Hva er ikke tilbakemelding? Tilbakemelding: konsept og typer. La oss gå tilbake til det enkle

Spesifikk faktor ved gruppepsykoterapi. I prosessen med gruppepsykoterapi O. s. gir pasienten informasjon om hvordan han blir oppfattet av andre gruppemedlemmer, hvordan de reagerer på hans atferd, hvordan de forstår og tolker den, og hvordan hans atferd påvirker andre. O. s. gjør gruppemedlemmet i stand til å forstå og vurdere sin rolle i typiske mellommenneskelige situasjoner og konflikter og takket være dette få en dypere forståelse av sine egne problemer. Fenomen O. s. viser seg i situasjoner der persepsjonssubjektet har mulighet til å motta informasjon fra en kommunikasjonspartner om hvordan han blir oppfattet. Som O. s. er all informasjon som en person mottar fra mottakeren av sin oppførsel. O. s. kan være direkte eller indirekte, umiddelbare eller forsinket, instrumentelle (fotografier, magnetiske og videoopptak osv.) eller personlig (verbal og ikke-verbal, evaluerende eller ikke-inneholdende evaluering, emosjonelt ladet og emosjonelt nøytral, beskrivende og inneholdende tolkning, rolle og identifikasjon og etc.). O. s. i psykoterapi bidrar det til implementeringen av den ledende mekanismen for dens terapeutiske handling - konfrontasjon, men som en kilde til informasjon skiller den seg fra tolkning. Tolkningen kan være utilstrekkelig, unøyaktig, forvrengt under påvirkning av tolkens egen projeksjon. O. s. "riktig" i seg selv: det er informasjon om hvordan andre deltakere i den psykoterapeutiske prosessen reagerer på pasientens atferd. Spørsmålet om O. s. inneholder elementer av tolkning, er det ikke noe klart svar. O. s. eksisterer innenfor rammen av individuell psykoterapi, men her er innholdet svært begrenset. I gruppepsykoterapi O. s. mer mangefasettert, siden den utføres mellom hvert av gruppemedlemmene og gruppen som helhet. Den psykoterapeutiske gruppen gir pasienten mer enn bare O.S. - informasjon om hvordan han blir oppfattet av en annen person, men differensiert O. s., O. s. fra alle gruppemedlemmer, som kan oppfatte og forstå atferden hans forskjellig og reagere forskjellig på den. Dermed ser pasienten seg selv i forskjellige speil, og reflekterer forskjellige aspekter av hans personlighet. Differensiert O. s. gir ikke bare mangfoldig informasjon for å forbedre selvforståelsen, men hjelper også pasienten å lære å skille mellom sin egen atferd. Pasientens egen reaksjon på informasjonen i operativsystemet er også av interesse for andre gruppemedlemmer (som annenordens tilbakemelding, dvs. e. tilbakemelding på tilbakemelding), og for pasienten selv, slik at han kan se betydelige aspekter ved sin egen personlighet og hans reaksjoner på avviket mellom bildet av "jeg" og andres oppfatning. Bearbeiding og integrasjon av O. sideinnhold. i prosessen med gruppe psykoterapi gir korreksjon av utilstrekkelig personlige formasjoner og bidrar til dannelsen av et mer helhetlig og adekvat bilde av «jeg», selvbilde og selvforståelse generelt. Kratochvil (S., 1978) skiller 4 områder i selvbevissthet, eller bildet av "jeg": åpen (hva en person vet om seg selv og andre vet om ham), ukjent (hva en person ikke vet om seg selv og gjør ikke andre vet), skjult (hva en person vet om seg selv, men andre ikke vet), blind (hva en person ikke vet om seg selv, men andre vet). O. s. bærer informasjon som lar pasienten redusere det blinde området av selvbevissthet. Å skape et effektivt O. system i en psykoterapeutisk gruppe. det kreves en viss atmosfære, preget først og fremst av gjensidig aksept, en følelse psykologisk sikkerhet, goodwill, gjensidig interesse, så vel som tilstedeværelsen av motivasjon til å delta i arbeidet til en psykoterapeutisk gruppe og fenomenet "unfreezing", der gruppemedlemmene er klare og i stand til å forlate de vanlige, etablerte måtene for persepsjon og interaksjon, etter å ha oppdaget deres utilstrekkelighet og ufullkommenhet. O. s. i en gruppe er det mer effektivt hvis det ikke blir forsinket, det vil si hvis det gis til pasienten umiddelbart i det øyeblikket han observerer oppførselen hans, og ikke etter en tid, når situasjonen slutter å være relevant og betydelig eller når psykologiske forsvarsmekanismer har allerede trådt i kraft. Effektiv O. s., ifølge en rekke forfattere, er mer beskrivende eller inneholder emosjonelle reaksjoner på oppførselen til et gruppemedlem i stedet for tolkninger, vurderinger og kritikk. Et differensiert OS vil også være mer effektivt, dvs. OS som kommer til pasienten fra flere gruppemedlemmer, siden det virker mer pålitelig for ham og kan ha større innvirkning på ham. Noen ganger dannes det treningsgrupper visse regler bestemmelse og aksept av O. s. (for eksempel: "Snakk om følelsene dine, men ikke døm", "Lytt nøye, men ikke prøv å svare alle", osv.). Selv om slike regler ikke er strengt formulert i psykoterapeutiske grupper, streber psykoterapeuten etter å utvikle de mest effektive formene for O. s. i gruppen. innenfor rammen av en eller annen teoretisk orientering (se Mechanisms of the therapeutic effect of group psychotherapy).

