrlo čvrsto voditi. Ne dajte im da piju sa gostima i potrudite se da jedna pjesma ne bude izvedena više od 25 puta zaredom.

Barmen je osoba iza pulta, uvijek vidljiva. Njegov posao su pića koja pravi pred ljudima, a taj proces nije trenutan, pa se nastaje neizbežan razgovor ni o čemu, koji prerasta u pronalaženje zajedničkih tema. Žongliranjem šejkerom i izvođenjem rituala posluživanja koktela, barmen se predstavlja, a razgovor koji vodi ga ne odvlači od drugih stvari. Usamljenici koji žele da ćaskaju ili, obrnuto, oni kojima trenutno niko ne treba provode vreme za šalterom. Dobar barmen će uvijek razumjeti osobu po prvim frazama. Ponekad je napojnica nakon čaše konjaka jednaka cijeni pića. To je cijena dobrog, prijateljskog razgovora tokom rada.

Sommelier - ova pozicija se pojavila u "modnim" restoranima koji žele da podignu klasu usluge i svoje mesto na rang listi. Ovo je konobar u „pravu“, koji u potpunosti savladava umijeće posluživanja, peharnik, vinski stručnjak, poznavalac pravila preporuke vina i rituala posluživanja. Sommelier govori dostojanstveno, daje prijedloge, može uljudno izraziti neslaganje ili odobriti izbor gosta, odajući počast njegovom ukusu. Fenomen somelijera sam po sebi podiže uslugu na novi nivo: drugi specijalista brine o gostu.

Domaćica. Mlada, lepa, inteligentna Gospodarica koja govori strani jezik. Ona je uvek na ulazu u salu. Desna ruka glavnog konobara, koja ga zamjenjuje u onim trenucima kada nema prilike da se odmakne od gostiju. Kao i somelijeri, i hostese su nova pojava u našim restoranima. Gostima pokazuje dvorane, daje opšte informacije o gastronomskoj i vinskoj karti, te zabavnim programima. Kada pokaže interesovanje za nešto konkretno, domaćica poziva odgovarajuću osobu: kuvara, somelijera, art menadžera itd. Korištenje hostesa je opravdano, jer samo jedan posjetitelj može oduzeti puno vremena, a konobar mora kontinuirano brinuti o gostima.

Glavni konobar. Sama ljubaznost prema gostima i nemilosrdni narednik za obuku sa konobarima. Odgovara gostima i svojim pretpostavljenima. Možda ga konobari ne vole, ali prepoznaju autoritet njegovih riječi, njegovu kompetentnost. Ako to nije slučaj, to nije glavni konobar. On sve kontroliše i donosi odluke na osnovu iskustva i specifične situacije. Nesporazumi, sukobi, smeh i suze - sve je na tome. U svakom slučaju, gost treba da ode zadovoljan, bez obzira koliko konobara mora da se promeni.

Rad sa klijentima može se obavljati i u pisanoj formi, obradom informacija i objavljivanjem u relevantnim publikacijama, uključujući i vlastitu „kućnu” publikaciju. Objavljuje poruke o restoranskim programima, najvažnijim događajima koji mogu zainteresovati određeni krug potrošača ugostiteljskih usluga. U sklopu PR programa za uspostavljanje kontakata sa kupcima, dobar učinak imaju sistemi popusta koje pružaju stalni kupci.

Posao PR tehnologa

Evo glavnih funkcija PR tehnologa u kompaniji:

• rad sa internim i eksternim PR-om;
• strateško planiranje PR programa i strategija;
• analiza efikasnosti PR strategija;
• organiziranje prezentacija i drugih javnih događaja;
• analiza troškova provođenja PR kampanja, programa i strategija implementacije;
• rad sa publicitetom;
• rad sa investitorima i kreditorima;
• održavanje i prilagođavanje imidža kompanije;
• ostalo

Izrada imidža i PR

Izrada slike- stvaranje jedinstvenog imidža određenog subjekta za pamćenje u očima javnosti, bilo da se radi o kompaniji, pojedincu, stranci, državi ili nečemu drugom.

U oblasti PR-a najčešće morate raditi na imidžu kompanije. Pozitivna slika utiče na stav javnosti, izaziva poštovanje, pozitivne emocije, žele da rade sa vama, prave vam ustupke.

Kada se percipira imidž kompanije, osoba se prvenstveno bazira na svom životnom iskustvu, stereotipima, vrijednostima i određenim moralnim principima.

Jasno je da će se svidjeti svima i nemoguće je izazvati pozitivne emocije u 100% populacije.Glavni zadatak PR tehnologa u ovom slučaju je da dopre do maksimalno mogućeg broja ljudi u čijim očima će se slika koja se formira. izazivaju pozitivne emocije i asocijacije.

PR interni i eksterni

Postoje dvije oblasti odnosa s javnošću - interna i eksterna.

Interni PR naziva se i intrakorporativnim. Osnovni zadatak internog PR-a je stvaranje povoljnih i povjerljivih odnosa između menadžmenta kompanije i osoblja na svim nivoima upravljanja.

U internom PR-u, korporativna kultura je od velikog značaja.

Komponente internog korporativnog PR-a:

• efektivnost sistema interakcije između odeljenja i zaposlenih u kompaniji;
• motivacija za rad;
• zaposleni su glavni potencijal kompanije.

  Eksterni PR- rad sa eksternim okruženjem kompanije: sa konkurentima, partnerima, investitorima, kupcima, klijentima, sa svima osim sa zaposlenima u kompaniji.

  Interni i eksterni PR su međusobno zavisni, što znači da kompanija mora da obrati pažnju na obe oblasti da bi postigla uspeh.

O tehnikama manipulacije upotrebom medija

1- Ometanje

Osnovni element upravljanja društvom je skretanje pažnje ljudi sa važnih problema i odluka koje donose politički i ekonomski vladajući krugovi, kroz stalno zasićenje informacionog prostora nevažnim porukama. Tehnika distrakcije je veoma važna u sprečavanju građana da steknu važna znanja iz oblasti nauke, ekonomije, psihologije, neuronauke i kibernetike. „Stalno odvlačiti pažnju građana sa stvarnih društvenih problema, prebacujući je na teme koje nisu od stvarnog značaja. Osigurati da su građani stalno nečim zauzeti i da nemaju vremena za razmišljanje; iz polja u tor, kao i sve druge životinje (citat iz knjige “Tiho oružje za tihe ratove”).

2- Stvorite probleme, a zatim predložite načine za njihovo rješavanje

Ova metoda se također naziva problem-reakcija-rješenje. Stvara se problem, određena „situacija“, smišljena da izazove određenu reakciju stanovništva tako da ono samo traži donošenje mjera koje su neophodne vladajućim krugovima. Na primjer, dopuštanje spirale nasilja u gradovima ili organiziranje krvavih terorističkih napada tako da građani zahtijevaju usvajanje zakona za jačanje sigurnosnih mjera i politika koje zadiru u građanske slobode. Ili: izazvati ekonomsku krizu kako bi natjerali ljude da prihvate kršenje socijalnih prava i ukidanje gradskih usluga kao nužno zlo.

3- Način postupne primjene Da bi se došlo do usvajanja bilo koje nepopularne mjere, dovoljno je uvesti je postepeno, iz dana u dan, iz godine u godinu. Upravo tako su 80-ih i 90-ih godina prošlog vijeka nametnuti fundamentalno novi društveno-ekonomski uslovi (neoliberalizam). Minimiziranje funkcija države, privatizacija, neizvjesnost, nestabilnost, masovna nezaposlenost, plate koje više ne obezbjeđuju pristojan život. Kada bi se sve ovo dogodilo u isto vrijeme, to bi sigurno dovelo do revolucije.

4- Odlaganje izvršenja

Drugi način da se progura nepopularna odluka je da se ona prikaže kao „bolna i neophodna“ i da se dobije saglasnost građana u ovom trenutku za njeno sprovođenje u budućnosti. Mnogo je lakše pristati na bilo kakvu žrtvu u budućnosti nego u sadašnjosti.

