Што не е повратна информација? Повратни информации: концепт и видови. Да се ​​вратиме на едноставното

Специфичен фактор на групна психотерапија. Во процесот на групна психотерапија О.с. му дава на пациентот информации за тоа како е перципиран од другите членови на групата, како тие реагираат на неговото однесување, како го разбираат и толкуваат и како неговото однесување влијае на другите. О.с. му овозможува на членот на групата да ја разбере и оцени неговата улога во типични интерперсонални ситуации и конфликти и, благодарение на тоа, да стекне подлабоко разбирање за сопствените проблеми. Феномен О.с. се манифестира во ситуации кога субјектот на перцепција има можност да добие информации од комуникацискиот партнер за тоа како се перципира. Како што О.с. е секоја информација што лицето ја добива од примачот на неговото однесување. О.с. може да биде директна или индиректна, непосредна или одложена, инструментална (фотографии, магнетни и видео снимки, итн.) или лични (вербална и невербална, евалуативна или не содржи евалуација, емоционално наелектризирана и емоционално неутрална, описна и содржи интерпретација, улога и идентификација и сл.). О.с. во психотерапијата придонесува за имплементација на водечкиот механизам на неговото терапевтско дејство - конфронтација, меѓутоа, како извор на информации се разликува од толкувањето. Толкувањето може да биде несоодветно, неточно, искривено под влијание на сопствената проекција на толкувачот. О.с. „точно“ само по себе: тоа е информација за тоа како другите учесници во психотерапевтскиот процес реагираат на однесувањето на пациентот. Прашањето дали О.с. содржат елементи на толкување, нема јасен одговор. О.с. постои во рамките на индивидуалната психотерапија, но овде нејзината содржина е многу ограничена. Во групна психотерапија О.с. повеќеслојна, бидејќи се спроведува помеѓу секој од членовите на групата и групата како целина. Психотерапевтската група му обезбедува на пациентот повеќе од само О.С. - информации за тоа како тој е перципиран од друго лице, но диференциран O. s., O. s. од сите членови на групата, кои може различно да го перцепираат и разберат неговото однесување и различно да реагираат на тоа. Така, пациентот се гледа себеси во различни огледала, одразувајќи различни аспекти на неговата личност. Диференцирани O. s. не само што обезбедува разновидни информации за подобрување на саморазбирањето, туку и му помага на пациентот да научи да прави разлика помеѓу сопственото однесување. Сопствената реакција на пациентот на информациите содржани во ОС е исто така од интерес за другите членови на групата (што е повратна информација од втор ред, т.е. д. повратни информации за повратните информации) и за самиот пациент, овозможувајќи му да види значајни аспекти од сопствената личност и неговите реакции на несовпаѓањето помеѓу сликата за „јас“ и перцепцијата на другите. Обработка и интеграција на содржината на страницата О. во процесот на групна психотерапија обезбедува корекција на несоодветни лични формациии придонесува за формирање на похолистичка и посоодветна слика за „јас“, слика за себе и воопшто само-разбирање. Краточвил (С., 1978) разликува 4 области во самосвеста, или сликата на „јас“: отворено (што човекот знае за себе и другите го знаат за него), непознато (што човекот не знае за себе и го прави другите не знаат), скриено (што човек знае за себе, а другите не го знаат), слеп (она што човекот не го знае за себе, но другите го знаат). О.с. носи информации што му овозможуваат на пациентот да ја намали слепата област на самосвест. Да се ​​создаде ефективен О.систем во психотерапевтска група. се бара одредена атмосфера која се карактеризира пред се со меѓусебно прифаќање, чувство психолошка безбедност, добра волја, заеднички интерес, како и присуство на мотивација за учество во работата на психотерапевтска група и феноменот на „одмрзнување“, во кој членовите на групата се подготвени и способни да ги напуштат вообичаените, воспоставени начини на перцепција и интеракција, откако ја открија нивната инсуфициенција и несовршеност. О.с. во група, поефективен е ако не се одложи, односно ако му се обезбеди на пациентот веднаш во моментот на набљудување на неговото однесување, а не по одредено време, кога ситуацијата ќе престане да биде релевантна и значајна или кога психолошките одбранбени механизми веќе стапија на сила. Ефективниот O. s., според голем број автори, е повеќе описен или содржи емоционални реакции на однесувањето на член на групата наместо толкувања, проценки и критики. Диференцираниот оперативен систем исто така ќе биде поефикасен, т.е. Понекогаш се формираат групи за обука одредени правилаобезбедување и прифаќање на О.с. (на пример: „Разговарајте за вашите чувства, но не осудувајте“, „Слушајте внимателно, но не обидувајте се да одговорите на сите“ итн.). Иако таквите правила не се строго формулирани во психотерапевтските групи, психотерапевтот се стреми да развие најефективни форми на O. s. во групата. во рамките на една или друга теоретска ориентација (види Механизми на терапевтскиот ефект на групната психотерапија).