Tilbakemelding- dette er et svar på en taleytring: et svar på et spørsmål, enighet eller uenighet, en ny tale, etc. Tilbakemeldinger kan ta form av handling, etter å ha lyttet til foredragsholderen, handler folk etter hans anbefalinger.

Tilbakemelding er de verbale og ikke-verbale meldingene en person med vilje eller utilsiktet sender som svar på en annen persons melding.

Lytteren er i stand til å påvirke taleatferden til den som snakker nettopp fordi han er i nærheten og reaksjonen hans er åpenbar. Denne reaksjonen er ikke annet enn (i form av informasjonsteori) en manifestasjon av tilbakemelding.

I mellommenneskelig kommunikasjon gir vi hverandre hele tiden tilbakemeldinger, enten vi ønsker det eller ikke. Alt vi gjør eller unnlater å gjøre mot eller i samspill med andre kan betraktes som tilbakemelding. La oss si at en ung mann skrev flere dusin brev til en jente og ikke fikk svar på ett - tilbakemeldingen i dette tilfellet er mangelen på handling. Vi ler av en vits som fortelles når vi virkelig synes den er morsom eller når vi ønsker å glede fortelleren – dette er eksempler på spontane og bevisste tilbakemeldinger. Kjærlighet uttrykt ved et blikk eller et poetisk budskap er eksempler på nonverbale og verbale tilbakemeldinger. Hvis ordene eller handlingene våre forårsaker en uønsket reaksjon hos noen og vi skynder oss å følge dem med setningen: "Du misforstod meg ..." eller "Det var ikke det jeg mente i det hele tatt" - dette er hvordan vi prøver å kontrollere tilbakemeldingene.

En persons handlinger, der hennes evne til å høre viser seg å være, nettopp på grunn av deres "reaktive" (det vil si å reagere på en stimulus) natur, gir selve muligheten for tilbakemelding, og alle faktorene diskutert ovenfor, forbedrer evnen eller forhindre det, direkte påvirke innholdet i tilbakemeldingen. "forbindelser.

Blant typene tilbakemeldinger er: evaluerende og ikke-evaluerende omvendt. Evaluerende tilbakemelding - å kommunisere din mening, din holdning til det som diskuteres.

En gruppe amerikanske forskere ledet av A. Jacobs undersøkte et fenomen kalt «hopp i sannsynlighet». Dens essens ligger i det faktum at positiv tilbakemelding alltid vurderes som mer pålitelig enn negativ tilbakemelding. Når det gjelder den optimale sekvensen for tilbakemeldingslevering, tyder en rekke eksperimentelle data på at negativ tilbakemelding vurderes som mer troverdig og ønskelig når den gis etter positiv tilbakemelding i stedet for før den.

Den nevnte gruppen av forskere utfører eksperimenter i samsvar med et "langsiktig" program, og studerer avhengigheten av tilbakemeldingsaksept på tre variabler: 1) tegn på tilbakemelding ("+" eller "-") 2) sekvensen av presentasjonen. - først "+", deretter "-", og omvendt; 3) form for tilbakemelding: a) atferdsmessig ("Jeg synes du oppfører deg for sjefete"), b) emosjonell ("Jeg liker deg," "Jeg er sint på deg"), c) emosjonell atferdsmessig ("Du" opptrer sjefete.” , og det gjør meg sint.”).