Prvo, zato što se to neće dogoditi odmah. Drugo, zato što je narodna masa uvijek sklona gajiti naivne nade da će se „sutra sve promijeniti na bolje“ i da će se izbjeći žrtve koje se od njih traže. Ovo građanima daje više vremena da se prilagode ideji promjene i da je ponizno prihvate kada za to dođe vrijeme.

5- Tretirajte ljude kao malu djecu

Većina propagandnih govora usmjerenih na širu javnost koristi argumente, likove, riječi i intonaciju kao da se govori o djeci školskog uzrasta sa zaostajanjem u razvoju ili mentalno hendikepiranim pojedincima. Što više neko pokušava da obmane slušaoca, to više pokušava da koristi infantilne govorne obrasce. Zašto? „Ako se neko obraća osobi kao da ima 12 godina ili mlađu, onda će zbog sugestivnosti u odgovoru ili reakciji te osobe, u određenoj mjeri, nedostajati i kritički sud koji je tipičan za djecu od 12 godina ili mlađu.

6- Naglasite emocije mnogo više nego misli

Utjecaj na emocije je klasična tehnika koja ima za cilj blokiranje sposobnosti ljudi da racionalno analiziraju i, u konačnici, sposobnost kritičkog razumijevanja onoga što se događa općenito. S druge strane, korištenje emocionalnog faktora omogućava vam da otvorite vrata podsvijesti kako biste tamo unijeli misli, želje, strahove, brige, prisile ili stabilne obrasce ponašanja...

7- Držite ljude u neznanju tako što ćete gajiti osrednjost

Da bi se osiguralo da ljudi postanu nesposobni da razumiju tehnike i metode koje se koriste da ih kontrolišu i potčine svojoj volji. „Kvalitet obrazovanja nižih društvenih slojeva treba da bude što oskudniji i osrednji, tako da neznanje koje odvaja niže društvene slojeve od viših ostane na nivou koji niži slojevi ne mogu da prevaziđu.

8- Ohrabrite građane da se dive osrednjosti

Usaditi stanovništvu ideju da je moderno biti glup, vulgaran i nevaspitan...

9- Povećanje osjećaja samokrivnje

Natjerati čovjeka da povjeruje da je samo on sam kriv za svoje nesreće, koje nastaju zbog nedostatka njegovih mentalnih sposobnosti, sposobnosti ili napora. Kao rezultat toga, umjesto da se pobuni protiv ekonomskog sistema, osoba počinje da se samoomalovažava, okrivljujući sebe za sve, što uzrokuje depresivno stanje, što, između ostalog, dovodi do nedjelovanja. A bez akcije nema govora ni o kakvoj revoluciji!

10- Znajte više o ljudima nego što znaju o sebi

Tokom proteklih 50 godina, napredak u naučnom razvoju stvorio je sve veći jaz između znanja običnih ljudi i informacija koje posjeduju i koriste vladajuće klase. Zahvaljujući biologiji, neurobiologiji i primijenjenoj psihologiji, „sistemu” su na raspolaganju napredna znanja o ljudima, kako u oblasti fiziologije tako i psihe. Sistem je uspio naučiti više o običnom čovjeku nego što zna o sebi. To znači da u većini slučajeva sistem ima veću moć i kontroliše ljude u većoj mjeri nego oni sami.

Noam Chomsky.

Promjena je norma života svake kompanije, zakon razvoja, aksiom poslovanja. Ali način na koji se oni implementiraju u kompaniji može biti ili katalizator ili kočnica promjena. Mnoge ideje su pokopane samo zato što nisu naišle na podršku zaposlenih, bile su nerazumljive i neprihvaćene .

Prema klasičnoj definiciji, PR (odnosi s javnošću) je funkcija menadžmenta koja ima za cilj uspostavljanje i održavanje uzajamno korisnih odnosa između organizacije i javnosti, od kojih ovisi njen uspjeh ili, obrnuto, neuspjeh. Pravilno strukturirana komunikacija sa ciljnim grupama javnosti omogućava organizaciji ne samo stvaranje pozitivnog imidža kompanije, već i postizanje maksimalnog efekta od svojih aktivnosti.

Kada razmišljamo o ciljnim grupama javnosti, često zaboravljamo da pored tako važnih grupa kao što su potrošači, klijenti, akcionari, konkurenti, mediji i vlasti, postoji još jedna zajednica čiji odnos prema aktivnostima kompanije doslovno može biti odlučujući za uspeh. svih njegovih aktivnosti. To su zaposleni u kompaniji. Dokazano je da su gubici kompanije od nelojalnih stavova osoblja u prosjeku tri puta veći nego od aktivnosti konkurenata ili neprijateljskih medija. Međutim, u savremenoj ruskoj praksi, samo nekoliko kompanija svjesno radi na uspostavljanju povoljne komunikacije sa svojim osobljem. Cilj internog PR-a je razvoj efikasne komunikacije sa internom publikom, stvaranje i jačanje korporativne lojalnosti.

Stvarno radni interni PR je složena aktivnost u kojoj se mogu koristiti različiti alati. Glavna stvar je usklađenost sa ciljevima koje vaša kompanija nastoji postići izgradnjom sistema odnosa sa svojom internom publikom. Interni PR je dizajniran da poveća nivo lojalnosti i motivacije osoblja, a samim tim i efikasnosti njihovih aktivnosti. Osim toga, stvaranje pozitivnog imidža kompanije u očima zaposlenih utječe na imidž kompanije u vanjskom svijetu, jer je osoblje jedan od kanala za prenošenje informacija prema van.

Sadržaj internih aktivnosti PR

Potreba za internim PR sistemom je relevantna za srednje i velike kompanije. Posebno za one koje se sastoje od raznorodnih divizija: nekoliko kancelarija, industrijskih kompleksa i poslovna zgrada, lanac prodavnica, mreža regionalnih filijala, itd. Kako ujediniti ove divizije, pokazati da su svi zaposleni u organizaciji jedan tim koji radi ostvariti jedan cilj? Neophodno je popuniti komunikacijske praznine, stvoriti jedinstvene standarde ponašanja, uspostaviti sistem informisanja zaposlenih i stvoriti pozitivan imidž kompanije. I učinite to na način da se svaki zaposleni osjeća dijelom kompanije i da bude ponosan na to.

Interni PR je ciljani i strukturirani informacioni uticaj na osoblje, osmišljen da ojača imidž kompanije u njihovim očima. Interni PR je dio politike upravljanja kadrovima, koju treba graditi u okviru jedinstvenog koncepta i na osnovu ciljeva sa kojima se kompanija suočava.

Kreiranje internog PR sistema podrazumijeva dugotrajan rad, koji se po pravilu sastoji od četiri glavne faze: priprema, odabir sredstava, implementacija projekta i evaluacija njegove efektivnosti.

U fazi pripreme važno je da zaposleni u HR-u koji tek počinju da razmišljaju o izgradnji internog PR sistema obrate pažnju na dvije ključne tačke.

Interni PR sistem

Interni PR sistem pomoći će ujediniti tim, pokazati da su svi zaposleni u organizaciji jedan tim koji radi na postizanju istog cilja

Prvo analizirajte kakvo je trenutno stanje u kompaniji? Koliko su vaši zaposlenici informisani o perspektivama razvoja kompanije, koliko efikasno zaposleni iz različitih odjela međusobno komuniciraju, da li su zadovoljni trenutnim stanjem? Nije teško saznati: pomoći će vam lični razgovori sa zaposlenima, šefovima odjela, zapažanja, uključujući i u neformalnom okruženju, i upitnici.

Drugo, procijenite obim predloženih promjena. Možda ćete morati obaviti nekoliko specifičnih aktivnosti, na primjer, organizirati rad interne korporativne web stranice i blagovremeno informirati zaposlenike o promjenama u kompaniji. Ili će možda biti potrebno izgraditi čitavu strukturu za implementaciju dugoročnog programa: od pisanja korporativnog koda kompanije do organizacije korporativnih događaja. Kada planirate promjene, zapamtite da će djelotvornost cijelog sistema uvijek biti veća od skupa njegovih pojedinačnih elemenata.