Повратни информации- ова е одговор на говорен исказ: одговор на прашање, договор или несогласување, нов говор итн. Повратните информации може да имаат форма на дејство; откако ќе го слушнат говорникот, луѓето постапуваат според неговите препораки.

Повратните информации се вербални и невербални пораки што едно лице намерно или ненамерно ги испраќа како одговор на пораката на друго лице.

Слушателот може да влијае на говорното однесување на говорникот токму затоа што тој е во близина и неговата реакција е очигледна. Оваа реакција не е ништо повеќе од (во однос на теоријата на информации) манифестација на повратни информации.

Во меѓучовечката комуникација, ние постојано си обезбедуваме фидбек, без разлика дали сакаме или не. Сè што правиме или не успеваме да направиме кон или во интеракција со другите може да се смета за повратна информација. Да речеме, еден млад човек напишал неколку десетици писма до една девојка и не добил одговор на едно - повратната информација во овој случај е недостатокот на акција. Се смееме на шега кажана кога навистина ни е смешна или кога сакаме да му угодиме на кажувачот - ова се примери на спонтани и намерни повратни информации. Љубовта изразена со поглед или поетска порака се примери за невербална и вербална повратна информација. Ако нашите зборови или постапки предизвикаат несакана реакција кај некого и брзаме да ги придружиме со фразата: „Погрешно ме разбравте...“ или „Воопшто не мислев на тоа“ - вака се обидуваме да ги контролираме повратните информации.

Дејствата на една личност, во кои нејзината способност за слушање се покажува, токму поради нивната „реактивна“ (т.е. реагирање на стимул) природа, обезбедуваат самата можност за повратна информација и сите фактори кои се дискутирани погоре, ја подобруваат способноста или спречувајќи го, директно влијаат на содржината на повратните информации.“ врски.

Меѓу видовите повратни информации се: евалуативна и неевалуативна обратна. Оценувачки повратни информации - соопштување на вашето мислење, вашиот став кон она што се дискутира.

Група американски истражувачи предводени од А. Џејкобс го истражувале феноменот наречен „скок на веројатност“. Нејзината суштина лежи во фактот дека позитивните повратни информации секогаш се оценуваат како посигурни од негативните повратни информации. Во однос на оптималната низа на испорака на повратни информации, голем број експериментални податоци сугерираат дека негативните повратни информации се оценети како поверодостојни и пожелни кога се даваат по позитивни повратни информации, а не пред него.

Споменатата група истражувачи спроведува експерименти во согласност со „долгорочна“ програма, проучувајќи ја зависноста на прифаќањето повратни информации од три променливи: 1) знакот на повратна информација („+“ или „-“) 2) редоследот на неговата презентација - прво „+“, потоа „-“, и обратно; 3) форма на повратна информација: а) бихејвиорална („Мислам дека се однесуваш премногу шефовно“), б) емоционална („ми се допаѓаш“, „лут сум на тебе“), в) емоционално однесување („Ти“ се однесувам како шеф.“ , и тоа ме прави лут.“).

