PR interne

PR interne - Strumenti di PR utilizzati per migliorare le prestazioni di un ristorante. Quando si tratta di lavoro di PR all'interno di un ristorante, si tratta, prima di tutto, dell'instaurazione di rapporti di PR tra i suoi dipendenti. Secondo Alexey Noskov, direttore di PizzaMania LLC, le PR sono una preoccupazione non solo della direzione, ma anche di ogni singolo dipendente, in particolare di coloro che entrano in contatto diretto con i clienti (camerieri, baristi, hostess, sommelier, capi camerieri).

Le PR interne di un ristorante possono essere svolte nei seguenti modi:

• - sondaggio tra i dipendenti, ricerca e valutazione delle loro opinioni sul lavoro;
• - caratteristiche personali;
• - informazioni “dalla porta di servizio”;
• - linee guida per i nuovi assunti;
• - open day per i familiari;
• - programma per il tempo libero;
• - seminari di formazione avanzata e letteratura di riferimento;
• - coinvolgere i dipendenti nella pianificazione e realizzazione di eventi di PR;
• - resoconti stampa che menzionano i migliori dipendenti dell'impresa;
• - partecipazione a concorsi culinari.

Gli eventi PR all'interno del ristorante hanno due obiettivi:

• 1) Creazione di relazioni PR positive tra i dipendenti;
• 2) Instaurare un rapporto di fiducia tra i gestori del ristorante e i suoi dipendenti.

PR esterne

Il servizio alla comunità nei ristoranti implica stabilire rapporti con potenziali clienti, media, partner, fornitori, agenzie governative, investitori, concorrenti, sindacati e associazioni. Questo lavoro è garantito a lungo termine dalle misure volte a stabilire le PR. Ciò significa creare un'immagine positiva a lungo termine dell'impresa, inclusa una valutazione positiva da parte dei clienti e del pubblico della sua importanza, prestigio, reputazione e fama.

I giornalisti sono di grande aiuto nella creazione di PR attorno a un ristorante. Sono loro, consapevolmente o meno, che con le loro pubblicazioni influenzano principalmente l'opinione pubblica sul ristorante. Pertanto, è meglio che il direttore del ristorante sia amico dei giornalisti. A pagamento possono scrivere articoli lusinghieri e recensioni analitiche del mercato della ristorazione sulla struttura, dove possono presentare il ristorante in una luce piuttosto favorevole rispetto alla concorrenza. Questo è ciò che fa un giornalista di sua spontanea volontà. E in secondo luogo, un gran lavoratore può avvantaggiare un ristorante completamente per caso. Pertanto, molti ristoratori stanno introducendo programmi fedeltà speciali per questa confraternita di scrittori: caffè gratuito, sconti seri, maggiore attenzione da parte del personale di servizio, prenotazione del tavolo migliore, ecc. E molto spesso i giornalisti scelgono il luogo in cui incontrano la “star” che vogliono intervistare, proprio il ristorante dove per lui opera il programma fedeltà. E una “stella” in un ristorante è una cosa molto utile:

• - la “stella” farà un'impressione straordinaria sugli ospiti del ristorante (e le voci su questo vorranno per tutta la città, creando PR positive attorno allo stabilimento);
• - Quando un giornalista inizia a fotografare una star per la sua rivista o giornale, è del tutto possibile che parte dell'interno della stanza degli ospiti venga illuminata nella fotografia.

Il ristoratore trae vantaggio anche dalla propria comunicazione con i giornalisti, perché, probabilmente, non ci sono persone più informate sulla situazione nel mercato della ristorazione degli onnipresenti giornalisti: da loro puoi imparare molte cose interessanti.

Lavorando con i clienti, a seconda della frequenza con cui i clienti visitano un particolare ristorante, il grado della sua “persuasione” ha un significato diverso. In questo caso, sembra consigliabile avere dipendenti speciali (oltre ai camerieri) che formano l'immagine stessa del ristorante, lavorando con gli ospiti del ristorante, e non solo nell'ambito dei programmi di PR legati all'accoglienza dei clienti VIP - artisti, politici, atleti, ecc. Essendo uno strumento di marketing comunicativo, le attività di PR non dovrebbero trascurare i visitatori comuni.

Naturalmente, l'impiegato speciale n. 1 sarà una coraggiosa guardia di sicurezza. Il suo tipo e i suoi compiti dipendono dal tipo di ospiti che abitualmente vengono al ristorante. Nei buoni ristoranti, la sicurezza è educata e attenta e il camuffamento è un evento raro. Guardie di sicurezza e non chiede agli ospiti "cosa vogliono qui". E, se la sicurezza è impegnata solo a sedare le risse, prendendovi regolarmente parte, ciò significa o una mancanza di prevenzione (FACE CONTROL) o il mantenimento consapevole di un'immagine così accattivante dell'impresa da parte dei proprietari. La guardia di sicurezza non è obbligata ad accontentare gli ospiti più del suo diretto superiore.

Il portiere è un uomo in livrea, lo stesso che ti corre incontro sotto la pioggia con l'ombrello in mano. E chiama un taxi, accompagnandolo a scendere. E ha sempre una mano libera: per le mance. Il suo ruolo è quello di un guardiano intelligente, che ricorda te, i bei vecchi tempi, le conoscenze reciproche e...

Guardaroba: gli butti via il cappotto, il cappotto, la pelliccia, il bastone, il cappello, i guanti, senza preoccuparti della loro sicurezza. Coglie tutto al volo, sa tutto di te che sa il portiere. Il suo guardaroba è in ordine, non confonderà la tua pelliccia con la giacca di un bambino, porterà i tuoi regali in macchina (se non ci riesce, il portiere ti aiuterà). Il guardarobiere è il “padrone della montagna d'oro”; a lui le persone affidavano qualcosa di sacro: ciò che indossavano quando uscivano nel mondo.

Toilette: nell'era dei piccoli ristoranti privati, si risparmia su questa posizione, ma questo non è corretto. Solo una persona esperta e calma può reagire prontamente a tutto in un luogo così specifico. Tovaglioli, sapone liquido, deodoranti per ambienti, servizi igienici (e tutto ciò che è connesso ad esso), detergenti per abiti e lustrascarpe. A proposito, fino alla metà degli anni '80, nei bagni venivano serviti tovaglioli di lino. Lo stato della toilette determina chi è il proprietario della casa. Di conseguenza, questo? custode della purezza.

Musicisti. Un ristorante è tutto incentrato sul mangiare, bere e ballare. Tutto questo è uno stereotipo che si è sviluppato nel corso di molti anni. Ed è inutile lottare per la sua abolizione. Un ensemble musicale può irritare qualcuno, ma qualcuno, al contrario, andrà a questa musica, l'importante è conoscere i limiti. Gli artisti sono bambini grandi, hanno bisogno di essere guidati con tatto ma con molta fermezza. Non lasciarli bere con gli ospiti e cerca di assicurarti che una canzone non venga eseguita più di 25 volte di seguito.

Il barista è la persona dietro al bancone, sempre visibile. Il suo compito sono le bevande che prepara davanti alle persone, e questo processo non è istantaneo, quindi nasce un'inevitabile conversazione sul nulla, che si sviluppa nella ricerca di argomenti comuni. Facendo il giocoliere con uno shaker ed eseguendo il rituale di servire un cocktail, il barista si presenta e la conversazione che sta avendo non lo distrae da altre questioni. Allo sportello passano i solitari che vogliono chiacchierare o, al contrario, quelli che in questo momento non hanno bisogno di nessuno. Un buon barista capirà sempre una persona dalle prime frasi. A volte la mancia dopo un bicchiere di cognac è ​​pari al costo della bevanda. Questo è il prezzo di una buona conversazione amichevole mentre si lavora.

Sommelier: questa posizione è apparsa nei ristoranti “alla moda” che cercano di aumentare la classe del servizio e il loro posto nella classifica. Questo è un cameriere nella “legge”, che padroneggia appieno l'arte del servizio, un coppiere, un enologo, un esperto nelle regole della raccomandazione dei vini e nel rituale del loro servizio. Il sommelier parla con dignità, dà suggerimenti, può esprimere educatamente il disaccordo o approvare la scelta dell’ospite, rendendo omaggio al suo gusto. Il fenomeno stesso del sommelier porta il servizio a un nuovo livello: un altro specialista si prende cura dell'ospite.

Hostess. Padrona giovane, bella, intelligente che parla una lingua straniera. Lei è sempre all'ingresso della sala. La mano destra del capo cameriere, che lo sostituisce in quei momenti in cui non ha la possibilità di allontanarsi dagli ospiti. Come i sommelier, anche le hostess sono un fenomeno nuovo nei nostri ristoranti. Mostra agli ospiti le sale, dà informazioni generali sulla cucina e sulla carta dei vini, sui programmi di intrattenimento. Quando mostra interesse per qualcosa di specifico, la padrona di casa chiama la persona giusta: chef, sommelier, art manager, ecc. L'uso delle hostess è giustificato, perché un solo visitatore può impiegare molto tempo e il capo cameriere deve occuparsi continuamente degli ospiti.