Dakle, nakon utvrđivanja razmjera predloženih promjena, potrebno je odrediti koja će praktična sredstva biti potrebna za njihovo postizanje. Postoji nekoliko grupa aktivnosti koje čine interni PR sistem.

Imidž događaji uključuju definisanje misije kompanije, kreiranje korporativnog koda i razvoj korporativnih simbola. Njihov zadatak je formiranje zajedničkih standarda ponašanja i posvećenosti vrijednostima kompanije.

Misija- to je svrha organizacije, njena glavna funkcija u društvu, njena uloga na određenom tržištu, u bilo kom pravcu poslovanja. Izjava o misiji je rezultat rada menadžment tima, pa je veoma važno da svi zaposleni u kompaniji dijele njene vrijednosti.

Uz popularne oblasti kao što su promocija robe i brendova, PR projekti vezani za stvaranje i upravljanje reputacijom, formiranje korporativne kulture, filozofije i misije kompanije u posljednje vrijeme postaju sve važniji. Oblasti interne PR aktivnosti danas su značajno ažurirane. Međutim, danas se prati sljedeća statistika: „ne više od 15% ruskih kompanija dosljedno i uspješno se bavi internim PR-om - izgrađujući komunikaciju među zaposlenima, promovirajući vrijednosti kompanije“, uvjeren je Sergej Gurov, menadžer PR agencije Feedback. Prema njegovim riječima, u većini srednjih i velikih kompanija interni PR se svodi na organiziranje prazničnih zabava. Susan Walker, šefica istraživanja komunikacija u britanskoj marketinškoj kompaniji MORI, slaže se s tim. Korporacije kao što su Honda, Boots Group i Cable & Wireless također prave greške vezane za interni PR. "Glavna greška top menadžera je nevoljkost da zadrže povratne informacije sa zaposlenima, nesposobnost da iskoriste prednosti uspostavljenog kontakta s njima", rekla je Susan Walker za Vedomosti. Istovremeno, kaže Victoria Chuprovskaya, direktorica PR agencije Capital: „menadžeri firmi nerado se obraćaju vanjskoj PR agenciji s prijedlogom za razvoj PR strategije za internu komunikaciju. To se događa samo ako se pojave ozbiljni problemi (nedostatak motivacije osoblja, nedostatak osjećaja za tim i, kao rezultat, smanjenje učinka kompanije). Ne želeći da „pere prljav veš u javnosti“, najviši menadžment kompanije, po pravilu, pokušava sam da reši problem ili rešenje poverava PR menadžeru (zaposleniku kompanije).“

Upravljanje odnosima s javnošću u preduzeću ili organizaciji uvijek treba biti usmjereno na određene kategorije javnosti čije je ponašanje važno za uspješno poslovanje kompanije.

Celokupna javnost u ovom ili onom preduzeću može se podeliti na internu i eksternu. Interna javnost uključuje prije svega:

osoblje kompanije (glavni i pomoćni radnici, stručnjaci, osoblje za održavanje, itd.);

rukovodioci strukturnih odjeljenja preduzeća (odjeljenja, odjeljenja, službe, laboratorije, biroi itd.);

akcionari direktno i stalno uključeni u upravljanje kompanijom i rešavanje najvažnijih pitanja njenog funkcionisanja.

Eksterna javnost kompanije može se, pak, uslovno podeliti na blisku i udaljenu. Glavne grupe uže eksterne javnosti koje imaju značajan i stalan uticaj na rad kompanije:

dobavljači sirovina, materijala, poluproizvoda, komponenti, sklopova, dijelova, rezervnih dijelova i drugih početnih komponenti proizvedenih proizvoda (radova, usluga);

preduzeća i infrastrukturne organizacije koje obezbeđuju normalno funkcionisanje preduzeća (energetika, transport, snabdevanje, trgovina, posredništvo, konsalting, pravne, finansijske i kreditne, osiguranje, komunalije i dr.);

dioničari koji nisu direktno uključeni u upravljanje društvom, ali posjeduju značajan broj dionica;

potrošači proizvoda (radova, usluga) koje proizvodi preduzeće;

državna kontrolna i regulatorna tijela ovlaštena za vršenje raznih inspekcija, izdavanje naloga, izricanje novčanih kazni i sl.

Glavne grupe udaljene eksterne javnosti koje imaju indirektan indirektan uticaj na rad kompanije:

konkurenti kompanije;

lokalne vlasti;

stanovništva koje živi u područjima gdje se nalaze glavni proizvodni i prodajni odjeli kompanije.

Karakteristike određenih kategorija javnosti moraju se uzeti u obzir prilikom izgradnje odgovarajućeg sistema upravljanja komunikacijama u preduzeću ili organizaciji.

U ovom radu, kao što je navedeno u temi, razmotrićemo samo internu javnost i jedan od načina rada sa njom - faze organizovanja i održavanja svečanih događaja.

Dakle, u okviru kompanije PR obavlja niz funkcija koje su od vitalnog značaja za savremeno poslovanje:

pomoć zaposlenima i stručnjacima u upoznavanju sa ciljevima, mogućnostima i tradicijom kompanije;

pojašnjenje opšte politike menadžmenta i principa njegovog rada sa kadrovima;

zadovoljavanje potreba osoblja za informacijama o događajima ui oko kompanije;

osiguravanje i podsticanje dvosmjerne komunikacije između menadžmenta kompanije i zaposlenih;

promovisanje razvoja pozitivne motivacije za svakog zaposlenog u odnosu na kompaniju i visokog kvaliteta rada;

formiranje organizacijske kulture i korporativnog identiteta;

edukacija zaposlenih kao predstavnika kompanije, nosioca njenog imidža i kulture.

Ispravna implementacija navedenih funkcija moguća je samo ako menadžment kompanije obezbijedi različite vrste podrške procesu upravljanja odnosima s javnošću: ideološku, kadrovsku, logističku, finansijsku, regulatornu, tehnološku, informatičku itd.

Glavni zadatak internog PR rada je osigurati dva toka informacija: “odozgo” i “odozdo”. U prvom slučaju radi se o informacijama koje dolaze od najviših funkcionera kompanije, a koje treba sistematski saopštavati osoblju. Svaki zaposleni ima potrebu za „osjećajem za liderstvo“, za znanjem o namjerama menadžmenta, rezultatima i perspektivama aktivnosti kompanije, stanju stvari i opravdanosti glasina. Jednako važan je i kontra tok – od osoblja do menadžera. Raspoloženja, mišljenja, odluke, ocjene, stavovi, mogući prijedlozi za poboljšanje stvari – o svemu tome menadžer može saznati samo direktno od zaposlenih. Stoga je izuzetno važno da menadžment kompanije ima „osjećaj za svakog podređenog“. Ako najviši zvaničnici kompanije ne organizuju ovaj protok informacija, on počinje da se razvija spontano i takođe nije nimalo od koristi za poslovanje. Oba ova toka informacija, i stvaraju „osećaj za vođu“ među podređenima i stvaraju „osećaj za podređenog“ među rukovodstvom, u krajnjoj liniji imaju za cilj postizanje jednog cilja – formiranje „osećaja za mi“, uključenost u zajedničkom cilju. I ovdje važnu ulogu u formiranju pozitivne motivacije igra pravilno strukturiran odabir i raspored kadrova, pažljivo prilagođena tehnologija sa fokusom na informacije.

Takođe treba imati na umu da je bukvalno sve u kompaniji indirektno povezano sa internim PR-om – način na koji se zaposleni pozdravljaju, način na koji su im radna mesta uređena, pa čak i boja zidova kancelarije.

U praksi postoji niz metoda za rad sa internom javnošću – kao što su kolegijalni sastanci između zaposlenih u kompaniji, (po mogućnosti) uz učešće menadžmenta kompanije, sastanci, konferencije, seminari, konferencije, prikupljanje i analiza predloga, knjige želja , bilteni, godišnji izvještaji, štandovi za registraciju, zidne novine, oglasne table, stalne i povremene izložbe, članci i pisma u medijima, upotreba foto, filmskih i video materijala, štampani materijal (priručnici, uputstva za početnike), održavanje zajedničkih vikendom, proslavljanjem stručnih i državnih praznika, kao i „svetog“ – rođendana kompanije.