Еден од начините за зголемување на веродостојноста на повратните информации, откриен за време на експеримент наречен „ефект на засилување“. Нејзината суштина е дека емотивниот „додаток“ на бихејвиоралната основа ја зголемува веројатноста за повратна информација во споредба со чисто бихејвиоралната повратна информација, доколку и двете се позитивни. И самиот емоционален додаток ја намалува веројатноста за повратни информации доколку е негативен. Со други зборови, „зајакнувањето“ на позитивното набљудување во однесувањето („Внимателен си“) со позитивен емоционален одговор („ми се допаѓаш“) ја зголемува веројатноста за набљудување во однесувањето, додека спарува негативно набљудување на однесувањето („Ти си расеан“) со негативен емоционален одговор („Не ми се допаѓаш“) го намалува кредибилитетот на коментарот во однесувањето: коментарот може да се сфати како пристрасен и предизвикан од негативен став. А. Џејкоб верува дека употребата на „ ефект на зајакнување“ е моќен лост за менување на веројатноста за повратни информации.

Оценките можат да бидат позитивни („добро ти оди“) или негативни („за какви глупости зборуваш“). Позитивните евалуативни повратни информации имаат функција на поддршка на „јас-концептот“ на нашиот партнер и постоечките односи со него. меѓучовечки односи.

Негативната евалуативна повратна информација врши корективна функција насочена кон елиминирање на несаканото однесување, менување или менување на нашите односи.

Структурата на евалуативната повратна информација вклучува употреба на фрази кои укажуваат дека се работи за сопствено мислењелице: „ми се чини“, „мислам“, „според мое мислење“. Доколку таквите изрази отсуствуваат, а оценката се искажува сосема дефинитивно и отворено, тогаш изјавите добиваат статичен карактер, често се доживуваат како грубост или неучтивост и предизвикуваат соговорникот да психолошка заштита. Затоа, односите стануваат затегнати, па дури и колапс. Ајде да ги споредиме изјавите:

„Ми се чини дека не е така“ и „Колку глупаво!“

Повратни информации без осудување - типот на повратни информации не го содржи нашиот став за прашањето што се дискутира. Го користиме кога сакаме да дознаеме повеќе за чувствата на една личност или да и помогнеме да формулира мислење за одредено прашање, без директно да се мешаме во постапките на соговорникот.

Оваа цел се постигнува преку техники како што се појаснување, парафраза, разјаснување и одраз на чувствата (или емпатија). Ваквите постапки ја формираа основата за идентификација на стиловите на слушање за кои разговаравме претходно.

Значи, повратните информации се неопходна компонента на ефективна комуникација.

Тема 3

Механизам за повратни информации

Концептот на психолошка повратна информација.

Постојат различни начини и форми преку кои човекот се препознава себеси, на пример, тоа се случува како резултат на споредување со други луѓе, како резултат социјална интеракцијаили преку интроспекција. Во процесот на интерперсонална комуникација, овој проблем се решава со помош на посебен механизам - механизмот за повратна информација.

Повратни информации - информации за тоа како примачот го перцепира комуникаторот, како го оценува неговото однесување и зборови.

Треба да се напомене дека информациите во комуникацијата не се пренесуваат едноставно од еден партнер на друг (лицето што ја пренесува информацијата обично се нарекува комуникатор, а лицето што ја прима оваа информација се нарекува примател), туку се разменува. Според тоа, главната задача на размената на информации во комуникацијата не е едноставно преведување на информации во напредна или обратна насока, туку развивање на заедничко значење, заедничко гледиште и договор во однос на одредена ситуација или комуникациски проблем.

Значењето на механизмот за повратна информација е дека во интерперсоналната комуникација процесот на размена на информации се удвојува, а покрај суштинските аспекти, информациите што доаѓаат од примачот до комуникаторот содржат информации за тоа како примачот го перципира и оценува однесувањето на комуникаторот. . Така, повратните информации се информации што ја содржат реакцијата на примачот на однесувањето на комуникаторот. Со други зборови, под интерперсонални повратни информации се однесува на намерна, вербална комуникација со друго лице за тоа како се перцепира и доживува неговото однесување или последиците од тоа однесување.