Capo cameriere. La massima cortesia con gli ospiti e il sergente istruttore spietato con i camerieri. Risponde agli ospiti e ai suoi superiori. Può non piacere ai camerieri, ma riconoscono l'autorevolezza delle sue parole, la sua competenza. In caso contrario non è capo cameriere. Controlla tutto e prende decisioni in base all'esperienza e alla situazione specifica. Incomprensioni, conflitti, risate e lacrime: c'è di tutto. In ogni caso l'ospite dovrà uscire soddisfatto, non importa quanti camerieri debbano essere cambiati.

Il lavoro con i clienti può essere svolto anche per iscritto, elaborando le informazioni e pubblicandole in pubblicazioni pertinenti, inclusa la propria pubblicazione "domestica". Pubblica messaggi sui programmi dei ristoranti, gli eventi più importanti che possono interessare una certa cerchia di consumatori di servizi di ristorazione. Nell'ambito del programma di PR per stabilire contatti con i clienti, i sistemi di sconti forniti dai clienti abituali hanno un buon effetto.

Il lavoro del tecnologo PR

Ecco le principali funzioni di un tecnologo PR in un'azienda:

• lavorare con PR interne ed esterne;
• pianificazione strategica di programmi e strategie di PR;
• analisi dell'efficacia delle strategie di PR;
• organizzazione di presentazioni e altri eventi pubblici;
• analisi dei costi di realizzazione di campagne di PR, programmi e strategie di attuazione;
• lavorare con la pubblicità;
• lavorare con investitori e creditori;
• mantenimento e adeguamento dell'immagine dell'azienda;
• altro

Creazione di immagini e PR

Creazione di immagini- creare agli occhi del pubblico un'immagine unica e memorabile di una particolare entità, sia essa un'azienda, un individuo, un partito, un paese o qualcos'altro.

Nel campo delle PR, molto spesso devi lavorare sull'immagine dell'azienda. Un’immagine positiva influenza l’atteggiamento del pubblico, ispira rispetto, emozioni positive, vuole lavorare con te, ti fa delle concessioni.

Quando una persona percepisce l'immagine di un'azienda si basa principalmente sulla sua esperienza di vita, stereotipi, valori e determinati principi morali.

È chiaro che piacerà a tutti ed è impossibile evocare emozioni positive nel 100% della popolazione.Il compito principale di un tecnico delle pubbliche relazioni in questo caso è raggiungere il numero massimo possibile di persone ai cui occhi si formerà l'immagine evocare emozioni e associazioni positive.

PR interne ed esterne

Ci sono due aree delle pubbliche relazioni: interna ed esterna.

PR interne detta anche intra-aziendale. Il compito principale delle PR interne è creare rapporti favorevoli e di fiducia tra la direzione dell'azienda e il personale a tutti i livelli di gestione.

Nelle PR interne, la cultura aziendale è di grande importanza.

Componenti delle PR aziendali interne:

• l'efficacia del sistema di interazione tra funzioni e dipendenti dell'azienda;
• motivazione al lavoro;
• i dipendenti sono il principale potenziale dell’azienda.

  PR esterne- lavorare con l'ambiente esterno dell'azienda: con concorrenti, partner, investitori, clienti, clienti, con tutti tranne i dipendenti dell'azienda.

  Le PR interne ed esterne sono interdipendenti, ciò significa che per raggiungere il successo un'azienda deve prestare attenzione ad entrambe le aree.

Sulle tecniche di manipolazione mediante i media

1- Distrazione

L'elemento principale della gestione della società è distogliere l'attenzione delle persone da problemi importanti e decisioni prese dai circoli dominanti politici ed economici, attraverso la costante saturazione dello spazio informativo con messaggi non importanti. La tecnica della distrazione è molto importante per impedire ai cittadini di acquisire conoscenze importanti nei campi della scienza, dell'economia, della psicologia, delle neuroscienze e della cibernetica. “Distolgono costantemente l’attenzione dei cittadini dai problemi sociali reali, spostandola su argomenti di scarsa importanza. Per garantire che i cittadini siano costantemente impegnati con qualcosa e non abbiano tempo per pensare; dal campo al recinto, come tutti gli altri animali (citazione dal libro “Armi silenziose per guerre tranquille”).

2- Creare problemi e poi suggerire modi per risolverli

Questo metodo è anche chiamato problema-reazione-soluzione. Si crea un problema, una certa “situazione”, progettata per provocare una certa reazione tra la popolazione in modo che essa stessa richieda l’adozione delle misure necessarie per i circoli dominanti. Ad esempio, permettendo che si sviluppi una spirale di violenza nelle città o organizzando sanguinosi attacchi terroristici affinché i cittadini chiedano l’adozione di leggi per rafforzare le misure di sicurezza e politiche che violano le libertà civili. Oppure: provocare una crisi economica per costringere la gente ad accettare la violazione dei diritti sociali e la riduzione dei servizi cittadini come un male necessario.

3- Metodo di applicazione graduale Per ottenere l’adozione di qualsiasi misura impopolare è sufficiente introdurla gradualmente, giorno dopo giorno, anno dopo anno. Questo è esattamente il modo in cui sono state imposte condizioni socioeconomiche fondamentalmente nuove (neoliberismo) negli anni ’80 e ’90 del secolo scorso. Minimizzazione delle funzioni dello Stato, privatizzazioni, incertezza, instabilità, disoccupazione di massa, salari che non garantiscono più una vita dignitosa. Se tutto questo accadesse contemporaneamente, porterebbe sicuramente ad una rivoluzione.

4- Rinvio dell'esecuzione

Un altro modo per far passare una decisione impopolare è presentarla come “dolorosa e necessaria” e ottenere il consenso dei cittadini sul momento per la sua attuazione in futuro. È molto più facile accettare di fare sacrifici nel futuro che nel presente.

Innanzitutto perché non avverrà immediatamente. In secondo luogo perché le masse popolari sono sempre inclini a nutrire la speranza ingenua che “domani tutto cambierà in meglio” e che i sacrifici loro richiesti verranno evitati. Ciò dà ai cittadini più tempo per abituarsi all’idea del cambiamento e per accettarlo umilmente quando sarà il momento.

5- Tratta le persone come bambini piccoli

La maggior parte dei discorsi di propaganda rivolti al grande pubblico utilizzano argomenti, caratteri, parole e intonazione come se parlassero di bambini in età scolare con ritardi di sviluppo o di individui con handicap mentale. Più qualcuno cerca di fuorviare l'ascoltatore, più cerca di usare schemi linguistici infantili. Perché? “Se qualcuno si rivolge a una persona come se avesse 12 anni o meno, allora a causa della suggestionabilità, la risposta o reazione di quella persona, in una certa misura, mancherà anche del giudizio critico tipico dei bambini di 12 anni o più giovani.

6- Enfatizza le emozioni molto più dei pensieri

Influenzare le emozioni è una tecnica classica volta a bloccare la capacità delle persone di analizzare razionalmente e, in definitiva, la capacità di comprendere criticamente ciò che sta accadendo in generale. D'altro canto, l'utilizzo del fattore emotivo permette di aprire la porta del subconscio per introdurvi pensieri, desideri, paure, preoccupazioni, compulsioni o modelli di comportamento stabili...

7- Mantieni le persone ignoranti coltivando la mediocrità

Per garantire che le persone diventino incapaci di comprendere le tecniche e i metodi utilizzati per controllarle e sottometterle alla loro volontà. “La qualità dell’istruzione fornita alle classi sociali inferiori dovrebbe essere la più scarsa e mediocre possibile, in modo che l’ignoranza che separa le classi sociali inferiori da quelle superiori rimanga a un livello che le classi inferiori non possono superare.

8- Incoraggiare i cittadini ad ammirare la mediocrità

Per instillare nella popolazione l'idea che sia di moda essere stupidi, volgari e maleducati...

9- Aumentare il senso di colpa

Far credere a una persona che solo lui è responsabile delle proprie disgrazie, che si verificano a causa della mancanza delle sue capacità, abilità o sforzi mentali. Di conseguenza, invece di ribellarsi al sistema economico, una persona inizia a impegnarsi nell'autoironia, incolpandosi di tutto, il che provoca uno stato depressivo, che porta, tra le altre cose, all'inazione. E senza azione non si può parlare di rivoluzione!

10- Conoscere più persone di quanto loro sappiano di se stesse

Negli ultimi 50 anni, i progressi nello sviluppo scientifico hanno creato un divario sempre più ampio tra la conoscenza della gente comune e le informazioni possedute e utilizzate dalle classi dominanti. Grazie alla biologia, alla neurobiologia e alla psicologia applicata, il “sistema” dispone di conoscenze avanzate sull’uomo, sia nel campo della fisiologia che della psiche. Il sistema è riuscito a imparare di più su una persona comune di quanto lui stesso sappia di se stesso. Ciò significa che nella maggior parte dei casi il sistema ha più potere e controlla le persone in misura maggiore di quanto non facciano loro stesse.

Noam Chomsky.