„Za svaku poslovnu strukturu koja posluje u savremenim tržišnim uslovima, neophodno je stvoriti sistem unutarkompanijske komunikacije između zaposlenih u kompaniji“, jer te interakcije čine njenu organizacionu kulturu. A ako se uspostavi takav mehanizam interne komunikacije, tada se javlja simpatija između učesnika u komunikaciji, usklađuje se psihološka klima, povećava se nivo međusobne pomoći i uzajamne pomoći u radu, povećava odgovornost, a smanjuje se nivo i težina sukoba. Razvoj korporativnih odnosa doprinosi poboljšanju ekonomskog učinka organizacije. Kontrolu nad njima pomažu takozvani „interni PR alati“, koje ćemo razmotriti u narednom odeljku.

Interni PR alati

“Za realizaciju internih PR zadataka, stručnjaci za odnose s javnošću imaju na raspolaganju niz alata. Ovi alati se mogu podijeliti na informativne, analitičke, komunikacijske, organizacijske i alate za reagovanje u kriznim (postkriznim) situacijama.”

Dakle, pogledajmo ukratko alate svake grupe:

Informacije alati su sredstva jednosmjerne komunikacije. Namijenjeni su informiranju zaposlenika kompanije o aktuelnim događajima u sklopu odnosa s javnošću.

Glavni informativni alati internog PR-a uključuju:

Interne publikacije – informativni (korporativni) bilten;

Ostali štampani proizvodi namijenjeni internoj distribuciji: čestitke, saučešće, pojedinačna prepiska, kopije i izvodi iz službenih dokumenata (reprint), izvještaji i sl.;

Korporativni web resurs (stranica, web stranica, portal);

Kablovsko emitovanje (radio, TV, interna kompjuterska mreža)

Analitički interni alati za odnose s javnošću su sredstvo jednosmjerne (obrnute) komunikacije dizajnirano da proučava mišljenja, osjećaje i odgovore zaposlenih u preduzeću.

Glavni interni korporativni PR alati ovog tipa su:

Praćenje odgovora i povratnih informacija od zaposlenih u preduzeću na informacije koje su prethodno distribuirane među njima;

Sveobuhvatna analiza rezultata ankete, rezultata ankete itd., sprovedena među zaposlenima preduzeća.

Komunikacijski alati za interne odnose s javnošću imaju glavnu prednost direktnog kontakta, lične komunikacije između zaposlenih i menadžmenta.

Glavne aktivnosti ovdje su:

Govori menadžmenta;

Otvoreni intervjui;

Otvorena pisma;

Večeri pitanja i odgovora;

Usmena komunikacija menadžmenta;

Objava naloga uprave.

Alati za krizni i postkrizni odgovor su sredstva za povećanje efektivnosti upotrebe PR alata i tehnika. Ovo je olakšano:

1) Ističe se promišljen i uravnotežen stav prema svakoj riječi upućenoj zaposlenima u preduzeću: "Riječ nije vrabac - izletjet će, nećete je uhvatiti!"

2) Raditi „proaktivno“, intenziviranje razmjene informacija u oba smjera;

Posebna pažnja na odziv, ispoljavanje mišljenja i osjećaja zaposlenih, maksimalna fleksibilnost u pitanjima odnosa s javnošću.

Organizacioni alati internog PR-a predstavljaju skup posebnih događaja koji se održavaju za zaposlene u preduzeću uz direktno učešće menadžmenta. Među ovim događajima ističemo:

sastanci i sjednice (po pravilu, vremenski usklađeni sa nacionalnim spomeničkim i svečanim datumima);

večeri odmora;

takmičenja (I "ovdje nije toliko važno da li je u pitanju šahovski ili fudbalski turnir, glavna stvar je želja samih učesnika i mogućnost da pokažu svoje sposobnosti i kvalitete u neradno vrijeme.")

interni korporativni praznici (rođendan kompanije, Dan otvorenih vrata, Dan mladih profesionalaca, Dan veterana)

Osnovna svrha navedenih događaja je jačanje korporativnog duha među zaposlenima kompanije u neformalnoj, svečanoj atmosferi.

Faze internog PR-a

Postavljanje ciljeva korporativnog mita. Na primjer, lojalnost zaposlenih, povećana motivacija, poboljšani odnosi, popularizacija menadžmenta itd.

Proučavanje trenutne interne mitologije kompanije.

Izbor nosilaca korporativnog mita: ideja, etika, harizmatični vođa, opšte dobro, način života, borba protiv zajedničkog zla, velika perspektiva itd.

Određivanje sadržaja korporativnog mita.

Razvoj sistemskog koncepta korporativnog mita (kulture).

Uspostavljanje glavnog i pratećeg podsistema korporativnog mita.

Identifikacija glavnih (neophodnih) i dodatnih (poželjnih) elemenata.

Određivanje načina na koji će eksplicitne i implicitne koristi zaposlenih u organizaciji biti povezane sa pridržavanjem korporativnog mita.

Razvoj standarda, rituala i unutarorganizacijskih PR događaja.

Na osnovu sistemskih odnosa, određivanje redosleda implementacije.

Faze internog PR-a: događaji

Izgradnja organizacionog podsistema internog PR-a zasnovanog na ljudskim resursima i odjelima marketinga uz direktno učešće višeg menadžmenta.

Sistematska implementacija koraka implementacije iz tačke devet. Interna saopštenja, pisanje knjige-apela direktora, opšti praznici, operativne nagrade za „naše ljude“ i drugi podsticaji, glasno držanje obećanja itd.

Pokretanje formalizovanih kurseva za usađivanje korporativne mitologije novopridošlim zaposlenima i redovne PR kampanje za postojeće zaposlene, obuke o implementaciji i održavanju korporativnih standarda. Razvoj dugoročnih mjera.

Praćenje trenutnog stanja mita kompanije, vođenje dosijea zaposlenih, brz odgovor, predlaganje dodatnih radnji, priprema tekstova, skripti, dokumenata i korišćenje okolnosti.

U zavisnosti od veličine organizacije, rad na projektu može trajati od nekoliko mjeseci do jedne ili dvije godine.

Obuka zaposlenih u internom PR odjelu

Stvaranje i implementacija Korporativnog mita mogu da sprovedu privučeni stručnjaci. Održavanje efektivnog i snažnog mita kompanije bolje je (i jeftinije) povjeriti posebno obučenim zaposlenima u kompaniji.

Obuka takvih zaposlenih može se odvijati kako na specijalnim seminarima, tako iu procesu neposrednog rada na razvoju korporativne kulture zajedno sa timom profesionalnih kancelarijskih tehnologa.

Formiranje internog imidža kao jedan od zadataka internog PR-a

Težeći uspjehu organizacije na stranom tržištu, menadžment kompanije brine o formiranju vanjskog imidža u očima klijenata i partnera, koji se stvara efektnim oglašavanjem kompanije, modernim dizajnom prostorija, kvalitetom robe. i usluge, nivo usluge itd.
Pri tome se vrlo često zaboravlja da sami menadžeri i zaposleni u međusobnoj komunikaciji postavljaju određene standarde odnosa prema poslu, prema kolegama, prema procesu pružanja usluga korisnicima. Tako se formira interna slika kompanije, odnosno kako je vide njeni zaposleni.

Tipično, eksterni i interni imidž kompanije oštro se međusobno razlikuju. Evo kako zaposleni mogu opisati najčešće organizacione probleme:

Naš glavni problem je što menadžment ne vidi zaposlenog kao osobu, kao pojedinca. Gledaju na nas kao na robote koji bi trebali obavljati samo uske zadatke...

Nemamo pojma šta viši menadžment i linijski menadžeri očekuju od nas...

Niko ne zna šta bi trebalo da radimo, i kao pojedinci i kao kompanija u celini. Nikada nismo učestvovali u postavljanju ciljeva, ne znamo kuda naša kompanija ide...