En av måtene å øke påliteligheten til tilbakemelding på, oppdaget under et eksperiment kalt "forsterkningseffekten." Dens essens er at det emosjonelle "tilsetningsstoffet" til atferdsgrunnlaget øker sannsynligheten for tilbakemelding sammenlignet med rent atferdsmessig tilbakemelding, hvis begge er positive. Og selve det emosjonelle tillegget reduserer sannsynligheten for tilbakemelding hvis den er negativ. Med andre ord, å «forsterke» en positiv atferdsobservasjon («Du er oppmerksom») med en positiv emosjonell respons («Jeg liker deg») øker sannsynligheten for en atferdsobservasjon, mens sammenkobling av en negativ atferdsobservasjon («Du er distrahert") med en negativ følelsesmessig respons ("Jeg liker deg ikke") reduserer troverdigheten til en atferdskommentar: kommentaren kan oppfattes som partisk og forårsaket av en negativ holdning. A. Jacob mener at bruken av " forsterkningseffekt" er en kraftig spak for å endre sannsynligheten for tilbakemelding.

Evalueringer kan være positive («du har det bra») eller negative («hva tull snakker du om»). Positive evaluerende tilbakemeldinger tjener funksjonen til å støtte partnerens "jeg-konsept" og de eksisterende relasjonene med ham. mellommenneskelige forhold.

Negativ evaluerende tilbakemelding utfører en korrigerende funksjon som tar sikte på å eliminere uønsket atferd, endre eller modifisere relasjonene våre.

Strukturen i evaluerende tilbakemelding innebærer bruk av fraser som indikerer at det handler om egen mening person: "det virker for meg", "jeg tror", "etter min mening". Hvis slike uttrykk er fraværende, og vurderingen uttrykkes ganske bestemt og åpent, får utsagnene en statisk karakter, blir ofte oppfattet som frekkhet eller uhøflighet og får samtalepartneren til å psykologisk beskyttelse. Derfor blir forhold anstrengt eller til og med kollapset. La oss sammenligne utsagnene:

"Det virker for meg at dette ikke er slik" og "Hvor dumt!"

Ikke-dømmende tilbakemelding - type tilbakemelding inneholder ikke vår holdning til problemstillingen som diskuteres. Vi bruker det når vi ønsker å lære mer om en persons følelser eller hjelpe henne med å formulere en mening om et spesifikt spørsmål, uten å direkte forstyrre samtalepartnerens handlinger.

Dette målet oppnås gjennom teknikker som avklaring, parafrasering, avklaring og refleksjon av følelser (eller empati). Slike prosedyrer dannet grunnlaget for identifisering av lyttestiler som vi diskuterte tidligere.

Så tilbakemelding er en nødvendig komponent for effektiv kommunikasjon.

Emne 3

Tilbakemeldingsmekanisme

Konseptet med psykologisk tilbakemelding.

Det er forskjellige måter og former som en person gjenkjenner seg selv på, for eksempel skjer dette som et resultat av å sammenligne seg med andre mennesker, som et resultat sosial interaksjon eller gjennom introspeksjon. I prosessen med mellommenneskelig kommunikasjon løses dette problemet ved hjelp av en spesiell mekanisme - tilbakemeldingsmekanismen.

Tilbakemelding – informasjon om hvordan mottakeren oppfatter kommunikatoren, hvordan han evaluerer oppførselen sin og ord.

Det skal bemerkes at informasjon i kommunikasjon ikke bare overføres fra en partner til en annen (personen som overfører informasjon kalles vanligvis en kommunikator, og personen som mottar denne informasjonen kalles en mottaker), men utveksles. Følgelig er hovedoppgaven for informasjonsutveksling i kommunikasjon ikke en enkel oversettelse av informasjon i en forover- eller bakoverretning, men utviklingen av en felles mening, et felles synspunkt og enighet om en bestemt situasjon eller kommunikasjonsproblem.