Il cambiamento è la norma della vita di ogni azienda, una legge di sviluppo, un assioma del business. Ma il modo in cui vengono implementati in un’azienda può fungere da catalizzatore o da freno al cambiamento. Molte idee furono sepolte solo perché non trovarono il sostegno dei dipendenti, erano incomprensibili e inaccettate .

Secondo la definizione classica, le PR (pubbliche relazioni) sono una funzione gestionale volta a stabilire e mantenere rapporti reciprocamente vantaggiosi tra un'organizzazione e il pubblico, da cui dipende il suo successo o, al contrario, il fallimento. Le comunicazioni adeguatamente strutturate con i gruppi target del pubblico consentono a un'organizzazione non solo di creare un'immagine positiva dell'azienda, ma anche di ottenere il massimo effetto dalle sue attività.

Quando si considerano i gruppi target del pubblico, spesso dimentichiamo che oltre a gruppi importanti come consumatori, clienti, azionisti, concorrenti, media e autorità, esiste un'altra comunità il cui atteggiamento nei confronti delle attività dell'azienda può essere letteralmente decisivo per il successo di tutte le sue attività. Questi sono i dipendenti dell'azienda. È stato dimostrato che le perdite aziendali dovute ad atteggiamenti sleali del personale sono in media tre volte superiori rispetto alle attività dei concorrenti o dei media ostili. Tuttavia, nella moderna pratica russa, solo poche aziende lavorano consapevolmente per stabilire comunicazioni favorevoli con i propri dipendenti. L'obiettivo delle PR interne è sviluppare una comunicazione efficace con il pubblico interno, creare e rafforzare la fidelizzazione aziendale.

PR interne davvero efficaci sono un'attività complessa in cui è possibile utilizzare una varietà di strumenti. La cosa principale è il rispetto degli obiettivi che la tua azienda cerca di raggiungere costruendo un sistema di relazioni con il proprio pubblico interno. Le PR interne hanno lo scopo di aumentare il livello di fidelizzazione e motivazione del personale, e quindi l'efficacia delle loro attività. Inoltre, creare un’immagine positiva dell’azienda agli occhi dei dipendenti influisce sull’immagine dell’azienda nel mondo esterno, perché il personale è uno dei canali di trasmissione delle informazioni verso l’esterno.

Contenuti delle attività interne PR

La necessità di un sistema di PR interno è rilevante per le aziende di medie e grandi dimensioni. Soprattutto per quelli costituiti da divisioni disparate: diversi uffici, complessi industriali e un edificio per uffici, una catena di negozi, una rete di filiali regionali, ecc. Come unire queste divisioni, dimostrare che tutti i dipendenti dell'organizzazione sono una squadra che lavora per raggiungere un obiettivo? È necessario colmare le lacune comunicative, creare standard di comportamento uniformi, istituire un sistema di informazione dei dipendenti e creare un'immagine positiva dell'azienda. E farlo in modo tale che ogni dipendente si senta parte dell’azienda e ne sia fiero.

Le PR interne sono un impatto informativo mirato e strutturato sul personale, progettato per rafforzare l’immagine dell’azienda ai loro occhi. Le PR interne fanno parte della politica di gestione del personale, che dovrebbe essere costruita nell'ambito di un unico concetto e sulla base degli obiettivi che l'azienda deve affrontare.

La creazione di un sistema di PR interno comporta un lavoro a lungo termine che, di norma, consiste in quattro fasi principali: preparazione, selezione dei fondi, attuazione del progetto e valutazione della sua efficacia.

Nella fase di preparazione, è importante che i dipendenti delle risorse umane che stanno appena iniziando a pensare alla costruzione di un sistema di PR interno prestino attenzione a due punti chiave.

Sistema PR interno

Un sistema di PR interno aiuterà a unire la squadra, a dimostrare che tutti i dipendenti dell'organizzazione sono una squadra che lavora per raggiungere lo stesso obiettivo

Innanzitutto, analizzare qual è la situazione attuale dell'azienda? Quanto sono informati i vostri dipendenti sulle prospettive di sviluppo dell'azienda, quanto efficacemente interagiscono tra loro i dipendenti di diversi reparti, sono soddisfatti della situazione attuale? Non è difficile scoprirlo: conversazioni personali con dipendenti, capi dipartimento, osservazioni, anche in un ambiente informale, questionari ti aiuteranno.

In secondo luogo, valutare la portata dei cambiamenti proposti. Potrebbe essere necessario svolgere diverse attività specifiche, ad esempio organizzare il lavoro di un sito Web aziendale interno e informare tempestivamente i dipendenti sui cambiamenti avvenuti in azienda. O forse sarà necessario costruire un’intera struttura per attuare un programma a lungo termine: dalla scrittura del codice aziendale dell’azienda all’organizzazione di eventi aziendali. Quando pianifichi i cambiamenti, ricorda che l'efficacia dell'intero sistema sarà sempre superiore all'insieme dei suoi singoli elementi.

Quindi, dopo aver determinato la portata dei cambiamenti proposti, è necessario determinare quali mezzi pratici saranno necessari per realizzarli. Esistono diversi gruppi di attività che compongono il sistema PR interno.

Eventi di immagine includono la definizione della missione aziendale, la creazione di un codice aziendale e lo sviluppo di simboli aziendali. Il loro compito è quello di formare standard comuni di comportamento e impegno nei confronti dei valori aziendali.

Missione- questo è lo scopo dell'organizzazione, la sua funzione principale nella società, il suo ruolo in un mercato specifico, in qualsiasi direzione degli affari. La dichiarazione di intenti è il risultato del lavoro del team di gestione, quindi è molto importante che tutti i dipendenti dell'azienda ne condividano i valori.

Insieme ad aree popolari come la promozione di beni e marchi, i progetti di PR legati alla creazione e gestione della reputazione, alla formazione della cultura aziendale, alla filosofia e alla missione dell'azienda sono diventati recentemente sempre più importanti. Le aree dell'attività di PR interna sono diventate notevolmente aggiornate oggi. Tuttavia, oggi vengono monitorate le seguenti statistiche: "non più del 15% delle aziende russe si impegna costantemente e con successo nelle pubbliche relazioni interne, costruendo comunicazioni tra i dipendenti, promuovendo i valori dell'azienda", è convinto Sergei Gurov, manager dell'agenzia Feedback PR. Secondo lui, nella maggior parte delle aziende di medie e grandi dimensioni, le PR interne si riducono all'organizzazione di feste festive. Susan Walker, responsabile delle ricerche sulla comunicazione presso la società di marketing britannica MORI, è d'accordo. Anche aziende come Honda, Boots Group e Cable & Wireless commettono errori legati alle PR interne. "L'errore principale dei top manager è la riluttanza a mantenere il feedback con i dipendenti, l'incapacità di sfruttare i vantaggi del contatto stabilito con loro", ha detto Susan Walker a Vedomosti. Allo stesso tempo, afferma Victoria Chuprovskaya, direttrice della Capital PR Agency: “i manager dell'azienda sono riluttanti a rivolgersi a un'agenzia di PR esterna con una proposta per sviluppare una strategia di PR per la comunicazione interna. Ciò accade solo se si verificano problemi seri (mancanza di motivazione del personale, mancanza di senso di squadra e, di conseguenza, un calo delle prestazioni dell’azienda). Non volendo "lavare i panni sporchi in pubblico", il top management dell'azienda, di regola, cerca di risolvere il problema da solo o affida la soluzione al responsabile delle pubbliche relazioni (dipendente dell'azienda)."

La gestione delle pubbliche relazioni in un'impresa o organizzazione dovrebbe sempre essere mirata a categorie specifiche di pubblico il cui comportamento è importante per il buon funzionamento dell'azienda.

L'intero pubblico di questa o quella azienda può essere diviso in interno ed esterno. Il pubblico interno comprende innanzitutto:

personale aziendale (operai principali e ausiliari, specialisti, addetti alla manutenzione, ecc.);

responsabili delle divisioni strutturali dell'azienda (divisioni, reparti, servizi, laboratori, uffici, ecc.);

azionisti direttamente e costantemente coinvolti nella gestione della società e nella risoluzione delle questioni più importanti del suo funzionamento.

Il pubblico esterno dell'azienda può, a sua volta, essere condizionatamente suddiviso in vicino e lontano. I principali gruppi del pubblico esterno ristretto che hanno un'influenza significativa e costante sul lavoro dell'azienda:

fornitori di materie prime, materiali, semilavorati, componenti, assemblaggi, parti, pezzi di ricambio e altri componenti iniziali di prodotti fabbricati (lavori, servizi);

imprese e organizzazioni infrastrutturali che garantiscono il normale funzionamento dell'azienda (energia, trasporti, forniture, commercio, intermediari, consulenza, legale, finanziaria e creditizia, assicurazioni, servizi pubblici, ecc.);

azionisti che non sono direttamente coinvolti nella gestione della società, ma possiedono un numero significativo di azioni;

consumatori di prodotti (lavori, servizi) realizzati dall'azienda;

organismi statali di controllo e regolamentazione autorizzati a effettuare varie ispezioni, emettere ordini, imporre multe, ecc.