Цел на добивање повратна информација– корекција на сопственото однесување во процесот на комуникација. Повратните информации вклучуваат свесна контролакомуникативни дејства, набљудување на партнерот и проценка на неговата реакција, потоа менување на сопственото однесување во согласност со ова. Механизмот за повратна информација претпоставува способност да се поврзат нечии реакции со однесувањето на партнерот, со проценки на сопствените постапки и да се извлече заклучок за тоа што предизвикало одредена реакција на соговорникот на изговорените зборови. Повратните информации исто така вклучуваат корекции што ги прави комуникациското лице на сопственото однесување, во зависност од тоа како ги перцепира и оценува постапките на својот партнер.

Цел на давање повратни информации– помагање на комуникацискиот партнер да разбере како се перцепираат неговите постапки и какви чувства предизвикуваат кај другите луѓе.

Видови повратни информации. Повратните информации може да се пренесат на различни начини. Пред сè, тие зборуваат за директни и индиректни повратни информации.

Кога директна повратна информацијаинформациите што доаѓаат од примачот содржат реакција на однесувањето на говорникот во отворена и недвосмислена форма. Тоа може да бидат отворени изјави како „не ми се допаѓа тоа што го зборуваш“, „Тешко ми е да разберам за што зборуваш сега“ итн., како и гестови и разни манифестации на чувство на навреденост, иритација, радост и други. Ваквите повратни информации обезбедуваат соодветно разбирање од страна на комуникаторот и создаваат услови за ефективна комуникација.

Индиректни повратни информации- Ова е прекриена форма на пренесување психолошки информации на партнерот. За да го направите ова, често се користат разни реторички прашања, потсмев, иронични забелешки и емотивни реакции неочекувани за партнерот. ВО во овој случајкомуникаторот мора сам да погоди што точно сакал да му обезбеди комуникацискиот партнер, каква е всушност неговата реакција и неговиот однос кон комуникаторот. Секако, нагаѓањата не секогаш излегуваат точни, што во голема мера ја отежнува размената на информации и целиот процес на комуникација.

Нивоа на повратни информации. Повратните информации може да се дадат на различни нивоа:

1. когнитивно – „Гледам, слушам, допирам“: учесниците се вклучени во процесот на комуникација („Во вашата приказна сега паузите станаа пократки“, „Сега повторно и повторно кажувате дека...“, „Зборуваме за вашиот маж, почна да ја допирате вашата венчаница.“ прстен...“ итн.);

2. емотивно - „Чувствувам“: кажуваме што точно чувствуваме во врска со она што го гледаме („Се сомневам дека ова е решено прашање за тебе...“), додека важно е да не ѝ кажеш на личноста вашето толкување;

3. ниво на сопствени идеи, хипотези – „Јас реагирам“.

Функции за повратни информации. Во 1950 година, Џозеф Луфт и Хари Инграм предложија модел кој ги илустрира процесите на самоспознавање и самооткривање на една личност, кој беше наречен „Прозорец Џо-Хари“ (треба да се забележи дека има и други варијации на името во литературата, на пример, прозорецот Џохари, прозорецот Џо-Хари, прозорецот Џогари).

Така, секој човек има одредени индивидуални психолошки карактеристики, лични квалитетии својства, за чие постоење може да знае или не во себе (или можеби не е целосно свесен за нив). Луѓето околу него, неговите комуникациски партнери, пак, може или не се свесни за неговите лични квалитети.

Така, ако земеме „знаење/незнаење“ (присуство/отсуство на информации) на личните карактеристики на самата личност и неговите партнери за комуникација и интеракција како точка на известување, можеме да добиеме четири области на вкрстување на овие позиции.