Betydningen av tilbakemeldingsmekanismen er at i mellommenneskelig kommunikasjon dobles prosessen med informasjonsutveksling, og i tillegg til de materielle aspektene inneholder informasjonen som kommer fra mottaker til kommunikator informasjon om hvordan mottakeren oppfatter og vurderer kommunikatorens atferd. . Derfor er tilbakemelding informasjon som inneholder mottakerens reaksjon på kommunikatorens oppførsel. Med andre ord, under mellommenneskelige tilbakemeldinger refererer til den forsettlige, verbale kommunikasjonen til en annen person om hvordan ens oppførsel eller konsekvensene av denne atferden oppfattes og oppleves.

Formålet med å motta tilbakemelding– korrigering av egen adferd i kommunikasjonsprosessen. Tilbakemelding inkluderer bevisst kontroll kommunikative handlinger, observere partneren og vurdere reaksjonen hans, og deretter endre sin egen atferd i samsvar med dette. Tilbakemeldingsmekanismen forutsetter evnen til å korrelere ens reaksjoner med oppførselen til en partner, med vurderinger av egne handlinger, og trekke en konklusjon om hva som forårsaket en viss reaksjon fra samtalepartneren på ordene som ble sagt. Tilbakemelding inkluderer også korreksjoner som den kommuniserende personen gjør til sin egen atferd, avhengig av hvordan han oppfatter og vurderer handlingene til partneren sin.

Formålet med å gi tilbakemelding– hjelpe en kommunikasjonspartner til å forstå hvordan handlingene hans oppfattes og hvilke følelser de vekker hos andre mennesker.

Typer tilbakemeldinger. Tilbakemeldinger kan overføres på ulike måter. Først og fremst snakker de om direkte og indirekte tilbakemeldinger.

Når direkte tilbakemelding informasjon som kommer fra mottakeren inneholder en reaksjon på oppførselen til den som snakker i en åpen og entydig form. Dette kan være åpne utsagn som «Jeg liker ikke det du sier», «Jeg har vanskelig for å forstå hva du snakker om nå» osv., samt gester og ulike manifestasjoner av irritasjonsfølelse, irritasjon, glede og andre. Slike tilbakemeldinger sikrer tilstrekkelig forståelse hos kommunikatoren og skaper forutsetninger for effektiv kommunikasjon.

Indirekte tilbakemelding– Dette er en tilslørt form for å overføre psykologisk informasjon til en partner. For å gjøre dette brukes ofte ulike retoriske spørsmål, latterliggjøring, ironiske bemerkninger og emosjonelle reaksjoner som er uventede for partneren. I i dette tilfellet kommunikatoren må selv gjette hva kommunikasjonspartneren ønsket å gi ham, hva hans reaksjon faktisk er og hans holdning til formidleren. Naturligvis viser gjetninger seg ikke alltid å være korrekte, noe som i stor grad kompliserer informasjonsutvekslingen og hele kommunikasjonsprosessen.

Tilbakemeldingsnivåer. Tilbakemelding kan gis på ulike nivåer:

1. kognitiv – «Jeg ser, hører, berører»: deltakere inkluderes i kommunikasjonsprosessen («I historien din er pausene nå blitt kortere», «Du sier nå igjen og igjen at...», «Snakker om mannen din, du begynte å ta på bryllupsbåndet ditt.” ring...”, osv.);

2. emosjonell - "Jeg føler": vi sier akkurat hva vi føler i forbindelse med det vi ser ("Jeg tviler på at dette er en løst sak for deg..."), mens det er viktig å ikke fortelle personen din tolkning;

3. nivå av egne ideer, hypoteser - "Jeg reagerer."

Tilbakemeldingsfunksjoner. I 1950 foreslo Joseph Luft og Harry Ingram en modell som illustrerer prosessene med selvkunnskap og selvavsløring av en person, som ble kalt "Joe-Harry Window" (det skal bemerkes at det er andre varianter av navnet i litteraturen, for eksempel Johari-vinduet, Joe-Harry-vinduet, Joghari-vinduet).

Dermed har hver person visse individuelle psykologiske egenskaper, personlige kvaliteter og eiendommer, hvis eksistens han kanskje eller ikke vet om i seg selv (eller kanskje ikke er fullstendig klar over dem). Menneskene rundt ham, hans kommunikasjonspartnere, kan på sin side være eller kanskje ikke være klar over hans personlige egenskaper.