I principali gruppi di pubblico esterno distante che hanno un impatto indiretto indiretto sul lavoro dell'azienda:

i concorrenti dell'azienda;

enti locali;

popolazione residente nelle aree in cui sono ubicate le principali divisioni produttive e commerciali dell'azienda.

Le caratteristiche di alcune categorie di pubblico devono essere prese in considerazione quando si costruisce un adeguato sistema di gestione delle comunicazioni in un'impresa o organizzazione.

In questo lavoro, come notato nell'argomento, considereremo solo il pubblico interno e uno dei modi per lavorare con esso: le fasi dell'organizzazione e dello svolgimento di eventi festivi.

Pertanto, all'interno di un'azienda, le PR svolgono una serie di funzioni vitali per il business moderno:

assistenza a dipendenti e specialisti nel familiarizzare con gli obiettivi, le capacità e le tradizioni dell'azienda;

chiarimento della politica generale di gestione e dei principi del suo lavoro con il personale;

soddisfare le esigenze del personale per informazioni sugli eventi interni ed esterni all'azienda;

garantire e stimolare la comunicazione bidirezionale tra il management dell’azienda e i suoi dipendenti;

promuovere lo sviluppo della motivazione positiva di ciascun dipendente nei confronti dell’azienda e dell’elevata qualità del lavoro;

formazione della cultura organizzativa e dell'identità aziendale;

educare i dipendenti come rappresentanti dell’azienda, portatori della sua immagine e cultura.

La corretta attuazione delle funzioni elencate è possibile solo se il management aziendale prevede vari tipi di supporto per il processo di gestione delle pubbliche relazioni: ideologico, personale, logistico, finanziario, normativo, tecnologico, informativo, ecc.

Il compito principale del lavoro di PR interno è garantire due flussi di informazioni: “dall'alto” e “dal basso”. Nel primo caso si tratta di informazioni provenienti dai vertici dell'azienda, che dovrebbero essere sistematicamente comunicate al personale. Ogni dipendente ha bisogno di un "senso di leadership", di conoscere le intenzioni del management, i risultati e le prospettive delle attività aziendali, lo stato delle cose e la validità delle voci. Altrettanto importante è il controflusso: dal personale ai dirigenti. Stati d'animo, opinioni, decisioni, valutazioni, atteggiamenti, possibili proposte per migliorare le cose: tutto questo un manager può apprenderlo solo direttamente dai dipendenti. Pertanto, è estremamente importante che il management dell’azienda abbia un “sentimento per ogni subordinato”. Se gli alti funzionari dell'azienda non organizzano questo flusso di informazioni, esso inizia a svilupparsi spontaneamente e non è affatto vantaggioso per l'azienda. Entrambi questi flussi di informazioni, sia creando un "senso di leader" tra i subordinati sia creando un "senso di subordinato" tra il management, sono in definitiva finalizzati al raggiungimento di un unico obiettivo: la formazione di un "senso di Noi", il coinvolgimento in una causa comune. E qui un ruolo importante nella formazione della motivazione positiva è giocato dalla selezione e dal collocamento del personale correttamente strutturati, dalla tecnologia attentamente adattata con particolare attenzione alle informazioni.

Va anche ricordato che letteralmente tutto in azienda è indirettamente correlato alle PR interne: il modo in cui i dipendenti si salutano, il modo in cui sono decorati i loro luoghi di lavoro e persino il colore delle pareti degli uffici.

In pratica, esistono diversi metodi per lavorare con il pubblico interno - come riunioni collegiali tra dipendenti dell'azienda, (preferibilmente) con la partecipazione della direzione aziendale, riunioni, conferenze, seminari, conferenze, raccolta e analisi di proposte, libri dei desideri , newsletter, relazioni annuali, stand di registrazione, giornali murali, bacheche, mostre permanenti e temporanee, articoli e lettere nei media, l'uso di materiale fotografico, cinematografico e video, materiale stampato (libri di consultazione, istruzioni per principianti), partecipazione congiunta fine settimana, celebrando le festività professionali e nazionali, nonché il “sacro” – il compleanno dell’azienda.

"Per qualsiasi struttura aziendale che opera nelle moderne condizioni di mercato, è necessario creare un sistema di comunicazioni intraaziendali tra i dipendenti dell'azienda", poiché queste interazioni formano la sua cultura organizzativa. E se viene stabilito un tale meccanismo di comunicazione interna, sorge la simpatia tra i partecipanti alla comunicazione, il clima psicologico è armonizzato, il livello di assistenza reciproca e assistenza reciproca nel lavoro aumenta, la responsabilità aumenta e il livello e la gravità dei conflitti diminuiscono. Lo sviluppo delle relazioni aziendali contribuisce a migliorare la performance economica dell’organizzazione. Il controllo su di essi è aiutato dai cosiddetti “strumenti di PR interni”, che considereremo nella prossima sezione.

Strumenti di PR interni

“Per implementare i compiti di PR interni, gli specialisti delle pubbliche relazioni hanno a disposizione una serie di strumenti. Questi strumenti possono essere suddivisi in strumenti informativi, analitici, di comunicazione, organizzativi e di risposta alle crisi (post-crisi).

Quindi, diamo un'occhiata brevemente agli strumenti di ciascun gruppo:

Informazione gli strumenti sono mezzi di comunicazione unidirezionale. Hanno lo scopo di informare i dipendenti dell'azienda sugli eventi attuali nell'ambito delle pubbliche relazioni.

I principali strumenti informativi delle PR interne includono:

Pubblicazioni interne – newsletter informativa (aziendale);

Altri prodotti stampati destinati alla distribuzione interna: congratulazioni, condoglianze, corrispondenza individuale, copie ed estratti di documenti ufficiali (ristampe), rapporti, ecc.;

Risorsa web aziendale (pagina, sito web, portale);

Trasmissione via cavo (radio, TV, rete informatica interna)

Analitico Gli strumenti di pubbliche relazioni interne sono un mezzo di comunicazione unidirezionale (inversa) progettato per studiare le opinioni, i sentimenti e le risposte dei dipendenti aziendali.

I principali strumenti interni di PR aziendali di questo tipo sono:

Monitoraggio delle risposte e dei feedback dei dipendenti aziendali alle informazioni precedentemente diffuse tra loro;

Analisi completa dei risultati del sondaggio, dei risultati del sondaggio, ecc. Condotta tra i dipendenti aziendali.

Gli strumenti di comunicazione per le pubbliche relazioni interne hanno il vantaggio principale del contatto diretto, della comunicazione personale tra dipendenti e management.

Le attività principali qui sono:

Discorsi di gestione;

Interviste aperte;

Lettere aperte;

Serate di domande e risposte;

Comunicazioni orali da parte della direzione;

Annuncio degli ordini di gestione.

Gli strumenti per la risposta alle crisi e al periodo post-crisi sono mezzi per aumentare l’efficacia dell’uso degli strumenti e delle tecniche di PR. Ciò è facilitato da:

1) Viene sottolineato un atteggiamento premuroso ed equilibrato nei confronti di ogni parola rivolta ai dipendenti dell'impresa: "La parola non è un passero: volerà via, non la prenderai!"

2) Lavorare “in modo proattivo”, intensificando lo scambio di informazioni in entrambe le direzioni;

Particolare attenzione alla risposta, alle manifestazioni di opinioni e sentimenti dei dipendenti, massima flessibilità in materia di pubbliche relazioni.

Gli strumenti organizzativi delle PR interne sono rappresentati da una serie di eventi speciali organizzati per i dipendenti dell'azienda con la partecipazione diretta del management. Tra questi eventi segnaliamo:

riunioni e sessioni (di norma, programmate in concomitanza con date memorabili e solenni nazionali);

serate di riposo;

competizioni (E "qui non è così importante se si tratta di un torneo di scacchi o di calcio, la cosa principale è il desiderio dei partecipanti stessi e l'opportunità di dimostrare le proprie capacità e qualità durante le ore non lavorative.")

festività aziendali interne (compleanno aziendale, Open Day, Young Professionals Day, Veterans Day)

Lo scopo principale degli eventi elencati è rafforzare lo spirito aziendale tra i dipendenti dell’azienda in un’atmosfera informale e festosa.

Fasi delle PR interne

Fissare gli obiettivi del mito aziendale. Ad esempio, la fedeltà dei dipendenti, l’aumento della motivazione, il miglioramento delle relazioni, la divulgazione della gestione, ecc.

Studiare l'attuale mitologia interna dell'azienda.

La scelta dei portatori del mito aziendale: idea, etica, leader carismatico, buona causa comune, stile di vita, lotta contro il male comune, grandi prospettive, ecc.

Determinare il contenuto di un mito aziendale.

Sviluppo di un concetto sistemico di mito (cultura) aziendale.

Creazione dei sottosistemi principali e di supporto del mito aziendale.

Identificazione degli elementi principali (necessari) e aggiuntivi (desiderabili).

Determinare come i benefici espliciti e impliciti dei dipendenti dell'organizzazione saranno collegati all'adesione al mito aziendale.

Sviluppo di standard, rituali ed eventi PR intra-organizzativi.

Sulla base delle relazioni del sistema, determinare la sequenza di implementazione.