Ориз. 2. Прозорец Џо Хари

1. Отворена област(или, користејќи друга терминологија, отворен прозорец или „Арена“) содржи однесување, чувства и мотиви кои се познати и на самата личност и на оние околу него. Ова е сферата на обичната секојдневна комуникација. Отворениот прозорец вклучува информации што човекот ги знае за себе и ги презентира на другите - на пример, неговото име, некои од неговите навики и квалитети.

2. Слепа област(слеп прозорец, „Слепа точка“) се состои од информации што не се познати на некоја личност, но се познати на другите. Ова вклучува како личноста е перцепирана од комуникациските партнери однадвор, додека тој самиот нема ни најмала идеја за тоа. Често, ова е прилично негативна информација, нешто што самиот човек не го забележува, а другите сметаат дека е несоодветно да се зборува за тоа (на пример, одбивно однесување, зголемена агресивност, наметливост и други карактеристики на однесувањето).

3. Скриена област (затворен прозорец, видливост)содржи нешто за што човекот е свесен, а другите не го знаат. Ова вклучува информации што едно лице би сакало да ги чува во тајност од другите (областа на нерешени проблеми, непристојни постапки, интимни моменти итн.).

4. Непозната област (непознат прозорец, „Непознат“)- тоа е она што е надвор од свеста и на самиот поединец и на оние околу него, ова е сферата на несвесното.

Големината на секој прозорец може да се промени во процесот и резултатот на комуникацијата, особено за време на отворен дијалог, за време на консултација со лекар, психолошко советување и психотерапија. Врз основа на предложениот модел, можеме да ги замислиме следните шеми на интеракција помеѓу комуникациските партнери, што доведува до промени во големината на прозорците (сл. 3).

На пример, висококвалитетната, ефективна дијалошка комуникација води до проширување на отворениот прозорец со намалување на преостанатите прозорци.

Во психотерапијата, се работи на менување на слепите и непознатите прозорци, пренесување на информации од овие прозорци во отворен или затворен прозорец. Во едноставна комуникација, комуникациските партнери мора да бидат способни да ја контролираат големината на овие прозорци додека се занимаваат со различни игри со улогиили претставување во различни контексти.

Ориз. 3. Шема на интеракции помеѓу комуникациските партнери

Така, може да се разликуваат следните главни функции на интерперсонални повратни информации:

· повратната информација делува како регулатор на однесувањето: а) поттикнува промена; б) го означува видот на потребната промена; в) помага да се проценат обидите за постигнување на оваа промена;

· повратните информации делуваат како регулатор на меѓучовечките односи;

· повратните информации делуваат како извор на самоспознавање;

· повратните информации во интерперсоналната комуникација обезбедуваат активна комуникација, ја елиминираат фрустрацијата, го подобруваат меѓусебното разбирање и ја намалуваат тензијата меѓу комуникациските партнери.

Услови за ефективна повратна информација (како да се даде повратна информација). Полскиот психолог Е. Мелибруд наведува голем број услови за ефективна повратна информација.

1. Во вашите коментари, мора да се обидете да допрете, пред сè, на карактеристиките на однесувањето на партнерот, а не на личноста на партнерот, обидете се да зборувате за неговите конкретни постапки. На пример, следнава изјава на лекар би била неточна: „Вие сте толку неодговорен пациент, никогаш не ги следите моите препораки.“ Поефективно би било да се каже: „Непочитувањето на препораките на лекарот може да доведе до последици како што се. ...“.

2. Повратните информации треба да се конструираат на описен начин, а не во форма на евалуација, односно да бидат неевалуативни и описни по природа. Ова значи да зборувате повеќе за вашите набљудувања, наместо за вашите заклучоци (секогаш запомнете дека заклучоците што ги донесувате можеби не се вистинити). Можно е благодарение на искажаните набљудувања, партнерот да дојде до подлабоки и поправилни заклучоци.

3. Повратните информации се формулираат во однос на сопствените чувства и ставови, се користат „јас-изјави“ (на пример, не „Ме вознемиривте!“, туку „Вознемирен сум“). Исто така, кога го опишувате однесувањето на друго лице, треба да се обидете да не ги користите категориите „ти секогаш...“, „ти никогаш...“.