Hvis vi således tar «kunnskap/uvitenhet» (tilstedeværelse/fravær av informasjon) om personkarakteristikkene til personen selv og hans kommunikasjons- og samhandlingspartnere som rapporteringspunkt, kan vi få fire skjæringsområder for disse posisjonene.

Ris. 2. Joe Harry Window

1. Åpent område(eller, ved å bruke annen terminologi, et åpent vindu eller "Arena") inneholder atferd, følelser og motiver som er kjent for både personen selv og de rundt ham. Dette er sfæren for vanlig hverdagskommunikasjon. Det åpne vinduet inneholder informasjon som en person vet om seg selv og presenterer den for andre - for eksempel navnet hans, noen av vanene og egenskapene hans.

2. Blind område(blind vindu, «blindsone») består av informasjon som ikke er kjent for en person, men som er kjent for andre. Dette inkluderer hvordan en person blir oppfattet av kommunikasjonspartnere utenfra, mens han selv ikke har den minste anelse om det. Ofte er dette ganske negativ informasjon, noe som en person selv ikke legger merke til, og andre anser det som upassende å snakke om det (for eksempel en frastøtende oppførsel, økt aggressivitet, påtrengning og andre atferdsegenskaper).

3. Skjult område (lukket vindu, synlighet) inneholder noe som en person er klar over, men andre ikke vet. Dette inkluderer informasjon som en person ønsker å holde hemmelig for andre (området med uløste problemer, upassende handlinger, intime øyeblikk, etc.).

4. Ukjent område (ukjent vindu, "Ukjent")- dette er det som ligger utenfor bevisstheten til både individet selv og de rundt ham, dette er det ubevisstes sfære.

Størrelsen på hvert vindu kan endres i prosessen og resultatet av kommunikasjon, spesielt under en åpen dialog, under en legekonsultasjon, psykologisk rådgivning og psykoterapi. Basert på den foreslåtte modellen kan vi tenke oss følgende interaksjonsmønstre mellom kommunikasjonspartnere, som fører til endringer i vindusstørrelser (fig. 3).

For eksempel fører effektiv dialogkommunikasjon av høy kvalitet til utvidelse av det åpne vinduet ved å redusere de resterende vinduene.

I psykoterapi arbeides det med å endre de blinde og ukjente vinduene, overføre informasjon fra disse vinduene til et åpent eller lukket vindu. I enkel kommunikasjon må kommunikasjonspartnere kunne kontrollere størrelsen på disse vinduene samtidig som de engasjerer seg i ulike rollespill eller presentere seg selv i ulike sammenhenger.

Ris. 3. Plan for interaksjoner mellom kommunikasjonspartnere

Dermed kan følgende hovedfunksjoner for mellommenneskelig tilbakemelding skilles:

· tilbakemelding fungerer som en regulator av atferd: a) oppmuntrer til endring; b) angir hvilken type endring som kreves; c) hjelper til med å evaluere forsøk på å oppnå denne endringen;

· tilbakemelding fungerer som en regulator av mellommenneskelige forhold;

· tilbakemelding fungerer som en kilde til selverkjennelse;

· tilbakemelding i mellommenneskelig kommunikasjon sikrer aktiv kommunikasjon, eliminerer frustrasjon, forbedrer gjensidig forståelse og reduserer spenninger blant kommunikasjonspartnere.

Betingelser for effektiv tilbakemelding (hvordan gi tilbakemelding). Den polske psykologen E. Melibrud nevner en rekke forhold for effektiv tilbakemelding.

1. I kommentarene dine må du prøve å berøre, først av alt, på egenskapene til partnerens oppførsel, og ikke på partnerens personlighet, prøv å snakke om hans spesifikke handlinger. Følgende utsagn fra en lege vil for eksempel være feil: «Du er en så uansvarlig pasient, du følger aldri mine anbefalinger.» Det ville vært mer effektivt å si: «Å unnlate å følge legens anbefalinger kan føre til konsekvenser som f.eks. ..”.

2. Tilbakemeldinger bør konstrueres på en beskrivende måte, og ikke i form av evalueringer, det vil si være ikke-evaluerende og beskrivende. Dette betyr at du snakker mer om observasjonene dine i stedet for konklusjonene dine (husk alltid at konklusjonene du trekker kanskje ikke er sanne). Det er mulig at takket være de uttrykte observasjonene vil partneren komme til dypere og mer korrekte konklusjoner.