Fasi delle PR interne: eventi

Costruire un sottosistema organizzativo di PR interne basato sulle risorse umane e sui dipartimenti di marketing con la partecipazione diretta del senior management.

Attuazione sistematica delle fasi di attuazione dal punto nove. Comunicati stampa interni, scrittura di un libro-appello del manager, ferie generali, premi operativi per il "nostro popolo" e altri incentivi, mantenimento delle promesse, ecc.

Lancio di corsi formalizzati per instillare la mitologia aziendale nei dipendenti neoassunti e regolari campagne di PR per i dipendenti esistenti, corsi di formazione sull'implementazione e il mantenimento degli standard aziendali. Sviluppo di misure a lungo termine.

Monitoraggio dello stato attuale del mito aziendale, mantenimento dei fascicoli dei dipendenti, risposta tempestiva, proposta di azioni aggiuntive, preparazione di testi, script, documenti e utilizzo delle circostanze.

A seconda delle dimensioni dell'organizzazione, il lavoro sul progetto può richiedere da diversi mesi a uno o due anni.

Formazione dei dipendenti del dipartimento PR interno

La creazione e l'implementazione del mito aziendale possono essere effettuate da specialisti attratti. È meglio (e più economico) affidare il mantenimento di un mito aziendale efficace e forte a dipendenti aziendali appositamente formati.

La formazione di tali dipendenti può avvenire sia in seminari speciali che nel processo di lavoro diretto sullo sviluppo di una cultura aziendale insieme a un team di tecnologi d'ufficio professionisti.

Formazione dell'immagine interna come uno dei compiti delle PR interne

Puntando al successo dell'organizzazione nel mercato estero, la direzione dell'azienda si occupa della formazione di un'immagine esterna agli occhi di clienti e partner, creata da una pubblicità efficace dell'azienda, dal design moderno dei locali, dalla qualità dei prodotti e servizi, livello di servizio, ecc.
Allo stesso tempo, molto spesso si dimentica che i manager e i dipendenti stessi, quando comunicano tra loro, stabiliscono determinati standard di atteggiamento nei confronti del lavoro, dei colleghi e del processo di servizio al cliente. Si forma così l'immagine interna dell'azienda, cioè come la vedono i suoi dipendenti.

In genere, l'immagine esterna e quella interna di un'azienda differiscono nettamente l'una dall'altra. Ecco come i dipendenti potrebbero descrivere i problemi organizzativi più comuni:

Il nostro problema principale è che la direzione non vede il dipendente come una persona, come un individuo. Ci vedono come robot che dovrebbero svolgere solo compiti ristretti...

Non abbiamo idea di cosa si aspettano da noi il senior management e i manager di riferimento...

Nessuno sa cosa dovremmo fare, sia come individui che come azienda nel suo insieme. Non abbiamo mai preso parte alla definizione degli obiettivi, non sappiamo dove andrà la nostra azienda…

In una situazione del genere, è difficile aspettarsi che i dipendenti lavorino con piena dedizione. Di solito questo processo è inconscio e spontaneo. Uno stile di gestione duro, la maleducazione e la mancanza di rispetto per i subordinati mostrati dal management influiscono sulla motivazione dei subordinati, o meglio sulla loro mancanza. A loro volta, i dipendenti ordinari mostrano le stesse qualità quando lavorano con colleghi e clienti, come gli oggetti più sicuri su cui sfogare la loro aggressività nei confronti del manager.

Pertanto, la mancanza di valore del dialogo, molto spesso trasmessa dai manager nella nostra cultura, porta al fatto che gli sforzi spesi per attirare i clienti vengono annullati da personale sleale e demotivato.

Il compito del responsabile delle risorse umane è identificare e trasmettere al manager quale tipo di atteggiamento informale nei confronti dell'organizzazione si è sviluppato nel team. Come lo posso fare:

Condurre un sondaggio anonimo tra i dipendenti (raccogliere il loro feedback sulla politica del personale dell'azienda);

Condurre interviste ai dipendenti licenziati;

Controlla come i dipendenti dell'azienda incontrano nuovi partner e clienti a loro sconosciuti;

Osservare come i dipendenti trascorrono il tempo temporaneamente libero dal lavoro (giocando ai videogiochi, traducendo in inglese o qualcos'altro);

Ascolta cosa raccontano le storie e le barzellette dei dipendenti;

Come accolgono i nuovi arrivati, quali informazioni ricevono sull'azienda.

Se la direzione dell'azienda si impegna a creare un'organizzazione orientata al cliente, la prima cosa da cui iniziare è la formazione della lealtà del personale nei confronti dell'organizzazione (PR interne). Affinché il personale di servizio possa cercare nel cliente il significato e la ragione del proprio lavoro, deve essere in grado di calarsi nei panni di un'altra persona, comprendere le proprie posizioni e vedere la situazione attraverso i propri occhi.

Tale valore nel lavoro dei dipendenti apparirà quando il senior management e i supervisori immediati li trattano come individui, comprendono e rispettano i loro bisogni di informazioni su ciò che sta accadendo nell'organizzazione, feedback positivo (supporto), tensione lavorativa ottimale, sicurezza ecc.

Pertanto, lo sviluppo e l'implementazione di successo delle PR interne iniziano con la formazione di un'immagine positiva dei manager e portano a un senso di fiducia e orgoglio tra i dipendenti della loro azienda.

Metodi di PR interni

I metodi di PR interne non sono praticamente diversi da quelli tradizionalmente utilizzati nel campo delle pubbliche relazioni. L'unica differenza è la loro specificità, dettata dal tuo pubblico.

Mezzi interni- lo strumento di PR interno più comune.

Il volume, la varietà, la frequenza e la diffusione dei media sono determinati dalle dimensioni e dalle esigenze del pubblico, nonché dalle capacità tecniche dell'azienda.

Esempio. In una grande impresa industriale (più di 1.000 dipendenti) diventa consigliabile creare una stazione radio interna, mentre in un ufficio con non più di 100 persone è sufficiente una newsletter settimanale o una rivista mensile.

Non dimenticare che abbiamo la fortuna di vivere nel 21° secolo, quindi usa i media elettronici. Forma il tuo personale a comunicare sull'intranet, crea media interni elettronici.

Guida alla cultura aziendale.

Tali linee guida dovrebbero affrontare aspetti di comportamento sia all'interno che all'esterno dell'azienda. La direzione deve essere accessibile ai dipendenti di tutti i gradi. Quando si scrive una Bibbia aziendale, è meglio evitare i dogmi ed essere creativi nel processo. Non aver paura di usare generi non tradizionali. Dopotutto, la maggior parte dei dipendenti non leggerà un noioso libro di testo sull'etichetta aziendale, ma preferirà un ironico romanzo poliziesco con norme di comportamento ben scritte o una raccolta di storie sull'interazione dei vicini nella tromba delle scale.

Stile del modulo.

Uno strumento di comunicazione visiva molto potente. Cerca di garantire che ogni dipendente dell'azienda indossi con orgoglio i prodotti con i simboli della tua organizzazione e possa sempre distinguere un falso dall'originale. La conoscenza da parte del personale delle principali differenze (colore, logo, design dell'ufficio, segnaletica, ecc.) aiuta a unire il team in base all'appartenenza a qualcosa di specifico. Creare simboli: questo è il modo più antico per unire le masse.

Eventi pubblici(sport, arte, turismo, ecc.).

Tutto dipende dalla tua immaginazione, ma non lasciarti trasportare. Se hai sognato per tutta la vita di imparare a fare sci nautico o il tuo capo ama l'opera, ciò non significa affatto che la squadra sia pronta anche ad ascoltare “La sposa dello zar” in 4 atti, anche al Teatro Bolshoi.

Scegli attività che possano coinvolgere quante più persone possibile.

Esempio. Campionato di calcio tra rami (divisioni) della tua azienda.

Se l'evento che hai ideato ti sembra geniale, il gruppo di lavoro ti ha supportato, ti è stato assegnato un budget, ma alcuni dipendenti non ti supportano, non disperare! Se il progetto ha successo, con ogni progetto successivo il numero di avversari diminuirà e il rating PR interno aumenterà.

Pettegolezzo

Le voci sono molto più facili da usare nelle PR interne che nelle PR tradizionali. In primo luogo, in azienda puoi creare una sorta di albero in cui diffondere voci e raggiungere il 100% di consapevolezza dei dipendenti e stimolare le conversazioni sull'argomento di cui hai bisogno. In secondo luogo, puoi ottenere un feedback immediato e gestire il processo dall'inizio alla fine.

È più difficile gestire le voci indesiderate. Qui puoi usare lo stesso "piede di porco", ad es. confutare voci o fonti di informazione ufficiali interne con l'aiuto di dichiarazioni di persone autorevoli su un argomento di interesse per il personale. Ciò avrà un effetto molto maggiore.

Albo.

Una bacheca è una fonte aperta di informazioni che incoraggia la discussione e, quindi, facilita la comunicazione tra le persone di un team. Anche se si dispone di una bacheca elettronica, è consigliabile abbandonare la bacheca tradizionale e posizionarla nel luogo di maggior flusso di traffico (sala da pranzo, sala fumatori, ingresso).