U takvoj situaciji teško je očekivati ​​da zaposleni rade sa punom predanošću. Obično je ovaj proces nesvjestan i spontan. Oštar stil upravljanja, grubost i nedostatak poštovanja prema podređenima od strane menadžmenta utiču na motivaciju podređenih, odnosno na njen nedostatak. Zauzvrat, obični zaposlenici ispoljavaju iste kvalitete u radu sa kolegama i klijentima, kao najsigurniji predmeti na kojima mogu da ispolje svoju agresiju na menadžera.

Dakle, nedostatak vrijednosti dijaloga, koji često prenose menadžeri u našoj kulturi, dovodi do toga da napore uložene u privlačenje kupaca negiraju nelojalno i nemotivisano osoblje.

Zadatak HR menadžera je da identifikuje i prenese menadžeru kakav se neformalni odnos prema organizaciji razvio u timu. kako to mogu učiniti:

Provedite anonimnu anketu zaposlenih (prikupite njihove povratne informacije o kadrovskoj politici kompanije);

Obavljanje intervjua sa otpuštenim radnicima;

Provjerite kako zaposlenici kompanije upoznaju nove partnere i klijente koji im nisu poznati;

Posmatrajte kako zaposleni provode svoje privremeno slobodno vrijeme sa posla (igrajući kompjuterske igrice, prevodeći engleski ili nešto drugo);

Poslušajte koje priče i viceve pričaju zaposleni;

Kako dočekuju pridošlice, koje informacije im se daju o kompaniji.

Ako menadžment kompanije nastoji da stvori organizaciju orijentisanu na korisnika, onda je prva stvar s kojom treba početi formiranje lojalnosti osoblja organizaciji (interni PR). Da bi uslužno osoblje tražilo smisao i razlog svog rada u klijentu, mora biti sposobno da uđe u ulogu druge osobe, razumije svoje pozicije i sagleda situaciju njihovim očima.

Takva vrijednost u radu zaposlenih pojavit će se kada ih viši menadžment i neposredni rukovodioci budu tretirali kao pojedince, razumjeli i uvažili njihove potrebe za informacijama o tome šta se dešava u organizaciji, pozitivnim povratnim informacijama (podrškom), optimalnom radnom tenzijom, sigurnošću itd.

Dakle, uspješan razvoj i implementacija internog PR-a počinje formiranjem pozitivnog imidža menadžera i dovodi do osjećaja vjere i ponosa među zaposlenima u njihovoj kompaniji.

Interne PR metode

Interne PR metode se praktično ne razlikuju od onih koje se tradicionalno koriste u oblasti odnosa s javnošću. Jedina razlika je njihova specifičnost koju diktira vaša publika.

Interni mediji- najčešći interni PR alat.

Obim, raznovrsnost, učestalost i tiraž medija određuju se veličinom i potrebama publike, kao i tehničkim mogućnostima kompanije.

Primjer. U velikom industrijskom preduzeću (više od 1.000 zaposlenih) postaje preporučljivo napraviti internu radio stanicu, a u kancelariji sa ne više od 100 ljudi dovoljan je nedeljni bilten ili mesečni časopis.

Ne zaboravite da imamo sreću da živimo u 21. veku, pa koristite elektronske medije. Obučite svoje osoblje za komunikaciju na intranetu, kreirajte elektronske interne medije.

Vodič za korporativnu kulturu.

Ove smjernice trebale bi se baviti aspektima ponašanja unutar i izvan kompanije. Menadžment mora biti dostupan zaposlenima svih razreda. Kada pišete korporativnu bibliju, najbolje je izbjegavati dogme i biti kreativan u tom procesu. Nemojte se bojati koristiti netradicionalne žanrove. Uostalom, većina zaposlenih neće čitati dosadan udžbenik o poslovnom bontonu, već će više voljeti ironičnu detektivsku priču s uredno napisanim normama ponašanja ili zbirku priča o interakciji susjeda na stepeništu.

Stil forme.

Veoma moćan alat vizuelne komunikacije. Pokušajte osigurati da svaki zaposlenik kompanije s ponosom nosi proizvode sa simbolima vaše organizacije i uvijek može razlikovati lažnjak od originala. Znanje osoblja o glavnim razlikama (boja, logo, dizajn ureda, znakovi, itd.) pomaže ujediniti tim na osnovu njihove pripadnosti nečemu specifičnom. Kreirajte simbole - ovo je najstariji način ujedinjenja masa.

Javni događaji(sport, umjetnost, turizam, itd.).

Sve zavisi od vaše mašte, ali nemojte se zanositi. Ako ste ceo život sanjali da naučite da skijate na vodi ili vaš šef voli operu, to uopšte ne znači da je ekipa spremna da sluša i „Carevu nevestu“ u 4 čina, čak i u Boljšoj teatru.

Odaberite aktivnosti koje mogu uključiti što više ljudi.

Primjer. Fudbalsko prvenstvo između filijala (odjela) Vaše kompanije.

Ako vam se događaj koji ste osmislili čini briljantnim, radna grupa vas je podržala, dodeljen vam je budžet, ali neki od zaposlenih vas ne podržavaju, ne očajavajte! Ako projekat uspije, sa svakim narednim projektom smanjuje se broj protivnika, a povećava se interni PR rejting.

Trač

Glasine se mnogo lakše koriste u internom PR-u nego u tradicionalnom PR-u. Prvo, u kompaniji možete stvoriti svojevrsno drvo širenja glasina i postići 100% svijest zaposlenih i podstaći razgovore na temu koja vam je potrebna. Drugo, možete dobiti trenutne povratne informacije i upravljati procesom od početka do kraja.

Teže je nositi se sa neželjenim glasinama. Ovdje možete koristiti isti "pajser" - tj. pobijanje glasina ili vaših internih zvaničnih izvora informacija uz pomoć izjava autoritativnih osoba o temi od interesa za osoblje. Ovo će imati mnogo veći efekat.

Oglasna tabla.

Oglasna ploča je otvoreni izvor informacija koji podstiče diskusiju i samim tim olakšava komunikaciju između ljudi u timu. Čak i ako imate elektronsku oglasnu tablu, preporučljivo je ostaviti tradicionalnu tablu i postaviti je na mesto najvećeg saobraćaja (trpezarija, pušnica, ulaz).

Kuća slavnih.

Ovu staru tradiciju ne treba smatrati reliktom prošlosti. Kompanija koja se ponosi svojim zaposlenima zaslužuje da se zaposleni ponose njome. A za mnoge, posebno ne mlade timove, počasne table su ostale jako jak motivator.

Treninzi.

Obuke iz interpersonalne komunikacije, rad u grupama, rad u uslovima restrukturiranja preduzeća itd. pomoći će u održavanju povoljne klime u timu u teškoj situaciji. Ne zaboravite da je i najtalentovanijim zaposlenima ponekad potrebna pomoć. Obuke je najbolje izvoditi uz pomoć eksternog specijaliste. HR stručnjaci treba da organizuju i sprovode obuke, a radna grupa treba da utvrdi njihovu izvodljivost i ulogu u ukupnoj internoj PR strategiji.

Sastanci.

U zavisnosti od specifičnosti vašeg tima, to mogu biti tromjesečni sastanci u zbornicama sa izvještajima o obavljenom poslu ili nedjeljni petominutni sastanci u odjeljenjima, na kojima rukovodilac postavlja zadatak, raspoređuje posao i sumira prethodnu sedmicu.

Socijalni programi.

Neophodan, ali mora biti ekonomski opravdan. Pokušajte da ne prebacite sav teret troškova na svoju organizaciju. Ako pravilno koristite sredstva namijenjena za ove namjene, možete djelomično učestvovati u nekoliko projekata, a ne u potpunosti realizirati samo jedan.

Ovdje su navedeni samo klasični PR alati, ali vaša kreativna misao ih može promijeniti do neprepoznatljivosti. Najvažnije je ne pretjerati i poslušati savjete svojih kolega. Prilikom formiranja vlastite interne PR strategije, koristite samo alate koji su prihvatljivi za vašu organizaciju. Što su bolje prilagođeni rješavanju zadataka koji su vam postavljeni, brže ćete osjetiti rezultate svog rada.