3. Tilbakemeldinger formuleres i form av egne følelser og holdninger, «jeg-utsagn» brukes (for eksempel ikke «Du opprører meg!», men «jeg er opprørt»). Når du beskriver oppførselen til en annen person, bør du også prøve å ikke bruke kategoriene "du alltid ...", "du aldri ...".

4. Tilbakemeldinger bør være basert på «her og nå»-prinsippet, med andre ord, den skal ikke utsettes. Det er nødvendig å prøve å fokusere oppmerksomheten på de spesifikke handlingene til partneren din i situasjoner som fant sted ganske nylig, og ikke på historier fra den fjerne fortiden.

5. Når du gir partneren din tilbakemelding, må du prøve å unngå råd som i hovedsak er en myknet form for en negativt farget dømmekraft, det er bedre å uttrykke tankene dine, som om du deler tanker og informasjon med partneren din.

6. Når du gir tilbakemelding til en person, bør du prøve å understreke hva som kan være verdifullt for ham, og ikke hva som kan gi deg personlig tilfredsstillelse. Samtidig bør du prøve å ikke misbruke uttrykket av følelser, ikke ty til følelsesmessig frigjøring, og prøv å ikke manipulere andre.

7. Tilbakemelding, som enhver form for hjelp, bør tilbys i stedet for tvunget.

8. Tilbakemelding må inneholde slik informasjon og i en slik mengde at partneren kan bruke den.

9. Man må passe på at tidspunktet for å gi tilbakemelding er passende... Det er viktig å velge riktig tid, sted og situasjon for dette. Ofte, som svar på tilbakemeldinger, reagerer partneren med dype følelsesmessige opplevelser. Derfor må du være veldig taktfull og intelligent vurdere evnene til samtalepartneren din.

10. Humanistisk prinsipp for tilbakemelding. Vi må huske at det å gi og motta tilbakemelding krever litt mot, forståelse og respekt for deg selv og andre.

Tilbakemelding(tilbakemelding) - informasjon som en ansatt får om hvordan lederen oppfatter og vurderer sine handlinger.

Hvorfor er tilbakemelding nødvendig:

Med sin hjelp styrer lederen aktivitetene til sine underordnede, det vil si at han oppmuntrer til ønsket oppførsel og begrenser det uønskede. Ved å rose en ansatt bekrefter han dermed riktigheten av handlingene hans, overholdelse av planen og lederens ideer. Hvis det er nødvendig å endre handlingene til en underordnet, gir lederen korrigerende tilbakemelding. Dette oppnår det viktigste - å sikre effektiviteten til den underordnedes handlinger.
Tilbakemelding utfører en undervisningsfunksjon. Det lar den ansatte finne ut hva som forventes av ham, hva er kriteriene for å evaluere arbeidet hans, og hvor mye hans handlinger samsvarer med riktig teknologi for å utføre arbeidet.
Den har en motiverende funksjon. Lederen roser, oppmuntrer den ansatte og anerkjenner hans prestasjoner, og skaper dermed motivasjon for videre arbeid. Ved hjelp av korrigerende tilbakemeldinger skaper lederen et ønske om å rette opp situasjonen.
Å gi detaljerte tilbakemeldinger er en manifestasjon av oppmerksomhet til den ansatte fra lederens side, noe som har en gunstig effekt på forholdet mellom mennesker som jobber sammen.

Derfor er tilbakemelding viktig. integrert del slike ledelsesprosesser som kontroll, veiledning, motivasjon, har det kraftigste potensialet som et verktøy for ledelsespåvirkning. For at dette potensialet skal realiseres, må følgende betingelser være oppfylt. Tilbakemelding bør være:

Spesifikk. Lederen bør ikke generalisere og trekke globale konklusjoner som: "Du kommer alltid for sent på jobb", bedre å si . I tilbakemelding er det nødvendig å operere med spesifikke fakta, og ikke generelle vurderinger.
Om handlinger, ikke om personlighet. Akseptabel uttalelse "Du er 15 minutter for sent i dag", men ikke "du er en udisiplinert person". En handling kan korrigeres, men en karakter kan ikke korrigeres. Derfor er en person klar til å akseptere informasjon om handlingen, men er ikke klar til å godta at han er en slags annerledes person, og vil forsvare seg og argumentere.
Betimelig. Tilbakemelding bør gis umiddelbart etter atferden du ønsker å oppmuntre til eller endre. Dette kalles også "varmovnsregelen" (hvis du berører den, oppstår forbrenningen umiddelbart, ikke senere).
Utviklingsmessig. En av oppgavene med tilbakemelding er å utvikle en ansatts evne til å analysere seg selv, selvstendig fremheve suksesser og mangler og søke riktig etter årsakene deres. For å gjøre dette bruker lederen åpne, og hjelper den underordnede med å formulere de riktige konklusjonene om arbeidet sitt. Konklusjoner trukket uavhengig aksepteres og huskes mye bedre enn de som er sagt av en annen person.
Tilpasset. Alle mennesker er forskjellige i sitt nivå av følsomhet for kritikk og beredskap for selvutvikling. Lederen må tilpasse tilbakemeldingene sine til forståelsesnivået til sine underordnede: ikke gi mye korrigerende informasjon på en gang hvis personen er i stand til å forstå og implementere bare deler av den.

Det finnes flere modeller for å strukturere tilbakemeldinger, hvorav de mest brukte er følgende:

"Smørbrødregel" Tilbakemeldinger gis i henhold til strukturen "Positiv - Korrigerende - Positiv". En slik struktur er nødvendig for de ansatte som kanskje ikke er følelsesmessig klare til å akseptere behovet for å justere handlingene sine. For å forhindre at den ansatte tar en defensiv posisjon i kommunikasjonen med lederen, begynner og slutter tilbakemeldinger med positive aspekter i hans aktiviteter (prestasjoner, suksesser, styrker).

...I en av bedriftene hadde veilederen en tøff, upartisk samtale med en salgsrepresentant om den lite overbevisende dynamikken i å oppfylle planlagte oppgaver. På slutten av samtalen, da han plutselig husket «smørbrødregelen», senket veilederen stemmen og sa: «Vel, generelt sett er du flott, kunder på utsalgssteder snakker godt om deg. Gå på jobb". Som salgsrepresentanten, som gikk, klagende bemerket: "Onkel Fyodor, smørbrødet ditt er på en måte feil ..."

BOFF-modellen (Behaviour – Outcome – Feelings – Future), i den russiske versjonen av BCBB (Behaviour – Result – Feelings – Future). Først beskriver lederen den ansattes atferd og resultatet som denne atferden førte til. Videre forsterker han den emosjonelle påvirkningen ved å nevne følelsene han (eller ansattes kolleger, ansatte selv, andre personer) føler om dette. Tilbakemeldingen avsluttes med en beskrivelse av ønsket atferd som den ansatte må vise i fremtiden. Modellen brukes dersom leder er i tvil om at regelmessige tilbakemeldinger vil være effektive for en gitt ansatt.
SOR-modell (Standard – Observasjon – Resultat, Standard – Observasjon – Resultat). Designet for å orientere den ansatte til riktig handlingsteknologi. Først minner lederen den ansatte om de eksisterende handlingene i bedriften, diskuterer deretter med den ansatte hans observasjoner om hans oppførsel, når den ansattes forståelse av resultatene som hans oppførsel kan føre til, og oppnår den ansattes vilje til å etterkomme i fremtiden. .

I tillegg til evnen til å gi tilbakemelding, må du også lære deg selv og lære dine underordnede å akseptere det riktig. For å gjøre dette er det viktig å følge flere regler:

Når du mottar tilbakemelding, ikke kom med unnskyldninger og unngå å være defensiv.
Still spørsmål for klarhet, be om eksempler på atferd, oppsummer informasjonen som er mottatt, og få bekreftet at du har forstått den riktig.
Takk for din tilbakemelding.
Lag en handlingsplan for hva og hvordan du kan forbedre.

I FMCG-feltet har det tradisjonelt vært viet mye oppmerksomhet til lederes etterlevelse av reglene for å gi og motta tilbakemeldinger, som kan være nedfelt i en rekke andre prosesser. For eksempel er en av funksjonene til et møte oppsummering, dvs. gi tilbakemelding til teamet, som også bør gjennomføres under hensyntagen til reglene beskrevet ovenfor. Dette betyr at han under møtet må operere med spesifikke, relevante tall og fakta (reglene for «spesifisitet», «aktualitet»), starte med det positive og prestasjonene til laget («sandwich»-regelen), og fokusere på hva må forbedres i dag (regel om tilpasningsevne). Samtidig bør han aldri "kritisere" individuelle underordnede i nærvær av andre, det vil si at han må rose offentlig og kritisere en etter en.