Gruppo di personaggi famosi.

Questa vecchia tradizione non dovrebbe essere considerata una reliquia del passato. Un’azienda orgogliosa dei propri dipendenti merita di avere dipendenti orgogliosi di sé. E per molti, soprattutto per le squadre non giovani, i comitati d'onore sono rimasti una motivazione molto forte.

Corsi di formazione.

Corsi di formazione sulla comunicazione interpersonale, lavoro in gruppo, lavoro in condizioni di ristrutturazione aziendale, ecc. aiuterà a mantenere un clima favorevole nella squadra in una situazione difficile. Non dimenticare che anche i dipendenti più talentuosi a volte hanno bisogno di aiuto. È meglio svolgere la formazione con l'assistenza di uno specialista esterno. Gli specialisti delle risorse umane dovrebbero organizzare e condurre corsi di formazione e il gruppo di lavoro dovrebbe determinarne la fattibilità e il ruolo nella strategia complessiva di PR interna.

Incontri.

A seconda delle specificità del tuo team, potrebbero trattarsi di riunioni trimestrali in sale riunioni con resoconti sul lavoro svolto, o riunioni settimanali di cinque minuti nei dipartimenti, in cui il manager stabilisce un compito, distribuisce il lavoro e riassume la settimana precedente.

Programmi sociali.

Necessario, ma deve essere economicamente giustificato. Cerca di non trasferire l'intero onere dei costi sulla tua organizzazione. Se utilizzi correttamente i fondi stanziati per questi scopi, potrai partecipare parzialmente a più progetti anziché realizzarne interamente uno solo.

Qui sono elencati solo i classici strumenti di PR, ma il tuo pensiero creativo può cambiarli fino a renderli irriconoscibili. L'importante è non esagerare e ascoltare i consigli dei colleghi. Quando definisci la tua strategia di PR interna, utilizza solo strumenti accettabili per la tua organizzazione. Quanto meglio sono adattati per risolvere i compiti che ti sono stati assegnati, tanto più velocemente sentirai i risultati del tuo lavoro.

Conclusione

Le attività di PR interne sono mirate alla cultura organizzativa dell'azienda. Tutto il lavoro di pubbliche relazioni è direttamente correlato alla formazione di questa cultura.

I principi di base della gestione delle pubbliche relazioni in un'impresa o organizzazione includono: scientificità, sistematicità, complessità, efficienza, continuità, obiettività, legalità, flessibilità, costruttività, efficienza.

Per implementare i compiti di PR interni, gli specialisti delle pubbliche relazioni hanno a disposizione una serie di strumenti. Questi strumenti possono essere suddivisi in strumenti informativi, analitici, di comunicazione, organizzativi e di risposta alle crisi. Una vacanza aziendale è uno degli strumenti di comunicazione delle PR interne ed è di grande importanza per la formazione della cultura organizzativa.

12. Novikov V. Aumento del bonus. Le ferie per i dipendenti sono diventate parte integrante della cultura aziendale. Esperto Nord-Ovest. 12/11/2001.

13. Newstrom J.V., Davis K. Comportamento organizzativo. San Pietroburgo, 2000.

14. Ozhegov S., Shvedova N. Dizionario esplicativo della lingua russa: 80.000 parole ed espressioni fraseologiche. M., 1995.

Come dimostra la pratica, la specificità delle funzioni e degli obiettivi dei dipartimenti delle risorse umane è tale che, indipendentemente dal tipo di attività dell'azienda, dalle sue dimensioni e dalla portata del business, l'instaurazione di pubbliche relazioni con i dipendenti rientra nella responsabilità degli specialisti delle risorse umane. Consideriamo quali compiti relativi alle PR interne possono essere risolti dai rappresentanti del servizio risorse umane.

Marina Evstafieva, Ph.D. psicolo. Scienze, Direttore delle risorse umane, Gruppo di società SoftBalance, San Pietroburgo

Il gruppo di società SoftBalance è stato fondato nel 1993. È specializzato nella tecnologia dell'informazione, di cui 1C: affiliati. Il numero del personale è di 200 persone.

Il concetto di PR interne

Per capire quali compiti relativi alle PR interne possono essere risolti dal servizio del personale, passiamo alla traduzione letterale della frase pubbliche relazioni (inglese) - pubbliche relazioni, pubbliche relazioni. Se consideriamo il personale dell'azienda, o meglio il suo team, come una sorta di pubblico unito all'interno dell'organizzazione, allora l'area di responsabilità del lavoro di pubbliche relazioni con i dipendenti spetta al servizio risorse umane.

A differenza dei dipendenti del dipartimento Risorse umane, gli specialisti delle pubbliche relazioni si concentrano su compiti legati alla creazione di un'immagine positiva dell'azienda nella percezione dei clienti esterni. Per quanto riguarda le PR interne, queste funzioni sono spesso divise tra il dipartimento marketing e il dipartimento HR (o sono completamente trasferite a quest'ultimo). Ciò è particolarmente comune nelle piccole aziende, il cui management spesso preferisce fare a meno del servizio PR. Pertanto, le PR interne possono essere considerate come un'area in cui coincidono gli interessi degli specialisti delle risorse umane e delle pubbliche relazioni (vedi tabella).

Diamo uno sguardo più da vicino alle aree di intersezione delle funzioni di questi due dipartimenti: come sapete, la direzione principale delle PR (sia interne che esterne) è la formazione e il mantenimento dell'immagine dell'organizzazione. L'immagine di un'azienda può anche essere sia esterna che interna e, a questo proposito, l'obiettivo principale delle attività dei servizi PR e HR si riduce alla formazione di un'immagine positiva coerente e olistica dell'organizzazione.

Nell'ambito dell'attuazione della funzione di gestione delle pubbliche relazioni, gli interessi dei servizi menzionati coincidono rispetto ai gruppi di comunicazione. Strategicamente, i dipendenti dell'azienda diventano una risorsa interna per organizzare uno spazio di comunicazione esterna efficace e, come dimostra la pratica, una forte PR esterna è uno strumento potente e il cosiddetto marchio HR dell'organizzazione, che aiuta ad attrarre i migliori specialisti nell'azienda .

Una strategia efficace per l'interazione tra i due dipartimenti in esame può essere la sinergia di tecniche e tattiche dell'arsenale PR e HR.

In pratica, nelle aziende, la divisione delle responsabilità delle pubbliche relazioni interne dipende dai seguenti fattori:

• dimensione dell'organizzazione;
• fase di sviluppo della cultura aziendale;
• competenza di specialisti in pubbliche relazioni e gestione delle risorse umane.

Nella teoria americana, le PR sono generalmente definite come una funzione gestionale volta a stabilire e mantenere relazioni reciprocamente vantaggiose tra un’organizzazione e il pubblico, da cui dipende il successo o, al contrario, il fallimento dell’attività di un’azienda. Le PR interne sono tradizionalmente intese come un insieme di eventi (festività aziendali, riunioni di rendicontazione annuale con l'annuncio dei risultati ottenuti dai dipendenti e la premiazione dei migliori, pubblicazione di media aziendali, trasmissione di storie di successo, ecc.) volti a creare un'immagine positiva del datore di lavoro tra il personale e consentendo così di aumentare l'efficienza delle attività delle persone. Notiamo che il fenomeno delle PR interne sta nel fatto che può essere considerato contemporaneamente sia come risultato che come processo. L'obiettivo (e, se raggiunto, il risultato) delle pubbliche relazioni interne è l'instaurazione di un'interazione funzionale stabile tra i dipartimenti HR e PR e il team, facilitando l'attuazione delle politiche del personale nella vita dell'azienda. Tale cooperazione si esprime nel fornire le informazioni necessarie ai destinatari e nel ricevere un feedback tempestivo. Le PR interne come processo includono l'implementazione graduale delle politiche e delle tecnologie dell'azienda per creare un'immagine positiva dell'organizzazione agli occhi dei suoi dipendenti.

Per svolgere le funzioni di PR, ovvero la formazione e il mantenimento dell'immagine aziendale, la gestione delle comunicazioni interne, l'organizzazione e lo svolgimento di eventi aziendali, il servizio del personale necessita di canali di comunicazione ben consolidati. Nella teoria della comunicazione significano:

• un insieme di mezzi di comunicazione tra la fonte e il destinatario delle informazioni: telefono, radiodiffusione, computer, ecc.;
• banda di frequenza, tempo di trasmissione e altre risorse aeree assegnate nei sistemi di comunicazione per la trasmissione dei messaggi.*

2. Stabilire relazioni esterne, stabilire contatti con i rappresentanti del pubblico.
3. Analisi e sistematizzazione delle informazioni sui consumatori.
4. Preparazione di testi per discorsi, presentazioni, comunicati stampa, pubblicazioni, ecc.