4. Повратните информации треба да се засноваат на принципот „овде и сега“, со други зборови, не треба да се одложува. Неопходно е да се обидете да го насочите вниманието на конкретните постапки на вашиот партнер во ситуации кои се случиле неодамна, а не на приказни од далечното минато.

5. Кога му давате повратни информации на вашиот партнер, мора да се обидете да избегнувате совети кои во суштина се омекнат облик на проценка со негативно обоен, подобро е да ги искажете своите мисли, како да споделувате мисли и информации со партнерот.

6. Кога давате фидбек на некоја личност, треба да се трудите да го нагласите она што може да биде вредно за него, а не она што може да ви донесе задоволство лично. Во исто време, треба да се обидете да не го злоупотребувате изразувањето на чувствата, да не прибегнувате кон емоционално ослободување и да не се обидувате да манипулирате со другите.

7. Повратните информации, како и секоја форма на помош, треба да се нудат наместо да се принудуваат.

8. Повратните информации мора да содржат такви информации и во таква количина што партнерот може да ги користи.

9. Мора да се внимава да се осигура дека моментот за давање повратна информација е соодветен... Важно е да се избере вистинското време, место и ситуација за ова. Често, како одговор на повратните информации, партнерот реагира со длабоки емоционални искуства. Затоа, треба да бидете многу тактизирани и интелигентно да ги процените можностите на вашиот соговорник.

10. Хуманистички принцип на повратна информација. Мораме да запомниме дека давањето и примањето повратни информации бара одредена храброст, разбирање и почит кон себе и кон другите.

Повратни информации(повратна информација) - информации што вработениот ги добива за тоа како менаџерот ги перцепира и оценува неговите постапки.

Зошто се потребни повратни информации:

1. Со негова помош, менаџерот управува со активностите на своите подредени, односно го поттикнува посакуваното однесување и го ограничува несаканото. Пофалувајќи го вработениот, тој ја потврдува исправноста на неговите постапки, усогласеноста со планот и идеите на менаџерот. Доколку е неопходно да се сменат активностите на подредениот, менаџерот дава корективни повратни информации. Ова ја постигнува главната работа - обезбедување на ефективноста на активностите на подредениот.
2. Повратната информација врши наставна функција. Тоа му овозможува на вработениот да дознае што се очекува од него, кои се критериумите за оценување на неговата работа и колку неговите постапки одговараат на правилната технологија за извршување на работата.
3. Врши мотивирачка функција. Менаџерот го пофалува, охрабрува вработениот и ги препознава неговите достигнувања, а со тоа создава мотивација за понатамошна работа. Со помош на корективни повратни информации, менаџерот создава желба да ја поправи ситуацијата.
4. Давањето детална повратна информација е манифестација на внимание кон вработениот од страна на менаџерот, што има корисен ефект врз односот помеѓу луѓето кои работат заедно.

Затоа, повратните информации се од суштинско значење. составен делтаквите процеси на управување како контрола, менторство, мотивација, го има најмоќниот потенцијал како алатка за менаџерско влијание. За да се реализира овој потенцијал, мора да се исполнат следните услови. Повратните информации треба да бидат:

1. Специфичен. Менаџерот не треба да генерализира и да донесува глобални заклучоци како: „Секогаш доцниш на работа“, подобро да се каже . Во повратните информации потребно е да се работи со конкретни факти, а не со општи судови.
2. За постапките, не за личноста. Прифатлива изјава „Денес доцниш 15 минути“, но не „Вие сте недисциплинирана личност“. Дејството може да се коригира, но знакот не може да се коригира. Затоа, едно лице е подготвено да прифати информации за акцијата, но не е подготвено да се согласи дека е некој вид поинаква личност, и ќе се брани и ќе се расправа.
3. Навремено. Повратните информации треба да се дадат веднаш по однесувањето што сакате да го поттикнете или промените. Ова се нарекува и „правило за топла печка“ (ако го допрете, изгореницата се јавува веднаш, не подоцна).
4. Развојна. Една од задачите на повратните информации е да се развие способноста на вработениот да се самоанализира, самостојно да ги истакнува неговите успеси и недостатоци и правилно да ги бара нивните причини. За да го направите ова, менаџерот користи отворени, помагајќи му на самиот подреден да ги формулира точните заклучоци за неговата работа. Заклучоците направени независно се прифаќаат и се паметат многу подобро од оние што ги кажува друго лице.
5. Адаптирано. Сите луѓе се различни во нивното ниво на чувствителност на критики и подготвеност за само-развој. Менаџерот треба да ги приспособи своите повратни информации на нивото на разбирање на неговите подредени: не давајте многу корективни информации одеднаш ако лицето е способно да разбере и спроведе само дел од нив.