Hva er tilbakemelding (FE), hvorfor trengs det og hvordan øke effektiviteten til dine ansatte gjennom FE.

Tre grupper ungdommer utførte det samme arbeidet under laboratorieforhold, og uavhengig av resultatene ble den ene gruppen oppmuntret med godkjenning, kritiske bemerkninger til den andre gruppen, og den tredje gruppen ble ignorert (verken rost eller kritisert). Som forventet viste den første gruppen de beste resultatene, den neste i rangeringen var gruppen som ble jevnlig kritisert, og det laveste prestasjonsnivået ble vist av den tredje gruppen, som ble stående uten oppmerksomhet.
Tilbakemelding- forsettlig kommunikasjon til en annen person om de handlingene som fører til å oppnå et mål.

OS-funksjoner:
* Støtte og oppmuntring til handlinger som fører til suksess og gir ønsket resultat.
* Endring av ineffektiv atferd
* Motivasjon
* Lære å lære av tidligere feil og feil.
OS-mål– slik at personen neste gang i en lignende situasjon handler like vellykket eller unngår tidligere gjorte feil.

I løpet av livet får vi OS mange ganger. Noen ganger er det gitt direkte, noen ganger indirekte. Noen ganger hjelper dette operativsystemet oss med å lære noe nytt om oss selv. Men noen ganger får tilbakemeldinger oss til å føle oss negative og hjelper oss ikke til å prestere eller lære bedre.

Hvordan gi tilbakemelding?
Målrettet
(Det er veldig viktig, når du gir OS, å ringe med navn, si "du/du" og ikke "han/hun", øyekontakt)
nærmere bestemt
(Legg spesiell vekt på det faktum at operativsystemet ofte får "Jeg likte alt." Alt er ingenting!
Det beste resultatet vil bli gitt ved å være spesifikk - "Jeg likte hvordan du sa den gangen, hvordan du behersket deg selv i et slikt og slikt øyeblikk, hvordan du smilte etter dette spørsmålet, bevegelsen din osv..")
Kort og saklig
(Brevity er talentets søster, det er veldig vanskelig å huske absolutt alt, og effektiviteten av en detaljert analyse av hele møtet er ikke alltid høy, en person vil fortsatt være oppmerksom og huske bare noen få punkter, så det er bedre å fokusere på en eller to stadier/retninger som vil hjelpe i fremtiden, og så eller de som trenger utvikling)
Innlegg
(Sørg for å ta notater når du gir OS, for det første blir ikke alt husket, og for det andre vil dette øke respekten for deg hos personen du gir OS, at du lyttet nøye og tok prosessen på alvor. For det tredje. , noen ganger skjønner ikke en person nøyaktig hva og hvordan han sier, sitater vil bidra til å forstå noen punkter, pluss at de vil vise at du ikke er ubegrunnet).

Hvordan motta tilbakemelding?
Søk objektivitet
Ikke be om unnskyldning
Ikke kom med unnskyldninger
Ikke krangle
Ikke bli fornærmet
Ta notater
Det viktigste når du får tilbakemelding er å huske alle dine ferdigheter som en effektiv formidler.
Tross alt er formålet med OS ikke å skjelle ut deg, ikke å ydmyke deg og ikke å stikke deg inn i feil, men å hjelpe. Det er derfor du må akseptere tilbakemeldinger som hjelp, abstrahere fra følelser, lytte nøye og ikke bare lage notater.

Tilbakemeldingsstrukturen er som en positiv sandwich. Hva er dens positivitet? Husk tegneserien om Matroskin. Så strukturen til operativsystemet er veldig lik den mest korrekte sandwichen, uansett hvordan du sier det, er det fortsatt en pølse på tungen.
Positive poeng (det jeg likte) +
Forbedringspunkter (hva skal legges til, hva mangler) –
Punkter å tenke på (hvor du skal flytte, hva du skal jobbe med, hva du skal bygge suksess på) +/-

Glad tilbakemelding.