Zaključak

Interne PR aktivnosti usmjerene su na organizacionu kulturu kompanije. Sav PR rad direktno je vezan za formiranje ove kulture.

Osnovni principi upravljanja odnosima s javnošću u preduzeću ili organizaciji su: naučnost, sistematičnost, složenost, efikasnost, kontinuitet, objektivnost, zakonitost, fleksibilnost, konstruktivnost, efikasnost.

Za realizaciju internih PR zadataka, stručnjaci za odnose s javnošću imaju na raspolaganju niz alata. Ovi alati se mogu podijeliti na informativne, analitičke, komunikacijske, organizacijske i alate za odgovor na krizne situacije. Korporativni odmor jedan je od komunikacijskih alata internog PR-a i od velikog je značaja za formiranje organizacijske kulture.

12. Novikov V. Povećanje bonusa. Praznici za zaposlene postali su sastavni element korporativne kulture. Expert North-West. 11/12/2001.

13. Newstrom J.V., Davis K. Organizaciono ponašanje. Sankt Peterburg, 2000.

14. Ozhegov S., Shvedova N. Objašnjavajući rečnik ruskog jezika: 80.000 reči i frazeoloških izraza. M., 1995.

Kao što praksa pokazuje, specifičnost funkcija i ciljeva HR odjela je takva da, bez obzira na vrstu djelatnosti kompanije, njenu veličinu i obim poslovanja, uspostavljanje odnosa s javnošću sa zaposlenima spada u nadležnost stručnjaka za ljudske resurse. Razmotrimo koje zadatke vezane za interni PR mogu riješiti predstavnici HR službe.

Marina Evstafieva, prof. psihol. nauka, direktor ljudskih resursa, SoftBalance grupa kompanija, Sankt Peterburg

Grupa kompanija SoftBalance osnovana je 1993. godine. Specijalizirana je za informatičku tehnologiju, uključujući 1C: franšize. Broj osoblja je 200 ljudi.

Koncept internog PR-a

Da bismo razumjeli koje zadatke vezane za interni PR može riješiti kadrovska služba, okrenimo se doslovnom prijevodu izraza odnosi s javnošću (engleski) - odnosi s javnošću, odnosi s javnošću. Ako osoblje kompanije, odnosno njen tim, posmatramo kao neku vrstu javnosti ujedinjene unutar organizacije, onda je oblast odgovornosti za PR rad sa zaposlenima na HR službi.

Za razliku od zaposlenih u HR odjelu, PR stručnjaci se fokusiraju na zadatke koji se odnose na stvaranje pozitivnog imidža kompanije u percepciji eksternih klijenata. Što se tiče internog PR-a, ove funkcije se često dijele između odjela marketinga i odjela za ljudske resurse (ili se u potpunosti prenose na ovo drugo). Ovo je posebno uobičajeno u malim kompanijama, čiji menadžment često radije radi bez PR usluge. Dakle, interni PR se može posmatrati kao oblast u kojoj se poklapaju interesi kadrova i stručnjaka za odnose s javnošću (vidi tabelu).

Pogledajmo bliže područja ukrštanja funkcija ova dva odjela: kao što znate, glavni pravac PR-a (i internog i eksternog) je formiranje i održavanje imidža organizacije. Imidž kompanije takođe može biti eksterni i interni, te se u tom smislu glavni cilj aktivnosti PR i HR službi svodi na formiranje konzistentnog, holističkog pozitivnog imidža organizacije.

U okviru realizacije funkcije upravljanja odnosima s javnošću, interesi navedenih službi se poklapaju u odnosu na komunikacijske grupe. Strateški, zaposleni u kompaniji postaju interni resurs za organizovanje efikasnog eksternog komunikacijskog prostora, a, kako praksa pokazuje, jak eksterni PR je moćan alat i takozvani HR brend organizacije, koji pomaže da se u kompaniju privuku najbolji stručnjaci. .

Efikasna strategija za interakciju između dva razmatrana odjela može biti sinergija tehnika i taktika iz arsenala PR i HR-a.

U praksi, u kompanijama, podjela odgovornosti za interne odnose s javnošću zavisi od sljedećih faktora:

• veličina organizacije;
• faza razvoja korporativne kulture;
• kompetentnost stručnjaka za odnose s javnošću i upravljanje ljudskim resursima.

U američkoj teoriji, PR se općenito definira kao upravljačka funkcija uspostavljanja i održavanja obostrano korisnih odnosa između organizacije i javnosti, od kojih ovisi uspjeh ili, obrnuto, neuspjeh poslovanja kompanije. Interni PR se tradicionalno podrazumijeva kao skup događaja (korporativni praznici, godišnji izvještajni sastanci sa objavom postignuća zaposlenih i nagrađivanjem najboljih, objavljivanje korporativnih medija, emitovanje uspješnih priča i sl.) čiji je cilj stvaranje pozitivne slike o poslodavcu. među osobljem i time omogućava povećanje efikasnosti aktivnosti ljudi. Napominjemo da je fenomen internog PR-a u tome što se može istovremeno posmatrati i kao rezultat i kao proces. Cilj (i, ako se postigne, rezultat) internih odnosa s javnošću je uspostavljanje stabilne funkcionalne interakcije između HR i PR odjela i tima, olakšavajući implementaciju kadrovskih politika u životu kompanije. Takva saradnja se izražava u dostavljanju potrebnih informacija primaocima i dobijanju pravovremenih povratnih informacija. Interni PR kao proces uključuje faznu implementaciju politika i tehnologija kompanije za stvaranje pozitivnog imidža organizacije u očima zaposlenih.

Za obavljanje PR funkcija, odnosno formiranja i održavanja imidža kompanije, upravljanja internim komunikacijama, organizacije i održavanja korporativnih događaja, kadrovskoj službi su potrebni dobro uspostavljeni kanali komunikacije. U teoriji komunikacije oni znače:

• skup sredstava komunikacije između izvora i primaoca informacija - telefon, radio, kompjuter, itd.;
• frekvencijski opseg, vrijeme prijenosa i drugi zračni resursi dodijeljeni u komunikacijskim sistemima za prijenos poruka.*

2. Uspostavljanje vanjskih odnosa, uspostavljanje kontakata sa predstavnicima javnosti.
3. Analiza i sistematizacija informacija o potrošačima.
4. Priprema tekstova za govore, prezentacije, saopštenja za javnost, publikacije itd.

Dakle, komunikacioni kanali su linije komunikacije (kontakt) preko kojih se poruka prenosi od komunikatora (pošiljaoca) do primaoca. Do danas su razvijene mnoge klasifikacije kanala i sredstava komunikacije (horizontalne i vertikalne, formalne i neformalne, itd.). Navodimo kanale za prijenos informacija koji su najzanimljiviji HR stručnjacima:

1. Telekomunikacije - telefon, teletip, telegraf, faks, video komunikacija, internet (e-mail, ICQ, društvene mreže) itd.
2. Interpersonalni - razgovori sa zaposlenima, intervjui.
3. Indirektni - prenos informacija putem dokumenata, korporativnih publikacija itd.

Kako bi osigurali efikasno funkcionisanje komunikacijskih kanala, predstavnici ljudskih resursa bi trebali:

1. Organizirajte komunikacijski prostor u kojem zaposleni mogu govoriti i razmjenjivati ​​mišljenja bez straha.

Primjer

U kompjuterskom informacionom sistemu (CIS) koji je nedavno implementiran u organizaciji, kreiran je alat kao što je anonimna anketa. Prva studija, koja je ispitivala kako zaposleni razumiju politiku menadžmenta i kako joj vjeruju, uključila je samo mali postotak zaposlenih, a odgovori su bili društveno povoljni. Tokom ličnih razgovora sa zaposlenima, predstavnici kadrovske službe su otkrili da tim sumnja u anonimnost “misteriozne alatke”. Odlučeno je da se poštanski sandučići nabave i postave u poslovnim prostorijama kompanije. Zaposleni su zamoljeni da popune elektronske anketne formulare, odštampaju ih i stave u svoje poštanske sandučiće. To je doprinijelo da se dobije adekvatna slika stanja u kompaniji.