Pertanto, i canali di comunicazione sono linee di comunicazione (contatto) attraverso le quali un messaggio viene trasmesso dal comunicatore (mittente) al destinatario. Ad oggi sono state sviluppate numerose classificazioni di canali e mezzi di comunicazione (orizzontali e verticali, formali e informali, ecc.). Elenchiamo i canali di trasmissione delle informazioni che interessano di più agli specialisti delle risorse umane:

1. Telecomunicazioni: telefono, telescrivente, telegrafo, fax, videocomunicazione, Internet (e-mail, ICQ, social network), ecc.
2. Interpersonale: conversazioni con dipendenti, interviste.
3. Indiretto: trasferimento di informazioni attraverso documenti, pubblicazioni aziendali, ecc.

Per garantire un funzionamento efficace dei canali di comunicazione, i rappresentanti delle risorse umane dovrebbero:

1. Organizzare uno spazio di comunicazione in cui i dipendenti possano parlare e scambiare opinioni senza paura.

Esempio

In un sistema informativo informatico (CIS) recentemente implementato in un'organizzazione, è stato creato uno strumento come un sondaggio anonimo. Il primo studio, che ha esaminato il modo in cui i dipendenti comprendono e si fidano delle politiche del management, ha incluso solo una piccola percentuale di dipendenti e le risposte sono state socialmente favorevoli. Durante le conversazioni personali con i dipendenti, i rappresentanti del servizio del personale hanno scoperto che la squadra dubitava dell’anonimato dello “strumento misterioso”. Si è deciso di acquistare delle cassette postali e di installarle negli uffici dell'azienda. Ai dipendenti è stato chiesto di compilare moduli elettronici di sondaggio, stamparli e inserirli nelle loro cassette della posta. Ciò ha contribuito ad ottenere un quadro adeguato della situazione aziendale.

2. Eliminare le “interferenze” nei canali di comunicazione (interruzioni nella catena di comunicazione, errori nella costruzione delle dichiarazioni, violazione della logica, ecc.).

Esempio

Uno straniero che non parla russo è stato nominato direttore di produzione di una grande azienda; a sua volta, il personale di produzione dell'impresa non conosceva la lingua parlata dal nuovo manager. La sua interazione con i suoi subordinati è stata strutturata come segue: il regista ha trascorso quasi tutto il suo tempo lavorativo nei laboratori ed è intervenuto nel processo tecnologico, esprimendosi in modo molto emotivo nella sua lingua madre. Dopo un po' di tempo, i dipendenti iniziarono a sentirsi stressati quando apparve il loro capo, il che ridusse significativamente l'efficienza dei processi produttivi. Il servizio Risorse umane ha proposto di “trasferire” il direttore di produzione in ufficio e di concentrarlo su compiti strategici. Nei laboratori, le sue idee dovevano essere realizzate dal capo tecnologo che parlava russo. Questa soluzione ha eliminato il problema.

3. Stabilire meccanismi e un processo affinché la direzione riceva feedback dal personale al fine di analizzare l'efficacia degli eventi interni in corso (riunioni, ferie, sessioni di sviluppo organizzativo). Le informazioni possono essere raccolte utilizzando sondaggi elettronici e il numero e la natura delle valutazioni ricevute diventeranno una fonte per studiare la situazione attuale dell'azienda.

Strumenti di PR interni

• informativo(media, sito web, stand, volantini, messaggi) - nascono innanzitutto per formare un unico campo informativo in azienda;
• analitico(caselle di posta anonime, sondaggi, conversazioni con singoli dipendenti e gruppi di dipendenti, monitoraggio) - utilizzati per ricevere feedback dal personale, creare uno spazio comunicativo nell'impresa, incoraggiare l'iniziativa, esprimere opinioni;
• comunicativo(vacanze aziendali, formazione*, formazione di adattamento, concorsi professionali, ecc.) - sono utilizzati per formare un'immagine interna positiva dell'azienda, creare nei dipendenti un senso di coinvolgimento nelle sue attività, vittorie e fallimenti comuni;
• organizzativo(riunioni, conferenze, discorsi del management, sviluppo e implementazione di standard aziendali, ecc.) - vengono utilizzati per chiarire le posizioni del management, le politiche e le strategie dell'organizzazione e trasmettere informazioni al personale sui suoi successi.

Compiti di PR del dipartimento Risorse umane

Quando si implementa una strategia di PR interna, il ruolo ideale per gli specialisti delle risorse umane sembra essere quello in cui i dipendenti del dipartimento HR stabiliscono i compiti per il dipartimento PR in un modo unico e i suoi dipendenti, a loro volta, agiscono come "portavoce" e trasmettono informazioni a il pubblico interno.

Diamo un’occhiata a quali attività di PR possono risolvere gli specialisti delle risorse umane:

1. Formazione e mantenimento di un'immagine interna positiva dell'azienda e sua distribuzione alla cerchia ristretta dei dipendenti (famiglia, amici, ecc.). Nell'ambito di questa funzione, gli specialisti delle risorse umane lavorano con il management come importante trasmettitore dell'immagine dell'azienda (preparazione di testi per discorsi, spiegazione della necessità di un dialogo diretto tra top manager e personale, organizzazione di incontri tra capi e subordinati, ecc.); diffondere informazioni sui risultati e sui successi dell’organizzazione.

La posizione dei rappresentanti del servizio risorse umane gioca un ruolo speciale in questo processo, poiché è il loro comportamento che spesso diventa un indicatore per la comunità interna di tutto ciò che accade in azienda. A questo proposito, il comportamento degli specialisti del dipartimento del personale deve coincidere con quello dichiarato. Inoltre, è necessario che tutti i benefici promessi ai dipendenti vengano implementati; se il dipartimento Risorse umane viola sistematicamente i propri obblighi, le persone smetteranno di fidarsi di loro e qualsiasi informazione proveniente dai responsabili delle risorse umane sarà percepita con scetticismo, il che alla fine porterà a una diminuzione della motivazione del personale.

2. Traduzione dei valori dell'azienda, della sua missione, delle tradizioni e delle norme di comportamento aziendale. Nel gruppo di società SoftBalance, gli aspetti più importanti per l'azienda vengono trasmessi dagli specialisti del servizio risorse umane ai dipendenti assunti in un ciclo di attività di introduzione. Quindi, durante una conversazione alla vigilia dell'inizio del lavoro di un nuovo arrivato, il responsabile delle risorse umane gli racconta il comportamento accettato nell'organizzazione, cita storie di successo, delinea le sue prospettive e aspettative; Alla formazione di benvenuto, il dipendente conosce il codice aziendale, padroneggia l'etica nel trattare i clienti, le tradizioni e i costumi aziendali.

Inoltre, i rappresentanti del servizio risorse umane spiegano pubblicamente al personale le decisioni gestionali. Allo stesso tempo, si basano sui principi di base: accessibilità alle informazioni, massima apertura e spiegazione dal punto di vista delle norme e dei regolamenti accettati nell'azienda, cultura aziendale.

Esempio

La decisione di ridurre gli stipendi dei dipendenti di una delle divisioni dell'azienda è stata loro comunicata come segue: l'accento è stato posto sul fatto che questa misura è temporanea e viene introdotta per trattenere l'intero team di specialisti. Poiché ogni dipendente è importante per la direzione dell’azienda e sente la responsabilità sociale nei confronti delle famiglie dei suoi subordinati, si è deciso di abbandonare la possibilità di tagliare anche un solo posto di lavoro per mantenere gli stipendi. Inoltre, è stato portato all'attenzione della maggioranza che la crescita salariale dipenderà direttamente dal contributo di ogni persona al successo dell'organizzazione: se cerca di lavorare in modo più efficiente al suo posto, la situazione migliorerà presto e il Le imprese usciranno dalla crisi.

Un altro compito di pubbliche relazioni risolto dai rappresentanti delle risorse umane è dichiarare un comportamento aziendale accettabile (o inaccettabile). La funzione dei funzionari del personale in questo caso è quella di trasmettere informazioni sui risultati di un illustre dipendente ad altri dipendenti dell'azienda attraverso i media interni, la posta elettronica, il sistema informativo aziendale (CIS), le bacheche e i discorsi in pubblico. Allo stesso modo, in caso di comportamenti inaccettabili: si raccomanda non solo di renderli quanto più pubblici possibile, ma anche di spiegare perché tali azioni sono inaccettabili.

Esempio

La società dispone di una “Dichiarazione di riservatezza”. Allo stesso tempo, i valori aziendali dell’organizzazione sono la fiducia nei dipendenti e l’apertura delle informazioni. Per un periodo di tempo, uno dei dipendenti ha trasmesso sistematicamente informazioni riservate ai concorrenti dell'azienda. I rappresentanti del servizio del personale hanno deciso di separarsi da questa persona e, al fine di prevenire azioni simili in futuro, di trasmettere la loro opinione ad altri. A tal fine, i rappresentanti del dipartimento Risorse umane si sono rivolti al direttore generale affinché, a nome dell'alta dirigenza, esprimesse la posizione ufficiale dell'azienda e preparasse una lettera informativa indirizzata a tutto il personale. L'appello spiega che l'apertura e la fiducia rimangono ancora i valori principali dell'organizzazione, ma non dovrebbero essere utilizzate a scapito del datore di lavoro; la violazione del regime di riservatezza porterà alla risoluzione del rapporto di lavoro.