Постојат неколку модели за структурирање повратни информации, од кои најчесто користени се следните:

1. „Правило за сендвичи“ Повратните информации се обезбедени според структурата „Позитивно - корективно - позитивно“. Таквата структура е неопходна за оние вработени кои можеби не се емотивно подготвени да ја прифатат потребата да ги приспособат своите постапки. За да се спречи вработениот да заземе одбрамбена позиција во комуникацијата со менаџерот, повратните информации започнуваат и завршуваат со позитивни аспекти во неговите активности (достигнувања, успеси, силни страни).

...Во една од компаниите, супервизорот имал тежок, непристрасен разговор со претставник за продажба за неубедливата динамика на исполнување на планираните задачи. На крајот од разговорот, ненадејно сеќавајќи се на „правилото за сендвич“, надзорникот го спушти гласот и рече: „Па, генерално, вие сте одлични, клиентите во малопродажните места зборуваат добро за вас. Оди на работа". На што продажниот претставник, заминувајќи, жално забележал: „Вујко Фјодор, твојот сендвич некако греши...“

1. Моделот BOFF (Однесување – Исход – Чувства – Иднина), во руската верзија на BCBB (Однесување – Резултат – Чувства – Иднина). Прво, менаџерот го опишува однесувањето на вработениот и резултатот до кој ова однесување доведе. Понатаму, тој го засилува емоционалното влијание со спомнување на чувствата што тој (или колегите на вработениот, самиот вработен, други лица) ги чувствуваат за ова. Повратните информации завршуваат со опис на посакуваното однесување кое вработениот мора да го демонстрира во иднина. Моделот се користи доколку менаџерот се сомнева дека редовните повратни информации ќе бидат ефективни за даден вработен.
2. SOR модел (Standard – Observation – Result, Standard – Observation – Result). Дизајниран да го ориентира вработениот кон правилната технологија на дејствување. Прво, менаџерот го потсетува вработениот за постојните активности во компанијата, потоа разговара со вработениот за неговите набљудувања за неговото однесување, го достигнува разбирањето на вработениот за резултатите до кои може да доведе неговото однесување и ја постигнува подготвеноста на вработениот да се придржува во иднина. .

Покрај способноста да давате повратни информации, треба да се научите и себеси и да ги научите вашите подредени правилно да го прифатат. За да го направите ова, важно е да следите неколку правила:

1. Кога добивате повратни информации, не барајте изговори и избегнувајте да бидете во одбрана.
2. Поставувајте прашања за јасност, побарајте примери за однесување, сумирајте ги добиените информации и добијте потврда дека правилно сте ги разбрале.
3. Ви благодариме за вашиот коментар.
4. Направете акционен план за тоа што и како можете да подобрите.

На полето на FMCG, традиционално се посветува големо внимание на усогласеноста на менаџерите со правилата за обезбедување и примање повратни информации, кои можат да бидат вградени во голем број други процеси. На пример, една од функциите на состанокот е сумирање, т.е. обезбедување повратни информации за тимот, што исто така треба да се спроведе земајќи ги предвид правилата опишани погоре. Тоа значи дека за време на состанокот тој мора да работи со конкретни, релевантни бројки и факти (правилата за „специфичност“, „навременост“), да започне со позитивните и достигнувањата на тимот (правилото „сендвич“) и да се фокусира на она што треба да се подобри денес (правило за „приспособливост“). Во исто време, тој никогаш не треба да ги „критикува“ поединечните подредени во присуство на други, односно мора јавно да фали и да критикува еден по еден.