2. Eliminisati „smetnje“ u kanalima komunikacije (prekidi u komunikacijskom lancu, greške u konstrukciji iskaza, narušavanje logike, itd.).

Primjer

Za direktora proizvodnje velike kompanije postavljen je stranac koji ne govori ruski; zauzvrat, proizvodno osoblje preduzeća nije znalo jezik kojim je govorio novi menadžer. Njegova interakcija sa podređenima bila je strukturirana na sljedeći način: direktor je gotovo cijelo radno vrijeme provodio u radionicama i intervenirao u tehnološkim procesima, izražavajući se vrlo emotivno na svom maternjem jeziku. Nakon nekog vremena zaposleni su počeli osjećati stres kada se pojavio njihov šef, što je značajno smanjilo efikasnost proizvodnih procesa. Služba za ljudske resurse dala je prijedlog da se direktor proizvodnje “prebaci” u ured i usmjeri ga na strateške zadatke. U radionicama je njegove ideje trebao realizovati glavni tehnolog koji je govorio ruski. Ovo rješenje je otklonilo problem.

3. Uspostaviti mehanizme i proces za rukovodstvo za dobijanje povratnih informacija od osoblja kako bi se analizirala efektivnost tekućih internih događaja (sastanci, praznici, sesije organizacionog razvoja). Informacije se mogu prikupljati putem elektronskih anketa, a broj i priroda dobijenih ocjena postat će izvor za proučavanje trenutnog stanja u kompaniji.

Interni PR alati

• informativni(mediji, web stranica, štandovi, leci, poruke) - kreiraju se, prije svega, da formiraju jedinstveno informativno polje u kompaniji;
• analitički(anonimni sandučići, ankete, razgovori sa pojedinim zaposlenima i grupama zaposlenih, praćenje) - koriste se za dobijanje povratnih informacija od osoblja, stvaranje komunikativnog prostora u preduzeću, podsticanje inicijative, izražavanje mišljenja;
• komunikativna(korporativni praznici, obuka*, obuka prilagođavanja, profesionalna takmičenja, itd.) - koriste se za formiranje interne pozitivne slike o kompaniji, stvaraju kod zaposlenih osjećaj uključenosti u njene aktivnosti, zajedničke pobjede i neuspjehe;
• organizaciono(sastanci, konferencije, govori menadžmenta, razvoj i implementacija korporativnih standarda, itd.) - koriste se za razjašnjavanje pozicija menadžmenta, politika i strategija organizacije i prenošenje informacija osoblju o njenim uspjesima.

PR zadaci HR odjela

Prilikom implementacije interne PR strategije, čini se da je idealna uloga stručnjaka za ljudske resurse ona u kojoj zaposleni u HR odjelu postavljaju zadatke PR odjelu na jedinstven način, a njegovi zaposlenici zauzvrat djeluju kao „glasnik“ i prenose informacije internoj javnosti.

Pogledajmo koje PR zadatke mogu riješiti HR stručnjaci:

1. Formiranje i održavanje pozitivnog internog imidža kompanije i njegova distribucija užem krugu zaposlenih (porodica, prijatelji, itd.). U okviru ove funkcije, stručnjaci za ljudske resurse rade sa menadžmentom kao važnim prenosiocem imidža kompanije (priprema tekstova za govore, objašnjava potrebu za direktnim dijalogom između top menadžera i osoblja, organizovanje sastanaka između šefova i podređenih, itd.); širiti informacije o dostignućima i uspjesima organizacije.

Posebnu ulogu u ovom procesu ima pozicija predstavnika HR službe, jer upravo njihovo ponašanje često postaje indikator za internu zajednicu svega što se dešava u kompaniji. S tim u vezi, ponašanje stručnjaka kadrovske službe mora se podudarati sa deklariranim. Pored toga, neophodno je da se implementiraju sve beneficije koje su obećane zaposlenima; ako HR odjel sistematski krši svoje obaveze, onda će ljudi prestati da im vjeruju, a sve informacije koje dolaze od HR menadžera doživljavat će se sa skepsom, što će u konačnici dovesti do smanjenja motivacije osoblja.

2. Prevođenje vrijednosti kompanije, njene misije, tradicije i normi korporativnog ponašanja. U SoftBalance Grupaciji kompanija najvažnije aspekte za kompaniju stručnjaci HR servisa prenose zaposlenima u ciklusu uvodnih aktivnosti. Dakle, tokom razgovora uoči početka rada pridošlice, HR menadžer mu govori o ponašanju prihvaćenom u organizaciji, navodi priče o uspjehu, iznosi izglede i očekivanja od njega; Na treningu dobrodošlice zaposlenik se upoznaje sa kodeksom kompanije, savladava etiku ophođenja prema klijentima, korporativnu tradiciju i običaje.

Pored toga, predstavnici HR službe javno objašnjavaju osoblju odluke menadžmenta. Pri tome se oslanjaju na osnovne principe – dostupnost informacija, njihovu maksimalnu otvorenost i objašnjenje sa stanovišta prihvaćenih pravila i propisa u kompaniji, korporativne kulture.

Primjer

Odluku o smanjenju plata zaposlenima u jednom od sektora kompanije prenijeli su im na sljedeći način: akcenat je stavljen na činjenicu da je ova mjera privremena i da se uvodi kako bi se zadržao cijeli tim specijalista. Budući da je menadžmentu kompanije svaki zaposlenik važan, a osjećaju društvenu odgovornost prema porodicama svojih podređenih, odlučeno je da se odustane od mogućnosti otpuštanja čak i jednog radnog mjesta kako bi se zadržale plate. Osim toga, većini je skrenuta pažnja na to da će rast plata direktno zavisiti od doprinosa svake osobe uspjehu organizacije – ako pokuša da radi efikasnije u svom mjestu, situacija će se uskoro popraviti, a preduzeće će izaći iz krize.

Još jedan PR zadatak koji rješavaju HR predstavnici je proglašavanje prihvatljivog (ili neprihvatljivog) korporativnog ponašanja. Funkcija kadrovskih službenika u ovom slučaju je da ostalim zaposlenima u kompaniji prenesu informacije o postignućima istaknutog radnika putem internih medija, e-pošte, korporativnog informacionog sistema (CIS), oglasnih ploča i javnog nastupa. Isto tako, u slučajevima neprihvatljivog ponašanja: preporučljivo je ne samo da se isti objave što je više moguće, već i da se objasni zašto su takvi postupci neprihvatljivi.

Primjer

Kompanija ima „Izjavu o povjerljivosti“. Istovremeno, korporativne vrijednosti organizacije su povjerenje u zaposlenike i otvorenost informacija. Tokom određenog vremenskog perioda, jedan od zaposlenih je sistematski prenosio poverljive informacije konkurentima kompanije. Predstavnici kadrovske službe odlučili su da se rastanu od ove osobe i, kako bi spriječili slične radnje u budućnosti, svoje mišljenje prenesu drugima. U tom cilju, predstavnici odjela za ljudske resurse obratili su se generalnom direktoru kako bi on, u ime višeg menadžmenta, iznio zvaničan stav kompanije i pripremio informativno pismo upućeno cijelom osoblju. U apelu je objašnjeno da otvorenost i povjerenje i dalje ostaju glavne vrijednosti organizacije, ali ih ne treba koristiti na štetu poslodavca, jer će kršenje režima povjerljivosti dovesti do prestanka radnog odnosa.

3. Informisanje osoblja o događajima, inovacijama, odlukama. Kao što znate, isti događaj, odluka uprave ili incident mogu se prijaviti na različite načine. Na primjer, kada organizujete dan čišćenja na teritoriji preduzeća, preporučljivo je poslati originalne pozive zaposlenima s apelom da učestvuju u ovom događaju, učine svijet oko sebe malo ljepšim i čistijim, te fizički rade na svežem vazduhu u timu istomišljenika. Ovim pristupom ljudi će htjeti razumjeti i podržati poslodavca. Ako jednostavno izdate internu naredbu da se održi dan čišćenja i obaveže svo osoblje bez izuzetka da se pojavi na njemu, zaposleni će izraziti nezadovoljstvo i, u najboljem slučaju, formalno će učestvovati u događaju, bez pokazivanja entuzijazma; u najgorem slučaju, uputstva menadžmenta će biti namerno ignorisana.