3. Informare il personale su eventi, innovazioni, decisioni. Come sapete, lo stesso evento, decisione del management o incidente può essere segnalato in modi diversi. Ad esempio, quando si organizza una giornata di pulizia sul territorio di un'impresa, è consigliabile inviare inviti originali ai dipendenti con un appello a prendere parte a questo evento, rendere il mondo che li circonda un po' più bello e più pulito e lavorare fisicamente all'aria aperta in un team di persone che la pensano allo stesso modo. Con questo approccio, le persone vorranno comprendere e sostenere il datore di lavoro. Se si emana semplicemente un ordine interno per organizzare una giornata di pulizia e si obbliga tutto il personale, senza eccezioni, a presentarsi, i dipendenti esprimeranno insoddisfazione e, nella migliore delle ipotesi, prenderanno parte formalmente all'evento, senza mostrare entusiasmo; nel peggiore dei casi, le istruzioni del management verranno deliberatamente ignorate.

Il risultato dipende in gran parte dalla forma scelta dagli specialisti delle risorse umane per trasmettere al personale le informazioni ricevute dai vertici dell'azienda. Inoltre, a volte è importante fare una pausa: questo aiuterà in seguito a presentare correttamente i fatti necessari. Inoltre, i responsabili delle risorse umane non dovrebbero dimenticare che la decisione presa dalla direzione potrebbe essere annullata o che le circostanze nell'azienda cambieranno, quindi a volte vale la pena aspettare.

Tieni presente che è improbabile che una reazione negativa venga completamente evitata. Tuttavia, quando si comunicano decisioni impopolari, è necessario seguire alcune regole che attenueranno l'insoddisfazione della squadra:

• è necessario trasferire le informazioni a coloro che riguardano direttamente;
• ciò va fatto in un clima tranquillo, non “di corsa”, spiegando le motivazioni e gli aspetti positivi;
• offrire meccanismi di compensazione ove possibile;
• comunicare in anticipo le decisioni impopolari in modo che i dipendenti abbiano il tempo di fare i conti con il previsto peggioramento delle condizioni;
• utilizzare canali di comunicazione generalmente accettati; se in un ambiente sfavorevole vengono utilizzati mezzi non tradizionali per trasmettere informazioni, il fatto stesso del loro utilizzo può seminare il panico nella squadra;
• formulare pensieri in modo chiaro e inequivocabile;
• trasmettere le informazioni prima ai superiori, ai quali i subordinati si rivolgeranno successivamente con domande, e solo successivamente al personale.

Anche le informazioni sui risultati dell'azienda richiedono una presentazione speciale, creando nei dipendenti un senso di partecipazione ai successi aziendali e un senso di orgoglio per l'organizzazione. Di norma, tali informazioni vengono comunicate al team dal dipartimento PR, ma se non esiste tale dipartimento o se questo compito è assegnato al servizio del personale, gli specialisti delle risorse umane devono utilizzare tempestivamente tutti i canali disponibili (bacheche, stampa aziendale, e-mail , radio, riunioni di pianificazione, “riunioni al volo”, “riunioni di cinque minuti”), comunicano notizie positive ai dipendenti.

4. Mantenere un atteggiamento positivo tra i dipendenti. Questa funzione nell'ambito delle PR interne ha lo scopo di incoraggiare le persone e mantenere il buon umore. Ciò è particolarmente importante durante i periodi di recessione economica e industriale, quando le condizioni dei dipendenti sono instabili. Notiamo che è in qualche modo più facile per i responsabili delle risorse umane mantenere un atteggiamento positivo tra i dipendenti che per i dirigenti immediati: di norma, un rappresentante del servizio risorse umane e un singolo dipendente non sono vincolati dagli attuali compiti operativi, di conseguenza una persona è in grado di valutare in modo imparziale le informazioni ricevute da uno specialista delle risorse umane.

Le attività volte a sviluppare uno “spirito combattivo” tra i dipendenti spesso non richiedono ulteriori investimenti finanziari da parte dei vertici dell'azienda o la creazione di normative locali. Potrebbero trattarsi di conversazioni informali tra uno specialista delle risorse umane e dipendenti in un ambiente informale (nel corridoio, in ascensore, nella mensa, ecc.), distribuzione di massa di lettere con contenuto ottimistico, incoraggiamento delle persone a svolgere meglio i propri compiti, presentazione di proposte per migliorare la situazione situazione in azienda, non intesa in stile business.

5. Organizzazione di eventi aziendali. Lo sviluppo dell'idea, del concetto, degli scopi e degli obiettivi di questi eventi può essere attribuito alle PR interne e all'area di responsabilità del dipartimento Risorse umane (a seconda delle dimensioni dell'evento, specialisti dei settori marketing, PR e amministrazione anche i dipartimenti sono coinvolti nella sua organizzazione e attuazione). Con l'aiuto di questo strumento, i responsabili delle risorse umane possono raggiungere l'unificazione dei dipendenti di diversi dipartimenti, creare in loro un senso di squadra, un senso di unità e coesione del team. Gli eventi interni, se adeguatamente organizzati, contribuiscono allo sviluppo e al rafforzamento della cultura aziendale, aumentano la lealtà del personale, mantengono un atteggiamento positivo tra i dipendenti, in altre parole, consentono di risolvere la maggior parte dei problemi di PR interni. Inoltre, l'effetto della novità è importante: è consigliabile rendere le festività annuali del calendario diverse l'una dall'altra. E i dipendenti dell'azienda dovrebbero essere coinvolti nello sviluppo del concetto, nell'organizzazione di eventi e nell'incoraggiamento della loro attività. Pertanto, il gruppo di società SoftBalance ha deciso di dichiarare il 1° aprile “Giorno della confusione e della valutazione ironica del contenuto delle sue attività”. La vacanza aiuta a creare uno stato d'animo positivo nelle persone, a creare un senso di unità con i colleghi, a impegnarsi in una causa comune e talvolta a ripensare il proprio lavoro.

Progetto PR in azione

In conclusione, forniamo un esempio di un progetto di PR interno implementato dal servizio HR del gruppo di società SoftBalance insieme al dipartimento marketing (l'inizio del progetto è stato marzo 2009, la fine è stata dicembre 2009). Lo scopo dell’evento è quello di trasmettere al personale dell’organizzazione uno dei principali valori aziendali: “La nostra azienda è una grande famiglia”. L'enfasi su questo valore è dovuta all'aumento del numero di nuovi dipendenti e al desiderio del management di creare un'atmosfera familiare nel team.

Nell’ambito di questo progetto, i servizi partecipanti dovevano risolvere i seguenti compiti:

1. Mantenere relazioni calde (familiari) in azienda, creando un clima psicologico confortevole.
2. Dimostrazione dell'attenzione della direzione verso le famiglie dei dipendenti, in particolare i loro figli.
3. Il progetto interno doveva naturalmente diventare un evento di PR esterno che dimostrasse l'importanza dell'istituzione familiare per l'azienda.

Il progetto è stato implementato nell'ambito della tradizionale vacanza annuale per bambini dell'azienda dedicata al 1 giugno: i figli dei dipendenti sono stati invitati a presentare disegni sul tema "La nostra città natale - San Pietroburgo". Va notato che le famiglie hanno affrontato il compito del concorso in modo creativo: le generazioni più anziane e quelle più giovani insieme hanno creato con entusiasmo immagini della città, raffigurando in modo colorato e pieno di sentimento angoli poco conosciuti e amati di San Pietroburgo.

I migliori lavori sono stati esposti nelle sale e nei corridoi dell'ufficio, oltre che nelle aree visibili ai clienti dell'azienda. Successivamente, questi disegni sono stati utilizzati per creare un calendario aziendale per il 2010. La paternità di tutte le opere è stata preservata: su ciascuna di esse erano indicati l'“artista” e la sua età.

La direzione dell'azienda ha presentato questi calendari come souvenir di Capodanno ai partner commerciali e ai clienti del gruppo di società SoftBalance (campagna PR esterna). Poiché la cultura aziendale dell'organizzazione prevede il mantenimento di un'atmosfera familiare nel team, una delle tradizioni è lo sviluppo annuale di un layout del calendario attraverso gli sforzi dei dipendenti. Tipicamente l'argomento viene scelto dall'ufficio marketing insieme al servizio del personale, e tutti i dipendenti dell'azienda interessati sono direttamente coinvolti nella formazione del layout: formulano commenti e suggerimenti e preparano materiali illustrativi. Di conseguenza, attraverso sforzi congiunti, viene creato un calendario letteralmente “aziendale”.

Per i giovani partecipanti al progetto e i loro genitori sono stati preparati speciali calendari ricordo di grande formato come regali memorabili per il nuovo anno 2009. Questo evento ha riunito le persone e si è rivelato un'opportunità per i nuovi arrivati ​​di conoscere il team e la cultura aziendale dell'azienda e, diventando una campagna di PR esterna, il progetto interno ha dimostrato ai partner e ai clienti del Gruppo Soft-Balance il importanza dell’istituto familiare per la gestione dell’impresa.