Што е повратна информација (FE), зошто е потребна и како да ја зголемите ефикасноста на вашите вработени преку FE.

Три групи млади луѓе ја извршуваа истата работа во лабораториски услови и без разлика на резултатите, едната група беше охрабрена со одобрување, критички забелешки кон другата група, а третата група беше игнорирана (ниту пофалена, ниту критикувана). Очекувано, првата група покажа најдобри резултати, следна во рангирањето беше групата која редовно беше критикувана, а најниско ниво на постигнување покажа третата група која остана без внимание.
Повратни информации- намерна комуникација со друго лице за оние дејства што водат до постигнување цел.

Карактеристики на ОС:
* Поддршка и поттикнување на акции кои водат до успех и го даваат посакуваниот резултат.
* Промена на неефективното однесување
* Мотивација
* Учење да учиме од минатите грешки и неуспеси.
Цел на ОС– така што следниот пат во слична ситуација лицето постапува исто толку успешно или ги избегнува претходно направените грешки.

Во текот на животот добиваме оперативен систем многу пати. Некогаш се дава директно, некогаш индиректно. Понекогаш овој ОС ни помага подобро да научиме нешто ново за себе. Но, понекогаш повратните информации не оставаат да се чувствуваме негативни и не ни помагаат да се претставиме или учиме подобро.

Како да дадете повратни информации?
Насочено
(Многу е важно, кога давате оперативен систем, да се јавите по име, да кажете „ти/ти“, а не „тој/таа“, контакт со очи)
Поточно
(Поставете посебен акцент на фактот дека на ОС често му се дава „Ми се допадна сè“. Сè е ништо!
Најдобар резултат ќе го дадете ако бидете конкретни - „Ми се допадна како кажавте тоа време, како се воздржавте во таков и таков момент, како се насмевте по ова прашање, вашиот гест итн.“)
Кратко и до точка
(Бревити е сестра на талентот, многу е тешко да се запамети апсолутно сè, а ефективноста на деталната анализа на целиот состанок не е секогаш висока, човекот сепак ќе обрне внимание и ќе запомни само неколку точки, па затоа е подобро да се фокусира на една или две фази/насоки кои ќе помогнат во иднина, и така или оние на кои им е потребен развој)
Објави
(Задолжително запишувајте кога давате оперативен систем, прво, не се памети сè, и второ, ова ќе ја зголеми почитта кон вас од страна на лицето на кое му давате оперативен систем, дека внимателно сте слушале и сте го сфатиле процесот сериозно. Трето , понекогаш човек не сфаќа што точно и како вели, цитатите ќе помогнат да се разберат некои точки, плус тие ќе покажат дека не сте неосновани).

Како да добивате повратни информации?
Барајте објективност
Не се извинувај
Не барајте изговори
Не се расправајте
Не се навредувај
Направете белешки
Најважното нешто кога добивате повратни информации е да ги запомните сите ваши вештини како ефективен комуникатор.
На крајот на краиштата, целта на ОС не е да те кара, да не те понижи и да не те боцка во грешки, туку да помогне. Затоа треба да ги прифатите повратните информации како помош, да се апстрахирате од емоциите, да слушате внимателно, а не само да правите белешки.

Структурата на повратни информации е како позитивен сендвич. Која е нејзината позитивност? Сетете се на цртаниот филм за Матроскин. Значи, структурата на оперативниот систем е многу слична на најправилниот сендвич, како и да го ставите, тој сепак е колбас на јазикот.
Позитивни поени (она што ми се допадна) +
Поени за подобрување (што да се додаде, што недостасува) –
Точки за размислување (каде да се движите, на што да работите, на што да изградите успех) +/-

Успешни повратни информации.