Rezultat uvelike ovisi o formi koju odaberu HR stručnjaci za prenošenje informacija primljenih od čelnika kompanije osoblju. Štoviše, ponekad je važno napraviti pauzu - to će vam pomoći da kasnije pravilno predstavite potrebne činjenice. Također, kadrovski službenici ne bi trebali zaboraviti da odluka koju je donijela uprava može biti poništena, ili će se okolnosti u kompaniji promijeniti, pa ponekad vrijedi pričekati.

Imajte na umu da je malo vjerovatno da će negativna reakcija biti potpuno izbjegnuta. Međutim, kada se saopštavaju nepopularne odluke, treba se pridržavati određenih pravila koja će izgladiti nezadovoljstvo tima:

• potrebno je prenijeti informacije onim licima kojih se one direktno tiču;
• ovo treba učiniti u mirnoj atmosferi, a ne „u bijegu“, objašnjavajući motive i pozitivne aspekte;
• ponuditi mehanizme kompenzacije gdje je to moguće;
• unapred saopštavaju nepopularne odluke kako bi zaposleni imali vremena da se pomire sa očekivanim pogoršanjem uslova;
• koristiti opšteprihvaćene kanale komunikacije; ako se u nepovoljnom okruženju koriste netradicionalna sredstva prenošenja informacija, onda sama činjenica njihovog korištenja može posijati paniku u timu;
• jasno i nedvosmisleno formulisati misli;
• prvo prenijeti informacije linijskim rukovodiocima, kojima će se podređeni naknadno obratiti sa pitanjima, a tek onda osoblju.

Informacije o dostignućima kompanije takođe zahtevaju posebnu prezentaciju, stvarajući kod zaposlenih osećaj učešća u korporativnim uspesima i osećaj ponosa na organizaciju. U pravilu, takve informacije timu saopštava PR odjel, ali ako takvog odjela nema ili je taj zadatak dodijeljen kadrovskoj službi, onda kadrovski stručnjaci moraju odmah koristiti sve dostupne kanale (oglasne ploče, korporativna štampa, e-mail , radio, sastanci za planiranje, „sastanci za letenje“, „petominutni sastanci“), saopštavaju pozitivne vesti zaposlenima.

4. Održavanje pozitivnog stava među zaposlenima. Ova funkcija u okviru internog PR-a ima za cilj ohrabrivanje ljudi i održavanje dobrog raspoloženja. Ovo je posebno važno u periodima ekonomske i industrijske krize, kada je stanje zaposlenih nestabilno. Napominjemo da je kadrovskim službenicima nešto lakše zadržati pozitivan stav među zaposlenima nego neposrednim rukovodiocima: predstavnik HR službe i pojedini zaposlenik u pravilu nisu vezani tekućim operativnim zadacima, zbog čega osoba može nepristrasno procijeniti informacije dobijene od stručnjaka za ljudske resurse.

Aktivnosti usmjerene na razvijanje „borbenog duha“ među zaposlenima često ne zahtijevaju dodatna finansijska ulaganja od strane čelnika kompanije ili kreiranje lokalnih propisa. To mogu biti neformalni razgovori između stručnjaka za ljudske resurse i zaposlenih u neformalnom okruženju (u hodniku, liftu, kafeteriji itd.), masovna podjela pisama optimističnog sadržaja, podsticanje ljudi da bolje obavljaju svoje dužnosti, davanje prijedloga za poboljšanje situacija u kompaniji, a ne u poslovnom stilu.

5. Organizacija korporativnih događaja. Razvoj ideje, koncepta, ciljeva i zadataka ovih događaja može se pripisati internom PR-u i području ​​odgovornosti HR odjela (ovisno o obimu događaja, stručnjacima iz marketinga, PR-a i administracije odjeli su također uključeni u njegovu organizaciju i implementaciju). Uz pomoć ovog alata, HR menadžeri mogu postići ujedinjenje zaposlenih iz različitih odjela, stvoriti u njima osjećaj tima, osjećaj jedinstva i kohezije tima. Interni događaji, kada su pravilno organizovani, doprinose razvoju i jačanju korporativne kulture, povećavaju lojalnost zaposlenih, održavaju pozitivan stav među zaposlenima, odnosno omogućavaju rešavanje većine internih PR problema. Osim toga, važan je i efekat novine: preporučljivo je da se godišnji kalendarski praznici razlikuju jedan od drugog. A zaposleni u kompaniji treba da budu uključeni u razvoj koncepta i održavanje događaja i podsticanje njihove aktivnosti. Stoga je grupa kompanija SoftBalance odlučila da 1. april proglasi „Danom konfuzije i ironične procjene sadržaja svojih aktivnosti“. Praznik pomaže u stvaranju pozitivnog raspoloženja kod ljudi, stvaranju osjećaja jedinstva sa kolegama, uključenosti u zajedničku stvar, a ponekad i preispitivanja svog posla.

PR projekat u akciji

U zaključku dajemo primjer internog PR projekta koji je implementirala HR služba Grupe kompanija SoftBalance zajedno sa odjelom marketinga (početak projekta je bio mart 2009., završetak decembar 2009.). Svrha događaja je da se osoblju organizacije prenese jedna od glavnih korporativnih vrijednosti: „Naša kompanija je jedna velika porodica“. Naglasak na ovu vrijednost je zbog povećanog broja novozaposlenih i želje menadžmenta da stvori porodičnu atmosferu u timu.

U sklopu ovog projekta, službe koje su učestvovale trebale su riješiti sljedeće zadatke:

1. Održavanje toplih (porodičnih) odnosa u kompaniji, stvaranje ugodne psihološke klime.
2. Demonstracija brige menadžmenta za porodice zaposlenih, posebno njihovu decu.
3. Interni projekat je naravno morao da postane eksterni PR događaj koji pokazuje važnost porodične institucije za kompaniju.

Projekat je realizovan u okviru tradicionalnog godišnjeg dečijeg praznika kompanije posvećenog 1. junu: deca zaposlenih su pozvana da podnesu crteže na temu „Naš rodni grad - Sankt Peterburg“. Treba napomenuti da su porodice kreativno pristupile takmičarskom zadatku: starija i mlađa generacija zajedno su sa entuzijazmom stvarale slike grada, živopisno i duboko oslikavajući malo poznate i omiljene kutke Sankt Peterburga.

Najbolji radovi bili su izloženi u hodnicima i hodnicima kancelarije, kao i na prostorima vidljivim klijentima kompanije. Kasnije su ovi crteži korišteni za kreiranje korporativnog kalendara za 2010. Autorstvo svih radova je sačuvano - na svakom od njih je naznačen „umjetnik“ i njegova starost.

Rukovodstvo kompanije poklonilo je ove kalendare kao novogodišnje suvenire poslovnim partnerima i klijentima grupe kompanija SoftBalance (eksterna PR kampanja). Budući da korporativna kultura organizacije podrazumeva održavanje porodične atmosfere u timu, jedna od tradicija je godišnja izrada rasporeda kalendara trudom zaposlenih. Njegovu temu obično bira odjel marketinga zajedno sa kadrovskom službom, a svi zainteresirani zaposlenici kompanije direktno su uključeni u formiranje izgleda: daju komentare i sugestije, te pripremaju ilustrativne materijale. Kao rezultat, zajedničkim naporima nastaje doslovno „korporativni“ kalendar.

Za mlade učesnike projekta i njihove roditelje pripremljeni su posebni suvenirski kalendari velikog formata kao nezaboravni pokloni za Novu 2009. godinu. Ovaj događaj je okupio ljude i pokazao se kao prilika da se novajlije upoznaju sa timom i korporativnom kulturom kompanije, a postavši eksterna PR kampanja, interni projekat je partnerima i klijentima Soft-Balance Grupe demonstrirao značaj institucije porodice za upravljanje preduzećem.